管理制度-咖啡厅员工守则P2020页 精品.doc

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1、第一部分外场员工手则第一章 总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工,包括合同工、零散工、临时工。 二、服务宗旨本餐厅将通过严格的管理,高效率的工作,一流的服务,为宾客提供舒适、方便的生活享受。 三、目标把本餐厅办成具有一定风格和一定水准的餐厅。 四、工作要求 1、热爱祖国,遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。 2、热爱集体,关心企业,严守职责,热爱本职工作,讲究职业道德,热情待客,文明服务,为本餐厅建立良好声誉,树立良好的形象。 3、领导层要严守职责权限,以身作则,身先士卒,尊重下级。 4、钻研业务技术,努力学习科学文化,不断提高礼仪礼貌服务水平,外语水平,不断提高为宾客服务的水准。 5、合作

2、精神。公司的对客服务,信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标,完成对客人的接待和服务工作,公司的员工必须树立合作意识,在做好本职工作的同时,要为下一岗位或部门创造条件,保证客人在公司期间的进餐满意。 6、服从上司。各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司,切实服从上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。 不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇见疑难或不满可按正常程序向领导投诉。 若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上司领导请示或反映。 第二章 录用和辞退一、录用原则本餐厅招聘

3、员工是根据各工种实际需要,对凡有志为本餐厅服务者,视其对某一工作是否合适,以该工作的业务常识为标准进行审查考核,凡身体健康,履历清楚,通过考核,符合录用条件者均有录用的可能。 1、申请人必须向餐厅提供下列材料: 申请书。 亲笔写的登记表。 近期免冠上半身照片一张,身份证复印件1张。 (结业)证书。2、用工年龄,凡年满十六周岁至二十五周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限)。 二、体格检查 1、凡应聘职工必须在指定的医院进行体格检查,合格方可录用。体检及录用条件: 应聘职工必须仪表端正,五官端正,有一定学历。 男士身高1.70米以上,女士身高1.60米以上。 视力1.0以上

4、,无色盲。 身体健康,没有传染病。 2、餐厅对全体员工每年进行一次体格检查,对患有传染病者,视其病情,本餐厅有权解除劳动协议。 3、试用期及工资 应聘职工试用期一般为一个月。在试用期内,视其表现,餐厅有权酌情延长其试用期。 发薪方式工资形式:基本工资、浮动工资(由餐厅根据经营情况而定)。 4、裁员及辞退 本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时,餐厅有权决定裁减员工。被裁减的人员应服从安排,不得提出无理要求。对要裁人员,餐厅将提前一个月通知其本人及有关部门。辞职:员工辞职须提前一个月通知部长,且须填写辞职申请书,并经经理批准后方可办理离职手续,否则按非正常辞职处理。 第三章 店规一、下列情况下,

5、员工应呈报部长 1、住址和电话。 2、婚姻状况。 3、生育子女。 二、仪容1、仪容要端庄大方。上班服装要整洁,衣服要洗净烫平。不得裸背敞胸,不准穿拖鞋到餐厅,穿皮鞋的要擦亮。 2、头发要梳理好,不准留怪发式,男士不准留大胡子,不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(可化淡妆),不准染指甲,不准戴其他饰物。 3、坐、立、行姿势要端庄,举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上,不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方,两手垂放或自然弯曲在腹部,不得两手插兜,不要呆板不动,倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑,拉手、搭肩。 三、服务员礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼,做到笑面迎客,用好敬语

6、。不以肤色、种族、信仰,以貌取人。 2、与客人相遇要主动让路,会见客人时主动握手,特别是女宾,若客人先伸出手来和你握手时,应面带笑容与客人握手。握手时,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示,不能用左手与客人握手。 3、与客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听客人的谈话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,谈话有分寸,语气要温和,语言要文雅。 四、员工劳动纪律 1、工作时间:另行约定。 2、按时上、下班,不旷工,不擅离职守。 3、员工上班前不得饮酒,吃生葱、蒜等食品。上班时不准抽烟、吃零食、咀嚼口香糖。不得剔牙齿,抠鼻孔,挖耳朵,打

7、饱嗝,伸懒腰,打呵欠,打喷嚏;不随地吐痰,丢杂物,修指甲、搔痒等。 4、上班时间不准做私活、会客、看书报、打私人电话;不得带亲友到餐厅公共场所、餐厅玩耍、聊天;不准哼唱歌曲、小调。 5、服从店长的工作安排和调度,按时完成任务,不得无故拒绝或终止工作。 6、爱护公司的财产,爱护一切工(用)具),注意节约原材料,节约用电、用水,注意设备的维修、保养;不私拿公家的物品。 五、员工作考勤 1、每个公司员工上、下班时必须签字打卡。严禁代人或委托人打卡,违者给予处罚。 2、迟到或早退、旷工:凡超过或提前规定的上、下班时间一分钟,即被认为是迟到和早退。迟到早退(每次)均以10分钟为限,超过此时间的则以每增加

8、10分钟加算一次计算,每次扣除现金10元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前离岗1小时,而又无特殊原因者,则认为旷工,旷工分别以4小时以下按一天,超过4小时按2天计算,旷工一天算3天。按员工实际工资计算。 3、如因加班、病假、事假等原因未能提前请假,应向部长报告,应备有病、事假条及医院证明等,以备核查。 第四章 表彰本公司员工符合下列条件之一或类似者予以表彰:一、表彰条件 1、努力钻研业务,对提高业务技术水平和工作效率有所发明、创造、改革,成效显著者。 2、爱店如家,积极工作,热情服务,创造优异成绩者。 3、努力拓展业务,积极开拓市场,对公司营业有特殊贡献者。 4、在为宾客服务中,深入细致,热情周

9、到,使宾客深感满意被受到赞扬、感谢者。 5、严格开支,节省费用有显著成绩者。 二、表彰方式口头表扬授予奖金、加薪。 第五章 处罚一、处罚条件 1、员工凡犯有下列条规之一或类似者,轻者进行批评教育,重者扣发薪金。上、下班不签字、代人打卡或请他人代签字。不修仪表,不穿整齐的服装或戴禁戴的饰物。不按手续和制度处理业务。工作时间内串岗,打私人电话、唱歌、抽烟、吃零食。在餐厅内打架、争吵、喧哗、粗言秽语。将专用设备挪为他用。 2、公司员工凡犯有下列规定之一或类似者,重者开除,轻者处罚。擅离工作岗位,经常迟到、早退或旷工,无心工作。对抗正确的业务督导,煽动他人企图破坏正常工作秩序。蓄意损耗,毁坏公司或客人

10、物品。拿取或偷食公司或人食品,将客人遗失物品据为己有,盗窃客人物品。 3、公司员工凡犯有下列条款之一或类似者,轻者劝其辞职,重者开除或无薪开除。在公司内乱搞男女关系,谈恋爱,或做出任何不道德的流氓行为。上班时睡觉。利用工作之便,谋取私利,造成客人或公司经济损失。在餐厅内斗殴、威胁、危害顾客,同事或上司。严重失职或严重导致公司声誉受到损失。第六章 安全守则一、注意安全 1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或不正常现象,必须立即报告店长,并及时查找原因和处理,防患于未然。 2、班前、班后要认真检查不安全因素,消除不安全隐患,确保餐厅、宾客、员工生命财产安全。 3、不准将亲友和无关人员带进工作场所。

11、4、如发现形迹可疑、犯罪人员或精神病患者,应及时报告直接部长抓紧处理。二、火警如遇火警,必须采取如下措施: 1、保持沉着镇静,不可惊慌失措。 2、呼唤同事协助。 3、通知消防中心。 4、切断一切电源开关。 5、利用就近的灭火器材将火扑灭。 6、若因漏电引起的火灾切勿用水或泡沫扑灭。 7、如火势扩大而致有生命危险,必须引导客人撤离火警现场。三、紧急事故 1、全体员工必须鼎力合作,发扬见义勇为,身先士卒,奋勇献身的精神,全力保护国家财产及宾客、员工的生命安全。 2、如遇意外发生,应加设标志,警告无关人员勿近危险区及时通知店长、经理迅速进行处理。第二部分服务员管理制度1、 准时上下班,不得迟到,早退

12、和旷工,如有违反,按公司规定处理。 2、 请假提前三天告知部长,请假条一天前送到,必须由本人或亲属送达,病假当天须寄交病假条,医院证明,必须由本人送达,如有特殊情况,可亲属代送。 3、 上班时必须按规定着装,着装要整齐干净,不佩带首饰,不留长指甲,女员工可化淡妆,穿肉色丝袜,男员工不得留长发,胡须,穿深色袜子。 4、 站位期间,站位要端正,不可背靠墙或家私柜,不得私自窜岗,打闹,争吵,不得跑,大声喧哗,唱歌。 5、 要时刻用好礼貌用语,必须“请”字当头,“谢”不离口,如遇客人或领导要主动打招呼。 6、 上班期间不得玩或接听私人电话,手机一律关机,不得进入吧台重地。 7、 上班期间不能擅用店内设

13、施及物品。 8、 不得擅自接触客人的随身物品,不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。 9、 熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。 10、 禁止偷吃偷喝,偷拿店内财务,情节严重者将转交司法部门处理。 11、 内部员工的私用物品不可带入餐厅,统一放在更衣柜。 12、 当班负责人必须检查好灯,门窗,排风,水电及卫生; 13、 员工用餐时不可倒饭倒菜,禁止浪费。 14、 下级必须服从上级,上级有错也要先服从后投诉,要有层级管理,不得顶撞,争吵。 15、 工作期间不要嚼口香糖,不要吃零食,在任何时候都要维护自身的形象,不要发脾气。第三部分卫生管理制度1、检查分为每日(每周)例行检查和随机抽查形式。2、对餐具、布件

14、、服务用具的卫生标准。1)瓷器餐具:无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好,保持光亮;2)银质餐具:无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮;3)玻璃器皿:无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮;4)布件:清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新;5)服务用具:无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好。3、家具的清洁标准:1)转台:清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活;2)餐桌、餐椅:完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等;3)餐厅工作台,随时保持清洁,不得留置任何食品,以防止细菌传入。4、餐厅环境(包括餐厅所属的公共区域)的卫生要求:1)地面:干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞;2)

15、门窗:玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩;3)餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网;4)灯具、空调完好有效,明亮无尘;5)天花板、墙面:无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落;6)装饰品:叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品:无浮尘、无污迹、完好无损、挂的端正;7)餐厅内一切设备(电话机、收银机、冰柜等)完好有效、整洁;8)餐厅空气:清新、无异味;9)发现有苍蝇或其他昆虫的出现,立即报告,并做彻底的扑灰消毒。5、备餐间的要求:1)备餐间里整齐有序、环境清洁(要求同餐厅);2)备餐间一切设备完好有效、整洁;3)无隔餐的垃圾;4)一切用具与物料整齐归档。6、其他:1)新进入人员健康体检分为两类:招聘时间体检和定期检查;2)定期举办员工卫生培训,做好卫生教育工作。第四部分礼仪标准1、基本服务用语 (1) 欢迎! 或 欢迎您 ! 您好 ! 客人来到餐厅时,服务员要及时使用此语。 (2) 谢谢! 或 谢谢您了 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时,本着感激的心情来说。 (3) 好 、 明白了 或 听清楚了 ,用于接受客人吩咐时,本着认真负责的态度去说。

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