电商平台交易纠纷处理规则.docx

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1、电子商务平台交易纠纷处理规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、公平的新商业文明，保障电商平台用户的合法权益，创建、维护和谐文明的商业环境，制订本规则。第二条本规则适用于使用电商平台的任何产品或服务的所有用户，在适用规则上一律平等。第三条所有用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件以及与平台签署的协议、网站规则的约定。第四条用户就使用的服务已与平台订立合同或协议的，优先适用合同或协议的规定，合同或协议中未规定的，则适用本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。第五条平台有权变更本规则，且规则的变更在电商平台上公告时即生效。第二章定义第六条投诉方：指符合相关法律规定具有完全民事行

2、为能力的自然人或法人。第七条被投诉方：指在电商平台上投诉方所投诉的用户。第八条扣分：用户发生违规行为时，平台有权酌情扣除该用户一定数量的积分并根据分值对应区段对违规用户进行相应处罚。第九条警告、扣除积分、限制发布供求信息、限制推荐、限制营销信息发布和加入黑名单。第十条警告：对于用户首次交易纠纷违规行为，平台通过电话、邮件等形式提醒、告诫用户其行为已经构成了违规,应当予以及时改正。1、扣除积分：视违规情节严重程度，扣除积分相应分数。2、限制发布供求信息：对情节严重的商户，限制其发布供求信息。3、限制推荐：对于存在较严重违规行为的商户，限制其申请店铺(商品)推荐。4、限制营销信息发布：对存在严重违

3、规行为的商户，限制其发布营销信息。5、加入黑名单：对于违规情节特别严重的用户，禁止其登录和使用平台。第三章处罚规则第一节交易违规行为扣分第十一条用户提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的，不予扣分。第十二条由以下情况造成的有效投诉，扣分标准如下：(-)成交不卖：买卖双方达成交易，卖方无正当理由拒绝履行交易的行为。成交不卖包括但不限于：1、买卖双方达成交易后，卖方又以其发布供应信息时价格设置错误、运费设置错误或描述设置错误等为由拒绝交易或拒绝按照约定交易；2、买卖双方达成交易后，卖方又以缺货、临时缺货、成本上升、价格调整等为由拒绝交易或拒绝按照约定交易。（二）一般描述不符：买方收到的货物与买卖双

4、方达成交易所约定的货物存在差异。一般描述不符包括但不限于：颜色、款式、尺寸、材质、规格、功能、质量等与交易约定不相符情形。（三）严重描述不符：买方收到的货物与买卖双方达成交易所约定的货物重大差异。（四）未按约定发货：买卖双方达成交易后，卖方未按约定的物流方式、发货时间、包装要求、约定货物数量等发货；（五）未按约定付款：买卖双方达成交易后，买方未按约定的付款方式、付款时间支付货款；（六）收款不发货：买卖双方达成交易后，买方按照约定付款，卖方不发货，或卖方声明已发货但无法提供有效发货证明的。（七）收货不付款：买卖双方达成交易后，卖方按照约定发货，买方收到货物后但不履行付款义务；以上违规行为发生，每次扣5分第十三条由以下情况造成的有效举报，扣分标准如下：1、价格奇高2、通过站内信发布中奖信息3、盗用其他帐号，导致账号异常以上违规行为发生，每次扣20分第二节累计扣分处罚规则第十四条用户季度累计扣分分值达到以下区段，对应的处罚为：1、扣分每季度累计达15分的，给予限制发布商品处理；2、扣分每季度累计达25分的，给予限制发布商品、限制商品推荐/店铺处理；3、扣分每季度累计达35分的，给予限制发布商品、限制商品/店铺推荐、限制发布营销信息的处理；4、扣分每季度累计达50分的，给予加入黑名单处理。