电话服务规范.docx

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1、电话服务规范接通电话时应做到如下服务规范：通话过程前：电话铃声3声内接通，超过3声应道歉；应答时应首先问候。通话过程中：应使用文明礼貌用语；做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语气平和、言简意赅。应根据具体情况随时说是、对，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。结束通话时：应确认客户没有其它服务需求后，方可结束通话。若客户还有其它问题，应认真倾听，耐心解释，规范受理。外拨电话时：应先自我介绍，再确认客户身份，并告知致电原因。正常业务受理时应做到如下服务规范：受理客户咨询时：应耐心、细致，不随意打断客户的话语。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，请示后，尽快答复。接到客户报

2、修时：应详细询问故障情况并做记录，立即通知抢修部门前去处理。核对客户资料时：对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。需要客户接线等候时：先征得客户同意后，方可让客户接线等候不超过60秒，等待结束后向客户致谢。在接听过程中：应具备主动服务意识，积极引导客户发现问题。在对方倾诉时：仔细倾听客户反映的问题，在对方倾诉时，要有回应，在听清所提问题后，再提出有益的建议。客户情绪异常时应做到如下服务规范：客户发泄怒气时：应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪，如感到难以处理，应适时将电话转给班长、现场主管等，避免与客户发生冲突O客户抱器时：应表示体谅对方的情绪

3、，有效安抚客户并耐心解决客户问题。有特殊情况的通话应做到如下服务规范：客户打错电话时：应礼貌的说明情况。如接到无声电话或客户声音无法听清时：需多次确认，不能立刻挂机。通话过程中突然中断时：应及时回拨，并向客户致歉。客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时：应向客户耐心解释、委婉说明，争取客户的理解。做到有理有节，不得与客户发生争吵。回答客户所提问题时：凡客户所陈述的问题涉及困难处境，应先表示同情。客户所描述的内容比较复杂、冗长时：要概括性地对客户所反映的问题进行复述。出现遗忘或错误：不论是自己发现还是客户指出，应及时承认错误同时向客户致歉，并继续向客户提供农准确的答案。在通话结束时，再次

4、致歉。遇到骚扰电话或客户持续使用脏话：可进行提醒，若客户不停劝阻，应及时向上级汇报，征得同意后方可挂机。电话服务沟通技巧话术表达公式：问候+询问问题+倾听认可+安抚情绪+问题解释一其他建议+告别共情话术由7个要素组成，核心是后5个要素。倾听认可：表达同理心，感同身受。安抚情绪：真心实意关心客户，引导客户愿意听我们往下说。问题解释：优先级：提供解决方案从客户的视角解释原因解释措施解释后果信心保证赞美客户提供解决方案：能直接解答客户问题的直接提供解决方案。从客户的视角解释原因：不能直接解决客户问题的，也不能确保供电公司能尽快解决的，立足于维护客户利益、保障客户用电安全等角度，向客户解释原因。解释措

5、施：对于不能立即解决的客户问题，除了告知原因，需要进一步传递目前供电公司已采取的措施，客户理解和认同。解释后果：如果客户不理解，向他解释可能酿成更严重的后果。例如：客户反映抢修时间长：如果不确保线路各处的保障都妥善修复，就急忙送电，可能会造成再次停电，对您的生活影响更大。信心保证：请放心，我们一定会核实清楚，给您一个满意的答复。赞美客户：非常感谢您的专业/中肯的建议，对我们很重要/这会让我们的服务做得更好；谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。其他建议无法解决或暂时无法解决客户问题时，可以为客户提出其他环节矛盾的解决方案：例如内部故障建议客户找小区物业、村电工上门看一下；炎炎夏日故

6、障停电,建议客户采取充电式风扇、附近有电的商场避避暑。告别：不客气，这是我们应该做的。疫情期间，出门记得带好口罩做好个人防护，再见。您的满意是我们的追求，希望下次有机会再为您服务！感谢来电，再见！电话服务礼貌用语问候客户：应在电话接通后两秒内首先以普通话致问候语，如设立其他语种的客户，应以普通话和相应语种先后致问候语。突然掉线：再通话过程中如遇到突然电线且与客户的沟通没有明确结束时，应主动回拨。客户情绪激动，发泄不满和怨气：遇到客户情绪激动时.，应保持语气平和，不顶撞客户、不与客户发生争执，设法安抚客户情绪，并适时以“您好”或以称呼礼貌打断客户。若无法处理，应马上报告。客户不愿结束通话：遇到客

7、户问题已记录，仍不肯结束通话时，表示我们将会尽快处理问题并答复，并引导客户结束通话。客户声音无法听清：遇到客户声音小听不清楚时，应保持自己的音量不变的情况下，进行沟通。客户抱怨声音太小或听不清楚：客户抱怨听不清时，应适当提高音量，冰箱客户确认是否听清，并给出相应建议。回答问题错误：回答问题错误时，需要及时更正。客户听不明白时：客户未明白回答时，应礼貌进行再次解释。客户想查询本公司内部或领导电话：超出业务范围的，应该礼貌婉拒。并主动积极为客户解决职责范围内的用电问题。需要客户等待：需要客户等待时，应先征求客户的意见客户询问姓名：客户询问姓名，可告知其工号。客户不愿意按照相关规定提供必须信息：当客

8、户不愿意按照相关规定提供必须信息时，耐心向客户解释、劝导。客户所查询的信息系统里没有:客户所查询的信息系统里没有时,应向客户解释、致歉。客户的要求超出公司规定、无法满足或反映与供电服务无关事宜：客户的要求超出公司规定、无法满足或反映与供电服务无关事宜，向客户解释、致歉。无法当场答复客户：无法当场答复客户时，应留下客户联系方式，确认后，回拨客户，不可以自己编造、随意回答。结束语：通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的需求，确保客户没有其它方面的需求，方能礼貌结束对话。专业场景话术用电咨询或需求侧配合主要涉及人员：市县客服专员、台区经理、高低压客户经理指的是街道客户对各类用电信息、电力尝试等问题

9、的查询，或提出业务办理申请，或需要协助、配合开展现场服务的诉求等场景。中介（疑似套取信息）查询户号信息；客户提供户号，要求核对地址等档案信息：话术要点：及时安抚客户的情绪，站在客户的角度解释业务规定、处理建议。参考话术：1、非常抱歉，您的来蒂娜号码查询次数已达服务上线，暂时无法提供户号查询服务，建议您可以通过其他号码来蒂娜或者带着户主委托证明材料到营业厅查询，或者通过网上国网APP等渠道查询，感谢您的理解和配合。2、客户进一步询问原因：为保证客户用电信息安全，根据我们的服务规定，对信息查询数量进行限定，希望您能理解。3、客户质疑信息查询数量并坚持不配合：非常抱歉，根据您目前提供的信息，确实无法

10、查到相关内容，为保证客户用电信息安全，建议您了解相关正确的信息后再次来电咨询。4、主动提醒核对档案一致性上限：您告诉我下户号和地址，我帮您核对下是否一致。不过为了保护客户用电信息安全，原则上单个档案信息我们只能核对3次，感谢您的理解和配合。5、客户提供3次信息均错误：（1）、很抱歉，刚已经根据您提供的信息多次核对了，还是不一致。麻烦您再提供其他的一项信息好方便我们验证一下，万一信息有误，我们也好及时发现，同时也是为了避免不必要的麻烦，反写您能理解。（2）、非常抱歉，刚已经根据您提供的信息多次核对了，还是不一致。还有另外一种方法，您可以提供户名和地址，我帮您反查户号，您再和您原有的户号对比一下。

11、6、客户坚持要求告知：我非喜欢理解您的心情，也确实给您带来不便了。但是涉及到客户档案信息的属于客户隐私，按照规定我们确实无法告知您详细内容，如果我违规告知了，我也是会被考核的，希望您能理解。客户提供地址信息不全，未能告知户号；客户提供信息不全，要求告知户号；客户提供信息不对，无法查询到户号，质疑客服问题；客户欠费停电想要交电费，要求查询户号，但提供信息不全：话术要点：及时安抚客户的情绪，站在客户的角度解释业务规定、处理建议。参考话术：1、非常抱歉，您提供的地址信息不全，无法确定反查到户号，建议您核实一下详细的地址信息，交错电费退费还是比较麻烦的。或者您找一下您家的电表，我们来核对一下表号呢。2

12、、首次告知：非常抱歉，由于您提供的信息不全，和相关信息匹配的户号比较多，为了避免您交错电费，建议您查找一下您前期的电费通知单、发票等，上面有您的户号，或者查看下电表表号/户名/地址后，我们再帮您查。3、再次解释：（1）我理解您的心情，您现在提供的信息不全，为保护客户用电信息安全，我们无法为您提供您要查询的信息，请您能够谅解。建议您再找下别的信息，我们再帮您查。（2）我理解您的心情，近期我们接到部分客户反映，因自身用电信息被不法分子使用，造成相关损失的投诉，为保护客户用电信息安全,无法提供您要查询的信息，感谢您的理解和配合。建议您再找下别的信息，我们再帮您查。很抱,，您刚刚提供的这些信息，我对此

13、查询系统，并且通过多种渠道都帮您查看过了，确实没有查到您的户号，给您带来不好的感知了，您看下是否还有其它的信息？我再帮您查询下，或者您问下家里人致歉留在营业厅的信息有误变更过，如果变更过，您可以提供最新的信息我们再来帮您查询。我非常能理解您的心情，换成是我的话，我也比较着急，也想尽快缴费来电，但是信息不全无法准确查询您的户号，建议您查下发票或提供表号、地址等信息来获取户号。疫情封控地区客户咨询电费及缴费方式，担心停电：话术要点：及时安抚客户的情绪，指导客户网上缴费，判断客户是否属于疫情保电范围，解释业务规范及处理建议。参考话术：客户在保电范围但不会网上缴费：您放心，您所在的地区属疫情保电范围，

14、疫情期间，供电公司实行欠费不停电，也了解到您确实不方便网上缴费，如您遇到停电问题，可以随时联系我们。您也注意个人防护。客户不在保电范围：疫情期间确实要减少出门，您可以使用我们的官方APP网上国网查电费、交电费，不出门就能及时交费，很方便。在线指导后客户仍不会网上缴费：也了解到您此处有疫情确实不方便出门，也不方便网上缴费的情况，我很理解您担心会停电，我可以添加您的联系方式，在线协助您操作，您看可以吗？客户质邸由普由量异常情班话术要点：及时安抚客户的善绪，协助客户分析，给出处理建议。参考话术：我能感受到您的焦急，您先不要着急。刚帮您看了账单帮您分析，这个用电量很可能就是实际产生的，如果您不放心，可

15、以把家里的总闸拉掉两分钟，看看电表是否仍计数走字，如果有走字的话，可能存在偷电/漏电或者电表问题。如还不放心，可直接在网上国网或营业厅申请验表，若验表结果不合格，供电公司也会进行相应的电费退补，肯定不会多收您钱的。如果客户不愿意自己排查或申请：我明白您的意思，您不要担心，如果您不方便申请的话，我把您的情况记录下来，安排工作人员检查一下，如果是供电公司的问题，我们肯定会负责的，同时也建议您找物业或者社会上的电工，排查一下家里是否异常，因为客户端资产供电公司无权处理。（派发内部工单或通过邮件等方式线下传递）。客户刚结清电费，要求尽快复电：话术要点：及时安抚客户的情绪，站在客户的角度解释业务规则，提

16、供所有可能的帮助。参考话术：（1）、您着急用电的心情我非常理解，帮您看到目前已结清电费，工作人员会依照交费顺序尽快为您恢复。请您耐心等待。（2）非常抱歉，您先不要着急，我马上加急单独催办一下，争取能让您那边尽快送电。（派发内部工单或通过邮件等方式线下传递）。（3）我明白，如果是我也非常的着急，您看这样，我这边再去帮您督办下工作人员尽快处理，我理解您非常着急的，我尽快再去督促。（派发内部工单或通过邮件等方式线下传递）客户缴费很长时间仍没有来电，且对复电时限有异议：话术要点：安抚情绪，指导客户复电，提醒客户查看电费情况，避免下次出现欠费停电问题。参考话术：我知道您现在没有电比较着急，您放心，24小时复电为最晚时限，请您放心，