人性化服务在儿科分诊护理管理中的价值研究.docx

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1、人性化服务在儿科分诊护理管理中的价值研究目录摘要1前言21 .资料与方法21.1. 一般资料21.2. 纳入与排除标准21.3. 方法31.4. 观察指标41.5. 统计学分析42 .结果52. 1.两组就诊效率对比53. 2.两组不安全因素对比54. 3.两组满意度对比55. 4.两组不良事件对比63 .讨论6参考文献8摘要1)目的：研究在儿科分诊护理管理中运用人性化服务的价值。2)方法：选取2023年1月2023年5月于山东省第二人民医院就诊的80例患儿为研究对象，采用随机数表法分成对照组和试验组，每组40例，对照组行常规分诊护理，试验组行人性化护理，对比两组患儿挂号时间、缴费时间、取药时

2、间、不安全因素、不良事件、护理满意度。3)结果：护理后，试验组挂号、缴费、取药时间均短于对照组，差异有统计学意义(PvO.05)；试验组不良事件和不安全因素总发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(Pv005);试验组满意度高于对照组，差异有统计学意义(P0.05).所有入选研究患儿家属，均认真阅读后签署知情同意书。本研究经山东省第二人民医院医学伦理委员会审核通过。1.2. 纳入与排除标准纳入标准：疾病类型为呼吸道感染、急性肠炎、急性肺炎以及病理性黄疸等；相关临床资料完善且真实。排除标准：合并遗传性疾病的患儿；精神状态异常患儿。1.3. 方法对照组行常规分诊护理。护理人员需要告知患儿家属详细的

3、就诊流程，并且主动配合医生，做好患儿预诊和分诊工作，针对患儿的各项指标及时正确、有效的测量，为患儿家属进行简单的健康宣讲。整洁、干净、有序的门诊环境可以带给患儿及家属更好的就医体验，同时也可确保医疗工作有序的进行，提高诊疗速度。通过物品整顿，将不必要的物品进行及时、有效的清理，并且根据使用频次，将医疗物品以及医疗器械进行分类摆放。将使用频次相对较高的医疗物品以及医疗器械摆放在较为明显的位置，方便相关医务人员进行拿取。与此同时，为了更好地将医疗药品进行明确区分，需要使用颜色较为鲜艳的便签纸，做好相关标识，并贴在相应位置。对于急救物品，门诊护理人员需要实时检查，并及时做好补充。做好工作场所的清扫工

4、作，将每日产生的医疗垃圾进行分类清理，同时，还需要认真、仔细地将用过的医疗器械进行清洁以及消毒。做好门诊卫生清洁，保持环境整洁、无异味。试验组行人性化护理。(1)完善门诊制度。创建科学、完善的门诊护理管理小组，组内成员进行相互交流和探讨，回顾以往门诊护理中出现的各种问题，并针对原因采取有针对性的措施。除此以外，为确保人性化护理工作的开展，还需要制订相关门诊制度，规范工作人员的护理行为，确保患儿及家长需求得到满足。为了满足患儿的需求，不断规范护理行为，首先应该树立良好的工作形象，例如对护理人员的服饰、行为等进行规范。在面对患儿时，应热情、主动、面带微笑，让患儿及家长感受到足够的热情，消除紧张感，

5、以此树立护理人员的良好形象。(2)护理人员本身应从根本上认识到人性化护理的重要性。对护理人员进行培训，重点讲解人性化护理的主要内容及人性化护理的方法。采用文字与图片等方式进行健康教育，给患儿家长发放简单易懂、图文并茂的手册。图册内主要内容为小儿常见病的护理与预防方式、家庭中护理的注意事项、如何配合临床治疗与护理、分诊流程等，帮助患儿家属能够正确面对疾病，加深对疾病的认知程度，增强人性化理念。（3）加强管理理念。作为护理人员，需要推己及人，理解患儿家属的心情，开展人性化护理服务。相关护理人员通过访谈的方式，促使患儿家属说出自己的真实想法，在与患儿家属叙说过程中，护理人员需要耐心倾听，与患儿家属结

6、束叙说以后，及时给予患儿家属一定的回应，通过有效的评价和总结，应用针对性且合适的护理措施，为患儿家属积极提供护理服务，促使患儿家属摆脱负性情绪带来的各种困扰。（4）心理护理。由于疾病的影响，患儿容易出现负性情绪。作为患儿家属，因为对疾病的不了解，会产生诸多担忧，情绪出现较大变化，心理压力也会逐渐增加。此时，作为护理人员，需要主动和患儿以及家长进行沟通交流，多安慰和鼓励患儿，让其保持良好的心理状态和积极的情绪，提高其T谥瘟坪突f舍鞫囊来有浴S氟送时，开展心理护理干预，从患儿的角度出发，感知患儿的情绪与情感状态，切身体会患儿的感受，在护理过程当中适当地应用共情技巧，来满足患儿的需求，为患儿打造一个

7、宣泄的窗口，从而不断减轻患儿的负性情绪。基于心理护理干预之下，需要充分尊重患儿，倾听患儿的需求，减少患儿恐惧、孤独等情绪。当患儿能够充分感受到关爱和重视时，有助于增强治疗配合度，从而加速自身的康复。1. 4.观察指标两组就诊效率对比，包括挂号时间、缴费时间以及取药时间。两组可能影响护理效果、导致不良事件出现的不安全因素的情况对比，主要包括门诊环境、护理人员操作、患儿与家属因素，不安全因素总发生率=发生例数/总例数X1oo%。两组护理满意度对比，通过山东省第二人民医院自制的调查问卷进行统计，满分为100分，主要包括非常满意（280分）、一般满意（6079分）以及不满意（60分），总满意度=（非常

8、满意+基本满意）例数/总例数又100%。两组不良事件对比，主要包括跌倒、反复穿刺、换药错误、管路脱落。不良事件发生率=（跌倒+反复穿刺+换药错误+管路脱落）例数/总例数X100%o1.5.统计学分析本研究数据采用SPSS21.0进行统计学处理，计数资料用n（%）表示，行乂2检验；计量资料用依$)表示，行t检验。Pv0.05表示差异有统计学意义。2.结果2. 1.两组就诊效率对比试验组挂号、缴费、取药时间均短于对照组，差异有统计学意义(P0,05)o见表Io表1两组不良事件发生情况及护理满意度对比m%不良事件护理满意度组别输液不护患纠良事件纷/、IM常满般满合计意意不满意总满意研究组1(n=30

9、)(3.33)对照组4(n=30)(13.33)O11811129(0.00)(3.33)(60.00)(36.67)(3.33)(96.67)26129921(6.67)(20.00)(40.(M)(30,00)(30.00)(70.00)2. 2.两组不安全因素对比试验组不安全因素总发生率低于对照组，差异有统计学意义(P005).见表2。表2试验组与对照组不良事件对比组别例数未发现体征变化院内感染药物错发不良事件发生率研究组451012(4.44%)参照组453126(13.33%)X2中P冲21P值www.chiWg辉ng.2. 3.两组满意度对比试验组护理满意度明显高于对照组，差异有统

10、计学意义(PvO.05)。见表30表3试验组与对照组护理满意度对比分组例数护理不安全事件发生率患者满意度i对照组504(8.0)i(2.4r*,1H44(88.0)观察组50P(98.0)*2. 注：与对照组相比，PVD.。3. 4.两组不良事件对比试验组不良事件发生率明显低于对照组，差异有统计学意义(P0.050.050.050.053.讨论门诊(OUtPatientSerViCe)处一般接受诊治的病人的病情都比较轻，通过门诊医生的诊治、检查为病人的病情得出初步的诊断，门诊医生可以根据患者的病情对患者进行治疗。可是，门诊处的疾病种类比较多、患者的人数比较多、任务繁琐等特点，是医院对外服务的重

11、要岗位，同时也是患者进行就医的第一个地方。门诊处的患者是来自各个地区的，家庭背景、经济能力、文化程度、疾病哪个类型以及对疾病的耐受程度也大不相同，因此，在门诊处就医的过程中患者表现出的心理状态也大不相同。门诊护士是在第一时间与患者进行接触，因此，护理人员应该具备良好的观察力以及处理问题的能力，在接待患者的时候我们要保持良好的态度以及服务态度。通过研究后，我们发现，试验组患者的护理满意度高于对照组，差异有统计学意义(Pv005).由此可见，门诊护理中提升医患沟通可以有效地提升医患关系，提升患者的护理满意度。儿科门诊相对于医院其他门诊较为特殊，其服务对象年龄小，儿童的理解和认知能力与成年患者存在较

12、大差距，这就使得儿科门诊的护理工作与其他门诊相比更具挑战性。门诊日常接待的患者量大，人流密集，上下楼梯时容易发生跌倒、摔伤等意外事件，部分家属作为患儿的监护人，担忧患儿病情，不了解门诊环境，就诊过程中负性情绪明显。护理人员代表着医院形象，作为与患儿及家属接触最广的人群，一旦在分诊过程中出现沟通态度较欠佳或指引失误，就会导致患儿在就诊环节浪费过多时间，不仅延误病情，同时极易诱发不良投诉事件，因此儿科门诊中护理管理工作尤为重要。现阶段山东省第二人民医院将儿科门诊作为试点科室，应用人性化服务护理理念，要求护理人员日常工作中考虑患儿舒适度的同时也要注重患儿家属的心理需求网。目前，儿科患儿大多为家里的独生子女，家长对儿童爱护有加，对护理人员的护理水平要求较严，若出现异常情况可能会造成家长情绪的不稳定、心态偏激等。并且患儿的病情变化较快，均导致护士在日常工作中承受较大压力9口。1。上述问题的出现，归根结底是因为当前儿科分诊护理管理措施已