招标投标-ayj1227珠海移动公司写字楼物业管理投标参选文件 精品.doc

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1、第一章 整体设想与构思第一节 项目简介一、全球通大厦坐落位置：情侣南路中8号占地面积：5000平方米建筑面积：15580.6平方米物业类型：高层写字楼二、通信中心坐落位置：珠海市石花西路82号建筑面积：17500平方米 物业类型：通信机楼三、香洲分公司坐落位置：吉大光大国际贸易中心八楼、九楼(海滨南路47号光大国际贸易中心八楼整层和九楼半层)建筑面积：3478.93平方米,主要使用功能：办公、会务。物业类型：高层写字楼四、斗门分公司坐落位置：珠海市斗门区井岸中兴南路488号二楼及珠海市斗门区井岸镇西堤路1707号斗门行政服务中心二楼（330平方米）建筑面积：617平方米,主要使用功能：办公、会

2、务。物业类型：低层办公楼五、金湾分公司坐落位置：金湾区伟民路邮政大厦(珠海市三灶镇三灶邮政局一、三楼)建筑面积：612平方米,主要使用功能：办公、会务。物业类型：低层办公楼55第二节 客户服务需求与项目定位一、项目特点经过对本项目招标资料的深入研究和反复现场勘察，本项目具有如下特点：1、规划先进、功能齐全珠海全球通大厦建筑布局合理、楼宇外观具有很强的行业特征和现代建筑气息，建筑整体充分考虑到办公功能、会议功能、休息健体功能、生活配套功能等。2、环境优美、装饰高雅珠海全球通大厦周围进行了园林式绿化，绿化设计清新、美观，建筑物处于园林绿化环抱中，主楼三面环海、景色宜人，配置了先进的照明灯光系统，使

3、大楼与环境交相辉映；室内装饰设计高雅，选料精良，富有明快、高尚、舒适的特征。3、设备大型、种类较多配备了麦克维尔中央空调冷水机组二台（312RT），该空调机组是目前较先进的中央空调机组之一，技术先进、自动化程度高；中央低压配电设备二套、一台发电机组、消防及生活加压水泵组、高速电梯3台、智能化安防系统、给排水系统、弱电系统等。4、用户素质高、服务需求高广东移动通信有限责任公司珠海分公司（简称珠海移动公司）正式成立于1999年1月28日，是一个年轻、精干、高效、不断努力提升综合素质和竞争力的现代知识服务型企业，承担着中国移动通信在珠海服务与发展的使命，“正德厚生，臻于至善”是她的信仰和核心价值观，

4、 “关注品质、追求品质”是珠海移动公司对社会负责、追求卓越的最佳体现方式，“创无限通信世界、做信息社会栋梁”是她的使命，体现了企业永恒保持对网络、服务、业务的高品质追求。在多年的企业文化熏陶下，珠海移动公司 员工队伍文化素养与专业素质高、见识广、法律观念强，同时对与之配套的物业管理服务需求期望值高，注重温馨、体贴、尊贵的气质，延伸服务需求也较多，如会议服务、配餐服务、俱乐部服务、后勤支援服务、室内绿化服务等。因此，根据这一服务需求特点，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。56二、物业管理的重点、难点根据本项目的特点、服务要素、内容与要求以及用户的需求特性，初步确定本项目

5、的物业管理重点、难点工作如下：1、治安防范与公共秩序维护。由于本项目人员进出与车流量较大，且属开放式管理，势必给治安防范与公共秩序维护工作带来较大的难度，稍有差池或不慎均可导致治安案件的发生。本公司拟通过严格、高效的安全防范管理，确保大厦治安状况与公共秩序良好。2、消防管理工作。由于主楼较高（15层约50多米），楼内消防系统复杂，必须绝对保证大厦消防安全万无一失，如一旦发生火警，其后果不堪设想。本公司计划通过贯彻“预防为主，防消结合”方针，实施消防工作计划和严格的管理措施，杜绝消防隐患，确保大厦防火安全。3、公共设施设备与设施管理。本项目大型设备多、设施设备先进、智能化程度较高。大厦使用功能多

6、样化、用电安全级别高，要求保障设备运行安全可靠，这将是对物业管理公司设备管理的技术实力、管理能力的重大考验。我公司将在接管后对大厦设备、设施进行全面的测试工作，全面了解设备状况，修定针对性强、操作性、安全性好的设备管理方案，确保公共设备、设施处于最佳状态，满足用户对设备、设施运转的要求。4、清洁、保洁。本项目室内装饰档次高，只有高水准、专业化的清洁服务，才能满足日常清洁保洁要求，特别是全球通大厦高级地毯与石材、木材地面、墙面多，我公司运用多年酒店式清洁服务的经验与专业技术力量，以及精良的清洁安装设备（如升降平台、全自动洗地机、磨地机、打蜡抛光机等），对本项目实施专业化、高水准的清洁、保洁服务，

7、并重点突出保洁保养服务效果，使清洁工作达到四星级酒店效果。三、服务整体需求1、创造安全、高效、整洁、舒适的办公环境；2、塑造现代、文明、高雅、温馨的项目形象；3、提供健身、康体、休闲配套服务；4、提供开展各项日常工作的后勤配套服务，如楼层接待、会议服务、餐饮服务等；5、设备、设施运行安全、可靠、经济，确保物业正常运行。57四、项目定位根据本项目的规划设计特点、客户需求特性、整体服务要求等要素，本项目的整体形象定位是：现代、文明、高雅、温馨。现代：展示项目现代化、智能化先进的建筑形象；文明：培育本项目文明办公、优质服务的文化环境；高雅：体现本项目高雅、整洁的办公环境；温馨：塑造“以人为本”、“客

8、户第一”、“热情、周到、温馨”的人文氛围与形象；环保：以环境保护为己任，塑造项目环境保护典范单位的形象。第三节 总体工作思路依据本项目物业管理特点和要素，本项目物业管理的总体思路为：采用“酒店综合式服务”为本项目管理模式，完成“一个总目标”、抓好“二个基本面”、实施“三大核心战略”、建立“六大管理体系”、采取“八项重点举措”，与客户真诚合作，为广东移动通信珠海分公司提供安全、高效、优质的专业化物业管理服务和后勤保障服务。1、“酒店综合式服务”管理模式：鉴于本项目的服务需求与项目定位，我们认为采用“酒店综合式服务”的管理管理模式，最能切合项目的特点和客户的服务需求，其包含二层含义：一是参照酒店服

9、务标准、服务流程以及周到、细致、温馨的服务风格提供全方位优质、高效物业管理服务；二是以客户需求为导向，增加必要的延伸服务以满足用户后勤保障服务的全面需要。2、完成“一个总目标”：接管本项目第一年内达到“全国物业管理示范大厦标准”，让客户满意、社会满意、企业满意。3、抓好“二个基本面”：一手抓内部基础管理，一手抓对用户的专业服务，寓管理于服务之中。苦练企业内功，对基础管理力求严格、规范、程序化；规范服务行为，对用户的专业服务力求做到主动、快捷、细致、人性化。4、实施“三大核心战略”：58一是实施“以人为本”战略，对外始终恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚服务”；对内坚持“尊重知

10、识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质的专业化管理服务队伍。二是实施“精品战略”，以精品的眼光来审视、检查一切管理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新的物业管理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为主要目的。5、建立“六大管理体系”：一是建立、运行、持续改进ISO9001质量管理体系。在本项目建立和实施完善的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立ISO14000环境管理体系。在本项目管理过程中，建立IS

11、O14000环境管理体系，并通过环境管理体系认证，使各项管理服务工作达到生态环保要求。三是建立目标管理体系，实行目标管理责任制。对本项目管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标并将目标分解到各部门、班组和各工作岗位，明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。四是建立服务质量标准体系。参照全国物业管理示范大厦检验标准和依据本项目的特点和客户服务需求，制定具有华发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准和岗位工作标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。五是建立项目形象设计与建设工程体系。进一步完善、充实企业理念系统、建设良好的企业文化；制定与改

12、进员工语言与行为规范，建立企业员工行为识别系统，充分体现本项目的现代化、智能化的良好形象和物业管理企业的整体形象。六是建立客户满意与信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对我们工作有很高的满意度。596、“八项重点举措”（1）组建物业管理出强有力的领导班子和高素质员工队伍。领导班子和员工队伍是实现本项目优质、高效服务的基础，针对本项目整体服务要求高的特点，我公司拟在全公司范围内挑选优秀的项目经理担当本项目的负责人，抽调业务骨干充实到本项目领导班子和员工队伍中，自有员工不少于员工总数的50%。（2）配备

13、先进的装备和提供充足的资金。按照“三专”（专业化企业、专业化技术、专业化服务）、“四强”（强人才、强技术、强资金、强基础）的专业化服务要求，拟在本项目配置一流的先进装备，如全自动兮地机、半自动磨地机、打蜡机、高空作业平台、保安巡更系统、精良的电梯、中央空调、大型配电设备检测设备和仪器、自动化办公设备等；充分发挥我公司资金雄厚的优势，保障各项服务工作的正常进行。（3）发挥资源共享的优势，建立强有力的支持系统。我公司的人力资源、技术资源、知识资源、品牌资源在珠海市同行中具有明显的优势，上百个物业管理项目（点）遍布珠海市，仅在斗门、金湾区就有十多个物业管理项目，全球通大厦与我公司总部近在咫尺，对本项

14、目可以提供最迅速的人力、物力、业务、技术、资金、管理上的有力支持。（4）以严格的管理服务标准统领全局工作。以全国物业管理示范大厦标准和本公司细化、量化、规范化的质量标准，审视、衡量各项管理服务工作，对每一项工作均以高标准严格要求，在细节处理上力求做到精益求精，对每一件事、每一个工作环节、每一处服务力求做成精品。（5）坚持管理服务创新，持续提高管理服务水平。创新是企业发展的源动力，创新成就卓越，如何适应珠海移动飞速发展的需要和对物业管理的现实及潜在需求的不断增长，物业管理企业如何在有限资源的条件下，持续改进物业管理服务以适应河满足客户的需求，这是我们今后面临的重要课题。要解决这一问题，持续实施管理服务创新是唯一的最佳途径，我们将在服务理念、企业制度、服务功能、管理服务体系、管理机制、科技进步等方面实施持续创新，不断追求管理上的完美和服务上的卓越。60 （6）运用管理学前沿理论指导物业管理实践。运用系统学理论和系统方法，统筹安排日常物业管理和进行服务质量控制；运用过程方法，对服务过程实践PDCA循环控制，使之得到持续改进；运用基于事实的决策方法，建立信息反馈系统和信息处理机制，保证管理、服务工作到位。（7）大力加强员工队伍建设和企业文化建设。我们将把好人员招聘、培训、使用、考核、奖罚