XX市应急指挥中心便民服务体系建设工作经验材料.docx

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1、XX市应急指挥中心便民服务体系建设工作经验材料习近平总书记在第二届联合国全球可持续交通大会开幕式上强调，“要大力发展智慧交通和智慧物流，推动大数据、互联网、人工智能、区块链等新技术与交通行业深度融合，使人享其行、物畅其流。”充分肯定了发展智慧交通的重大战略意义，市交通运输应急指挥中心是实现“智慧交通”的重要平台，是践行“交通为民”理念的重要抓手，是擦亮“最美窗口”的重要一环。市交通运输应急指挥中心（以下简称：指挥中心）立足于“日常监管、应急处置、数据分析、信息发布四大职能，汇集了交通全方位信息资源，是交通的数据中心，交通的大脑、眼睛和交通的总值班室、应急指挥的指挥部，起到了联系百姓、服务民生的

2、桥梁纽带作用，支撑着服务XX经济发展、经济转型，同时也是宣传文明交通、交通文化的平台。在长期的工作积累和沉淀下，指挥中心在市民热线接办、应急调度指挥和交通信息发布等工作的基础上，以大数据、信息化为特色，进一步打造为民服务品牌项目，凝练出“便民优服务，交通为民行”服务品牌，搭建信息化交通便民服务平台，不断回应人民对于美好出行的向往。一、下好“先手棋”，牵住党的建设“牛鼻子”习近平总书记强调：“要处理好党建和业务的关系，坚持党建工作和业务工作一起谋划、一起部署、一起落实、一起检查。”指挥中心以系统思维推动党建工作和业务工作深度融合，坚持围绕中心抓党建、抓好党建促业务，坚持党建工作和为民服务工作目标

3、同向、部署同步、工作同力，以高质量党建引领高质量发展，促进高质量为民服务水平。指挥中心坚持高质量开展党史学习教育，以“学党史、悟思想、办实事、开新局”为主题，深入推进“我为群众办实事”项目，深度融入“两在两同建新功”行动，实施了一大批为民服务项目，在贯彻新发展理念上迈出更大步伐，在推动交通运输高质量发展上展现更大担当，在推动智慧交通建设上实现更大突破，在着力为民服务上取得更大成效。二、织密“一张网”，激活为民服务“一池水”（-）发布交通出行信息。指挥中心承担着交通运输系统新媒体管理及宣传工作，负责运营“XX交通运输”和“XX市交通运输局”微信公众号。通过XX交通广播、新浪微博、可变情报板等向社

4、会提供预警预报、交通运行情况及出行服务信息，充分发挥线上平台优势，提升信息服务效能，打造网上办事微平台。同时围绕省市重大决策部署、XX交通运输改革发展成就、重要政策出台、重大项目进展等年度中心工作，把握特别“时” “事”，加强正面宣传组织策划。（二）提供交通分析服务。做好节假日期间的预测、分析工作，对外发布节前交通出行服务指南，及时编制节后运行分析报告。启动高速公路、国省干线和城市快速路交通流引导均衡化研究，通过分析不同特征日交通流量分布、供需矛盾情况，提出组织优化、合理引导车流均衡分布的措施建议。（三）推出适老出行服务。持续提升交通出行适老化服务水平，加强热线人员服务质量培训，同时对老年人电

5、召用车开展长辈式关怀，为老年人提供周到细心的服务，便利老年人日常出行。通过人工对电召人声音、召车起讫点（是否养老机构）等综合因素进行初步判别，对确认为老年人的用户进行个性化标注，在召车后做好服务回访，确认安全上车,使老年人切身感受到热线暖心关爱。XX年已为X老年人进行标注并回访。（四）做好疫情防控工作。指挥中心始终坚持人民至上、生命至上，扎实做好疫情防控工作。中心主要领导靠前指挥,加强值班值守，深入一线开展督查工作，在思想上、行动山筑起疫情防控的“铜墙铁壁”。热线全员24小时接受市民涉疫的交通服务诉求，形成疫情防控专门知识库，确保接到公众诉求时，能够在第一时间给予准确答复和详细解释，及时回应群

6、众关切。对于疫情相关诉求做到了及时转办、快速处置、逐一跟踪、实时回复，实现了涉疫诉求事项零延迟和100%回复。同时建立交通管控数据库，建立“疫情防控数据上报系统”平台，搭载“防疫一张图”，实现了对全市范围内精准的交通管控。（五）打造夜经济2.0地图。发挥职能优势，结合辞众实际需求，策划推出了 “XX夜经济交通地图” 2.0版本。在原有版本的基础上，以观前、石路、狮山商圈及金鸡湖景区等区域为重点，通过整合公交、轨交、出租车、公共自行车以及停车场、换乘点、收费站、客船码头等公共交通资源,以地图点位结合实时数据的形式进行立体呈现，结合出行指南为市民、游客出行提供引导服务。（六）传播交通文化正能量。结

7、合XX交通运输系统党建教育基地、交通文化馆等各类文化阵地，以凸显交通文化特色为工作重点，以服务便民惠民、提升行业文明水平为工作标准，开展“XX交通开放日”等线下活动，用活交通开放日等线下平台，带领市民切身感受交通变化、发展实绩,推进行业文明创建和特色文化建设。三、畅通“一条线”，打好服务渠道“优势牌”（一）多渠归一，统一部门受理。通过构建交通运输服务热线综合管理体系，建立规范运行处理机制，出台XX市交通运输系统各渠道民生服务诉求处办工作方案，明确各渠道诉求工单由指挥中心统一扎口负责，进一步提升交通（含便民）服务热线、寒山闻钟、公众监督、数字城管等渠道民生服务诉求处办质量，保证处办质量及时效。主

8、动走访数字城管、便民中心（XX、寒山闻钟）和网信办（公众监督）等单位，与执法支队、公路中心、港航中心进行沟通协调，妥善做好了改革期间的平稳衔接过渡。（二）系统升级，统一平台管理。依托原省XX热线系统，提出XX个性化功能需求，对系统进行改造升级，将寒山闻钟、公众监督等渠道诉求纳入统一平台运行。实现交通全渠道、全业务、全系统的各渠道诉求集中于XX平台系统管理，诉求自动对接责任部门，智能监督确保处办质量，确保工单接得更快、分得更准、办得更实。针对寒山闻钟、公众监督等网上公开类诉求增设完成短信督办，保证处办时效。（三）纵深拓展，实现板块对接。XX热线受理转办向纵深拓展，处办网络延伸至XX县市（区）交通

9、管理部门，实行板块对接。明确按照属地管辖、谁主管谁负责的原贝I,市区各渠道诉求工单由市各企事业单位和部门负责，涉及市（区）的工单由各属地交通运输局扎口负责，有效解决了改革后涉及XX县市（区）的工单走原条线下发已不顺畅的问题，解决了 XX热线系统未覆盖至县市的问题。（四）双号并行，推进热线归并。坚持服从大局和服务大众原则，按照部、省、市相关要求，稳妥推进XX热线与XX热线双号并行，实现交通服务热线“一号响应”。制定XX, XX热线归并工作方案。切实做好归并中系统对接、数据归集、工单办理、驻场培训、知识库共享等工作，保证归并过程中各类诉求及时响应、工单处办工作不断档。目前已开展XX热线和XX热线双

10、号并行试运行。完成XX热线年内取消的相关准备。完成数据对接中对XX热线实时推送的涉及交通全量数据统一接收、转换和标准化整理，对受理信息、工单记录、回访评价等全量数据实时共享，实时归集涉及XX大市范围内交通运输全量数据。（五）贴心服务，统一召车号码。根据部、省级相关通知要求，制定出台加快推广应用XX出租汽车约车服务电话号码的实施方案。为便于乘客尤其是老年人记忆与使用，推进XX市区（不含XX）巡游出租车召车号码整合，统一使用全国的XX号码，形成市区（不含XX）巡游出租汽车电话召车服务统一入口，实现一号对外服务。通过电子站牌、门户网站、电台、新媒体等方式，多途径、多方位加强宣传，营造XX热线推广应用

11、良好氛围，提高市民对XX热线知晓率。四、谋划“一幅图”，细耕智慧交通“责任田”（一）践行MaaS出行理念。将MaaS理念有机融入到指挥中心发展举措中，力争为全市人民提供更具广度、更具深度、更具温度的交通信息服务。秉持资源充分共享、数据有效整合、服务高度精准、引导优于管控的理念，为市民提供全链条出行服务，让市民切身感受到出行信息服务带来的便利。（二）深化数据信息应用。依托指挥中心二期建设，加强对各渠道诉求数据应用分析，聚焦监管痛点寻找热点焦点问题，识别规律性、普遍性、苗头性问题，对可能出现的舆情进行及时预警提示，针对诉求集中、行业监管痛点领域形成工作专报，推动相关交通领域民生突出问题的解决，促进矛盾纠纷处理和隐患排查治理，为有针对性地改进行业服务和监管提供数据支撑。（三）推动新技术应用。通过开展热线电子沙盘建设,搭建数字化管理平台，实现对民生诉求的可视化、数字化和精准化管理，进一步强化各渠道诉求处办督办以及行业舆情的收集分析、引导处置和跟踪管理。搭建新的电召系统，通过云座席云储存，减少硬件投入及运维成本，提升XX号码服务能力。