增强服务意识,提升服务水平文件.docx

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1、增强效劳意识，提升效劳水平按照市委、市政府关于加强机关效能建立的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建立，加快落实机关效能建立工作，大力推进“一线工作法和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原那么，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进展整改，机关效能建立取得了一定的成效。一、工作成果（一）坚持“标准、便民、廉洁、高效的效劳宗旨，大力推进“一线工作法中心大力推行“一线工作法，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务效劳质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。此外，通过认

2、真的调查研究，我们发现审批办件停顿计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停顿计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了？海口市政务效劳停顿计时办件管理暂行规定？，加强对停顿计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务效劳监管力度，提高政务效劳效率和水平。（二）严肃“六不准工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制1、中心屡次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建立活动重要性的认识，进一步增强政务效劳意识和效能意识

3、。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准和“九有活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共I1O人）手中，要求熟记“六不准工作纪律和“九有活动内容。三是把“六不准工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口效劳人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口效劳电脑的桌面图案设计为有关效能建立活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建立活动重要性的认识。2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题，中心召开全体进驻人员发动整改大会，传达效能建立活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进

4、展剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进展个别谈话教育；2）重新制作新的工作牌，标准完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建立小组人员不定时进展巡查；（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进展限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。3、中心在效能建立活动中，根据其大厅办事群众多、受理办件量大、协调事项繁杂的特点，通过对全体进驻人员开展各项培训，加强巡查督办等措施，实行了“三心效劳，即：“热心、诚心、耐心，在任何情况下都严禁对效劳对

5、象闹情绪、耍态度，当效劳对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释。作到“四个一样，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。重点推行“十点精神：热情多一点，微笑多一点；嘴巴甜一点，说话轻一点；度量大一点，脾气小一点；脑筋活一点，做事勤一点；行动快一点，效率高一点。中心在效能建立活动中的优质效劳，受到了广阔申办人的肯定和赞誉。（三）认真制定和落实十项制度为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和效劳质量，推进文明机关建立，根据市机关效能建立的有关规定，结合本中心实际，中心积极组织人员在规定的时间内完成十项制度的制定，并组织大家学习。建立健全岗位责任

6、制，标准工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的根本职能和运行职能。由各科室根据具体情况制定具体的职责和要求,严格按照工作职责设置岗位，因岗设人，并保持相对稳定。岗位责任人负责处理本岗位职责范围内的事，按时完成工作任务。同时.，完成好领导交办的临时性工作。中心屡次召开会议部署，要求在中心原有的工作机制的根底上，加强落实效能建立挂牌上岗制、岗位责任制、首问责任制、一次性告知制度、限时办结制、否认报备制、效劳承诺制、工作岗位AB制、失职追究制、绩效考评制，中心近阶段在政务效劳水平和效劳效率上取得明显的成效，得到广阔办事群众的一致肯定和赞誉。（四）深入查摆问题，制定整改措施，及时进展整改中心屡次召

7、开科室和首席代表会议，让大家畅所欲言，摆出问题，共同查找问题的症结，研究制定整改措施，下猛药，狠抓整改，推进制度的改革和创新。1、简化审批环节，缩短承诺期限。针对各进驻单位对窗口授权不充分，中心即办件率缺乏10%的问题，中心组织人员积极开展调研，了解各进驻单位的办件流程和办件情况，制定精简审批环节及缩短审批期限措施，开展中心第三次审批提速的工作，得到了各进驻单位积极配合。今年以来，共有14家单位54个事项缩短办事期限290工作日，梳理出即办件6件，现已报市政府批准实施。目前正在着手研究、借鉴省外如何简化办事流程，缩短办事期限的经历，并与我市实际相结合，准备下一年度的提速工作。此外，向各进驻单位

8、发函要求积极推进审批权限在部门内的相对根本集中，压缩审批办件的横向流转环节，适时推进展政许可科室的建立。大力推广“一审一核制度，不需现场勘查的事项尽可能遵照窗口人员受理初审、窗口首席代表终审发证的原那么进展审批，提高窗口现场办结率。2、清理、精简和调整行政审批事项今年以来，中心对行政审批事项进展全面清理，工作分3个阶段，共34家单位，第一阶段10家已经清理完成，并已公布。第二阶段10家清理完成正报市政府批准。第三阶段14家单位正在清理中3、改进审批方式，扩大网上审批试点范围。针对中心目前只有5家进驻单位实现网上审批的情况，中心及时总结试点单位经历，与市信息中心密切配合，扩大网上审批试点范围。目

9、前，经过反复酝酿、讨论、草拟、修订，最终拟定了网上审批实施方案，明确了网上审批工作目标、运行模式、首批实施单位及实施事项、实施步骤、组织领导和具体要求，并根据实施方案下发通知。开展对农业局、科技局、国税局等20家网上审批单位逐一进展调研，对审批信息系统修改，并落实网上审批相关设备的采购。下一步将对审批人员进展培训I,告知审办人准备电子文档申报材料,提高网上审批效率。4、大力推进政务公开工作。针对办事群众知情权无法得到全方位落实的问题，中心在严格执行?行政许可法?有关规定，集中受理事项全面推行包括事项、依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料目录、申请书示范文本以及准予行政许可的决定等“

10、九公开制度的根底上，又通过办事大厅、网络系统、短信平台、效劳热线等途径,多渠道全方位实施政务公开。但这些远远满足不了群众的需求，中心将借助机关效能活动的契机，积极向各进驻单位推进一般事项公开向重点事项公开，结果公开向全过程公开，自定公开内容向群众点题公开“三转变。目前，已有市规划局真正落实政务公开制度改革，将报建的工程规划效果图摆放在受理大厅，承受群众的监视。另外，中心已联合市信息中心，共同制定信息化建立改造方案，继续完善行政审批电子监察系统建立，重点改进停顿计时功能的统计跟踪功能。配合市政府办公厅，推进各部门审批系统与政务中心审批系统的数据联网对接。5、建立健全“12345政府热线工作机制。

11、针对海口12345政府效劳热线自试运行以来，各职能部门配合不力，协调机制不顺畅，群众投诉得不到及时解决等问题，中心组织人员外出考察学习，制定热线监控中心及成员单位的工作职责，明确热线参与单位的工作责任。初步确立热线工作标准，明确来电分类、处理流程、办理期限等事项。探索建立热线协调及监管机制，加强对成员单位的考核管理和责任追究。6、加强办件督办力度，切实提高审批效率针对今年以来出现的群众投诉、逾期办件和办件停顿计时问题，中心将其当作一项非常重要的工作来抓，组织人员开展细致的调查研究，发现问题，及时整改。(1)认真受理各类投诉，制定了投诉受理工作程序，并指派业务能力强、法律功底深的同志专职负责。今

12、年共受理各类投诉28件，主要涉及工作人员的效劳态度及办件期限等方面问题。详细记录每宗投诉，及时进展调查核实，顶住压力进展相应处理，并将调查结果及时反响，真正做到了“件件有着落，事事有回音。据了解，没有发生投诉人因不满处理结果而转向其他部门投诉的现象发生。投诉人开场往往颇有怨气，但最后都能满意而归。（2）加大办件督办力度。为切实提高审批效率，中心采取多种措施切实强化办件监管工作。一是每月定期进展逾期办件调查。通过与申办人进展沟通，了解办件逾期的真实原因，制定解决措施，要求限期整改。二是开展停顿计时办件的监视检查。审批办件停顿计时操作目的在于剔除法定不应记入审批期限的时间，准确进展审批时间计算。为

13、保证该功能的正确使用，中心屡次开展调查行动，并将发现的问题及时进展反响。三是监视方式多样化。对存在问题比较严重的部门，分别采取短信催促、发函整改、上门沟通等多种方式予以监视督办。经过努力，目前的办件办理质量大为提高。城管、消防、园林、烟草等部门的逾期办结现象已经根本消失，逾期办件量大面广的状况已经得到扭转，按期办结率不断攀升。7、大力开展制度建立，加强标准化管理中心历经三年调研、起草、征询意见、修订并经过市政府常务会议两次审议，？海口市政务效劳监视管理暂行方法?终于获准通过。该方法明确了海口市政府效劳中心的职责，标准了窗口人员管理、审批许可事项管理、集中受理制度、违规责任追究等各项制度，并将行

14、政许可、非许可的行政审批一并涵盖在监管范围之内，是全国省会城市中首部标准政务效劳监视管理的政府规章。监管方法的公布实施，对稳固我市审批制度改革的成果，全面推进政务效劳标准化、法制化建立，建立透明、可控、廉洁、高效的政务效劳运行机制将起到重要作用。二、具体问题和困难（一）各职能局审批环节依旧繁杂,对窗口的授权不够充分,即办率低，快捷、通畅的“一站式审批模式有待于进一步完善。（二）中心对各职能局派驻人员的管理权有限，派驻人员行政人事关系、党团关系、工资福利、年终考核等在各职能局，日常工作纪律和行政管理由中心负责。形成了“看到的管不着，管着的看不到，“管人管事脱节的现状，造成派驻人员对中心缺乏“归属

15、感，易产生消极对抗情绪。因此，如何提高中心的凝聚力和向心力，是中心下一步内部管理工作的重点和难点。（三）逾期办件和办件停顿计时不断增加，各进驻单位的解释不尽合理，办事群众对此意见较大。三、下一步工作思路和设想中心经过三年的实践和探索，积累了丰富的管理经历和方法。此外，他山之石，可以攻玉，中心也常常学习借鉴全国各地政务中心成功的作法和经历，由此对中心下一步的工作有了一些思路和设想：（一）摸清底数，加快行政许可和效劳事项的清理中心将想方设法促进清理工作，目前中心已与海口市法制局积极沟通，加快行政许可和效劳事项的清理，确保今年能实现行政许可工程进驻率到达100%。严格按照?许可法?的要求,对我市保存

16、的行政许可和效劳工程从工程名称、程序、时限重新进展严格标准，最好能制定统一的行政许可报批表格。保存的工程最好能以政府令的形式向社会公布，并在政府网站上和印发单行本公开，承受企业和群众的监视。（二）创新效劳手段，推行“一表通效劳新机制学习借鉴外地政务效劳中心的成功经历，推行“一表通做法。“一表通的主要做法是：把原来企业申办证照时所需要填写的工商、国税、地税、质监、文化、卫生、环保等七个行政许可审批部门的事项，整合简化为共性事项，将多张表格整合简化为一张通用表格。过去企业填写各类表格需要十五个小时，现在企业用不了十分钟即可填完一张表，由中心一个窗口统一录入，其余行政许可审批部门通过中心网络计算机代企业打印出各类表格。“一表通充分表达出新型办事流程的简便、快捷、高效，有利于方便企业申办证照，从机制上解决了企业注册登记过程中的重复申报、手续繁杂、表格穿插等问题；有利于