游客满意度问题研究论文.docx

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1、某旅行社游客满意度调研报告目录摘要11绪论12旅游者满意度对旅行社经营的影响23小北旅行社的市场定位及发展现状43.1 小北旅行社的市场定位43.2 小北旅行社的发展现状44小北旅行社在发展中存在的问题54.1 旅行社开发的旅游产品单一54.2 旅行社的人力资源匮乏，管理水平差54.3 旅行社人员流失率高64.4 旅行社网络化水平低65游客对小北旅行社的满意度分析65.1 研究方案的设计65.2 对于调查样本基本情况的统计75.3 调查样本的感知因素情况分析85.4 调查样本的满意度情况分析95.5 调查样本信度分析95.6 调查样本效度分析105.7 调查样本因子分析105.8 调查样本回归

2、分析116小北旅行社的发展对策及解决措施126.1 完善旅游交通安排126.2 完善购物时间安排136.3 完善线路设计136.4 创新服务理念137结论13致谢错误!未定义书签。参考文献14摘要指出了中国旅游业凭借自身的发展特色，立足于全球旅游业发展的巨浪中，并取得了很好的发展。在这一消费市场中,旅游客户成为主要的消费者，而旅行社就成为推动消费旅游的主要力量，通过各种手段和优惠刺激消费者消费。因为从事这方面的旅游社比较多，所以想要在这方面形成差别话，就必须从服务方面入手，以及优化的管理结构等。一家旅行社的服务和条件越好，消费者往往越愿意选择，这有利于刺激消费者的消费。在一定程度上也体现了旅游

3、社的相关评价和声誉的好坏，进而影响社会的看法和旅游社团的发展。服务质量评价的模型建立必须要以市场消费者的立场出发，建立符合市场的评价体系，对小北旅行社服务质量进行了评价。调查显示:旅游者对旅行社服务质量满意度越高,对外界提供的参考性越强，没有进行接触过的消费者就会比较信赖已经体验过服务的消费者。促使旅游者长期固定在一家旅行社购买旅游产品，并将该旅游产品推荐给亲朋好友，扩大顾客源。关键词:游客满意度；旅行社；服务质量1绪论旅行社是旅游业的带头人，随着近年来中国经济水平的快速发展，人们不仅关注自身生活的水平，也更加注重精神世界是否得到满足，很多都是从旅游来过得精神的释放，所以旅游业发展也很快。特别

4、是近几年发展特别快，规模也越来越大，扩展速度非常快速。从事这个工作的人员也越来越多，旅游社在一定程度上带动了我国旅游的发展。随着消费水平的提高,现在的旅游者对于旅游的质量和服务的要求也更加高了，对于价格是否优惠、地方的舒适度还有地方特色等的要求也越来越高。更加在乎个人从旅游中获得的新体验和感受。不是盲目的跟从大众消费，而且有导向有选择的进行消费，这就要求旅游服务的质量要全面的提高。旅游者消费心理逐渐成熟的旅游的体验，对旅行社的服务人员的要求更加高。要求的专业领悟的知识也更加高，对综合素质的要求也比之前更高了，要具备服务各种顾客的综合能力，应对各种突发情况，对职业素质的要求也更高。旅游者追逐的不

5、是平常的景点和普通的体验，而且想要体验映象深刻的旅游经验。作为旅游也领头人的旅行社的责任也更加大，应该提高服务能力等。现旅游市场大部分都没有进行及时积极的市场调研，没有清晰的了解当代消费者的需求，所以不能及时的做出改变，不能及时的应对市场变化。虽然旅行社积极的做出相应的措施推动旅游的发展，比如推出的国内游、出境游、以及相关的季节优惠等，刺激消费者消费，但是根据调研发展,但是大部分旅游者还是会觉得他们的旅游活动与心理预期仍然有一定的差距，没有达到旅游前的预期体验。尤其是每年出游旺季时,各种各样的旅游纠纷和投诉层出不穷,和预期的感受有很大的出入，虽然说人多可能是不部分原因，导致服务不是很满意。导致

6、各种渠道出现的投诉越来越多。其中投诉和抱怨旅行社服务质量的是最多的,这些投诉往往是降低游客满意度的重要因素,这些投诉导致旅游业发展不起来。为了能让小北旅行社服务质量能够尽量规避以上的问题,在服务各方面做的更好，尽量满足客户的要求。小北旅行社根据现阶段存在的问题，进行合理的分析和研究，找出了存在的一些服务问题。2旅游者满意度对旅行社经营的影响今天的各种企业面临着各种各样的竞争，这些竞争包括多方面的竞争，包括商品竞争和人力资源的竞争。其实竞争的终点还是在顾客满意度这方面的竞争，顾客是利润的来源，也是发展的好与不好的标准。这旅游这方面也是一样，只有慢慢提高了消费者的满意度才能树立良好的形象，为广大的

7、消费者所喜爱青睐。只有消费者传消费者的口碑才是稳定可靠的。也是一个企业组织是否能在激烈的竞争中长久立足发展的根本。旅行社主要的盈利还来自于向旅游者售卖地方特色的产品和美食,很多消费者为了纪念旅游经历或者是为了品尝地方特产，会专门的买一些东西作为纪念品。旅行社也会向游客提供优质的服务，不断满足游客的的这种需求，使她们对旅行社的印象深刻，随之而来的评价也就高，不仅可以向外界传达旅行社良好的服务态度，也是反映旅行社综合服务的一面镜子，可以时时反省自己，了解不足的地方并加以改变。这个行业就是典型的服务至上，工作的中心就是满足顾客的要求，不断提高顾客的满意度，减少投诉行为。在行业内突破和创新，稳定立足于

8、激烈的竞争中。获取游客的忠诚度，提高知名度和信任度。根据研究显示，游客出游选择旅行社的标准，首先考虑的都是服务的问题，因为旅行本来就是一种精神的追求和放松，人们往往不会吧价格放在考虑的前列，更多在乎质量。而评价的高低是衡量一个组织综合服务的重要标准，从评价体系中可以全面的看出一个旅行社的综合服务和信用度以及服务能力，只有服务好了，顾客才会变多，评价也会好，这样就可以吸纳更多的消费者。提高旅行社的利润。旅行社的服务质量和消费量的联系是非常紧密的，也具有一定的因果关系，好的服务才能提高顾客满意度。促进行业的发展。2009年，国务院发布的关于加快发展旅游业的意见从政策上完善了相关的机制，在一定程度上

9、提高了顾客满意度。这样好的效果导致了各个特色城市进行开展和效仿，旨在提高顾客满意度。结合旅游业，顾客满意包含以下含义：第一，服务的多样化，因为每天所面对的顾客都是不同类型和不同年龄，甚至社会阶级都是不一样的，他们在需求方面肯定都是不一样的，生活经历和文化背景也不一样，所以要因人而异，投其所好，才能保证顾客满意度。第二，服务要灵活，不仅对于多个人，就算是面对一个人，也可能有多种不同的服务他们可能受外部环境的影响或者自身的身高状况影响，在不同的时间地点产品不同的服务需求，因此要注意变通，提高专业的能力。第三，游客在旅游消费时，会把大部分精力都放在自己能感知的事物上，会对服务和旅行体验等进行全面的评

10、价。第四，游客的感知价值和消费者的消费成正比，这里的消费不单指的是金钱的消费，还有时间和精力的消耗，这些都必须归于成本当中，所以要在这些成本中下手，降低顾客的消耗。总而言之，服务型企业要坚持以人为本的服务理念，不断更新和完善服务的质量，不断提高顾客的满意度。游客满意是游客购买旅游产品以后的情感反应,影响的因素主要有以下几点:首先是游客预先期望的服务质量。旅游者对预期的服务质量日益提高，随着社会的快速发展，对旅行社的服务要求也更加高了。游客在旅途中体验的旅行社服务质量。相比于其他形式的经历,游客更加注重这种耗费性的旅行经历，会把注意力都集中在关注身边事物，体验服务上面。所以亲自体验过的感受对旅游

11、者的满意度起到了重要的影响作用。因此，旅行社需要进行大量的市场社会调研及时了解行业需求的变化，来应对日益发展变化的消费市场，不断提高服务质量，获得更高的顾客满意度等。通过对顾客的感知价值，也就是通过一系列的评价体系来展现的，尽量减少投诉和抱怨的情况，获取更大的顾客满意度。了解影响顾客满意度的具体因素，并加以改正。3小北旅行社的市场定位及发展现状3.1 小北旅行社的市场定位对于旅游业而言，客源市场的重要性是不言而喻的。著名管理学家彼得德鲁克曾说过，“顾客便是生意”，“做生意的目的是招保顾客”，因为顾客光临购买之时，也就是企业盈利之时。也就是说，只有首先满足顾客的需要，才能进而实现企业的目标。在很

12、大程度上，这两方面是统一的。所以有些旅游业内人士明确提出，满足客人的需要就是在满足企业的需要。就旅游业来说，如果不了解旅游市场的规模、不了解客源市场的所在、不了解旅游客流的规模、不了解自己在市场竞争中的优势和劣势，那么它的发展将是一种盲目的发展。小北旅行社在该地区有着很高的知名度，也是该地区规模较大的旅行社,现在旅游者整体消费能力有了非常大的改变,游客开始追求各种高端的旅游产品,享受精神消费。随着旅游次数的增多,最开始走马观花式的旅游方式已经不能使旅游者满足,旅游者逐渐对旅行社的服务有了更高的要求及标准印。国内主要客源市场都是邻近的地区，因此存在周边地区部分产品“替代性竞争”的现象。从总体上看

13、，小北旅行社国内客源市场表现为高增长率，市场结构健全。国际客源市场的特点：第一，大都是为邻近国，可选择性强。第二，相邻国的地理位置近，有着历史文化的共通性。第三，在这些国家间的旅游文化交流和各种庆祝活动频繁。第四，两国经济、文化上的互补性是加强旅游交流的强大动力。第五，邻近国之间航空、轮渡等交通便捷。3.2 小北旅行社的发展现状小北旅游集团创建于1984年，在全国设有200多家分公司，旅游业务总收人，及中国公民旅游组团人数多年名列全国第一。现今，“小北旅游”已经成为中国旅游行业和旅行社行业的著名商标,于2010年被认定为中国驰名商标的。2004年,小北国际旅行社有限公司正式成立,其发展战略、经

14、营理念和推广手段与总公司一脉相承。借助集团优势,小北已成为中国小北集团的骨干分公司之-O并且经过近9年快速成长与发展,小北旅行社现已成为独具品牌影响力、社会公信力、资源整合力、产品创新力的知名旅游企业。公司经营范围包括出入境旅游、国内旅游及会展商务、差旅管理、航空售票等全方位旅游服务。4小北旅行社在发展中存在的问题4.1 旅行社开发的旅游产品单一小北旅行社旅游产品比较单一。另外还有一些旅行社，不靠降低成本和提高服务质量来竞争，而是打“价格战”，有损品牌声誉。很多旅游产品和服务比较粗化，旅游促销手段单一，这种低水平的竞争，导致旅游经济增长方式的转变缓慢，关键是旅行社间的同质化程度高，没有明确的市

15、场定位，仍然没有意识到旅行社应朝着大型旅行社的集团化、中型旅行社的专业化、小型旅行社的网络化发展方向进行规划。小北旅行社主要经营国内旅游线路，只经营几条成熟的线路，缺乏自身有特色的产品和服务，在旅游线路的设计上大多偏向于依葫卢画瓢，有些小型的旅行社由于实力弱，推出的旅游产品仅有一条线路。另外，小北旅行社之间同行业的模仿现象十分严重，通常受欢迎的旅游产品都会遭受抄袭。比如从去年开始的赴韩韩国语能力考试报名,他的网上报名环节和考点安排情况的车票等费用没有明确的规定，旅行社之间乘着人们的新鲜劲，从坐地要价，到相互砍价，广告满天飞，导致竞争加剧，市场局面混乱，直接伤害了人们对旅行社的信任度。4.2 旅

16、行社的人力资源匮乏，管理水平差由于小北旅行社缺乏优秀的人力资源，以及成熟的旅行社经营管理理论还没有得到广泛推广和普及。小北旅行社存在的共性问题如下：小北旅行社经营管理缺乏规范性与科学性，小北旅行社从业人员的素质与水平良莠不齐。小北旅行社内部结构设置不合理，管理混乱。小北旅行社由于企业规模小，决策者只有一人,没有必要的决策程序，很难做到集思广益，对企业的发展有害无益。4.3 旅行社人员流失率高人员流动是一个企业普遍存在的现象，从企业管理学理论来看，一个企业正常的人员流动应该在10%左右，而小北旅行社的人员流动却高达30%以上。旅行社人员的正常流动有利于人力资源的优化配置，能给旅行社带来生机和活力，但如果过于频繁,就无法保证企业的正常运作了。人员流动既有个人方面的原因,但