电商直播大促客服部工作安排计划表.docx

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1、电商直播大促客服部工作安排计划表拓流蓄水期（5月15日-5月24日）预售预热期（5月25日-5月31日）正式活动期（6月1日-6月20日）复盘总结期（6月21日-6月30日）1、根据客户接待效率计算所需人员数量，并合理安排排班1、预售接待1、引导顾客提前加购1、催付尾款排班人员开始催付提醒（催付、短信催付等等）1、根据活动变化调整话术1、客服排班人员全员接待上岗，保证最佳响应接待1、售后问题接待2、全链路售前接待方案及售后处理方案的确定2、设定预售快捷短语2、配合运营做好私域工作2、正式活动接待开始2、保持飞鸽催付、短信催付、电话催付及订单备注2、根据活动节奏及时调整话术2、物流查询3、学习店

2、铺营销方案，并全体做售前、售后、活动和规则培训3、引导顾客提前加购3、设定快捷活动接待短语3、询单转化信息统计及反馈3、询单转化信息统计及反馈3、保持催付及订单备注3、未及时收到货品等情况下顾客情绪安抚4、活动话术设计及优化4、配合运营做好私域工作4、设置好电话模板、催款模板等等4、客户问题统计及反馈4、客户问题统计及反馈4、信息统计及反馈5、工作演练提醒：加重引导加购的考核5、活动接待流程排演提醒：优先处理新接客户，根据接单量调整排班人员5、异常询单、销售信息反馈5、异常询单、销售信息反馈提醒：每个客服（包括临时客服询位和机动人员）必须完成规则和活动商品学习的考试，必须全部合格提醒：检查全体人员对活动规则、营销玩法等内容的熟悉程度和准备情况提醒：每个客服（包括临时客服岗位和机动人员）必须完成规则和活动商品学习的考试，必须全部合格6、什么类型的产品卖得好，做好相似商品推荐7、活动最后一天跟进询单未购买客户和最后催付8、物流紧张情况提醒提醒：客户接待优先级调整为询单新客户