航空公司客舱服务问题分析论文.docx

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1、浅析航空公司客舱服务提升策略引言1一、相关理论概述1（-）服务的定义及特点1（二）客舱服务的含义2（三）客舱服务的内容2二、厦门航空公司概况与客舱服务现状3（-）厦门航空公司简介3（二）厦门航空公司客舱服务概况及分析3三、厦门航空公司客舱服务问题分析4（-）管理体制缺乏灵活性4（二）硬件设施不先进5（三）空乘人员素质参差不齐6（四）厦航的客舱服务同质化6四、厦门航空公司客舱服务问题解决对策7（-）建立健全、灵活性管理制度7（二）改善客舱硬件设施7（三）加强员工培训，提升业务能力8（四）解决服务同质化9结论9致谢错误!未定义书签。引言新时期随着我国经济建设进一步深化，企业间的竞争形势愈演愈烈，如

2、何在持续变动的市场中拥有一定优势地位十分必要。现阶段民众生活质量不断提升，出行方式的选择也愈加多元，航空公司为了能够争取更多客户，需要投入更多时间和精力进行软实力建设。尽管我国的民航业发展起步较晚，无论是产品服务还是客户关系管理都存在很多不足和缺陷亟需完善，然而随着广大航空公司对这些问题的关注度提升，系列的瓶颈问题得到一定程度改善。其中，对于客舱、机型以及地面服务等方面的调整十分普遍，并且航空公司还会要求相关从业人员自身的服务素养，以此推动航空服务全面系统化发展。当然，由于目前针对航空公司客户满意度方面的调查是衡量其盈利能力和今后发展前景的重要因素，因而在对自身航空服务进行调整时，需要兼顾高品

3、质和高水平的服务要求。根据前人学者所做出的文献研究可以看出其大多是以普遍性理论研究为主，缺乏一定针对性。对此，本文以厦门航空为例，通过系统化探究其客舱服务现状，明确其存在的具体问题并提出针对性的改善措施，为补充和完善相关理论研究提供一定裨益。此外，通过对客舱服务质量的提升，能够为有效建设航空公司自身软实力提供有力支撑和保障，因而具备显著的实践价值。一、相关理论概述(-)服务的定义及特点1 .服务的定义现阶段业界围绕“服务”这一内容进行了不同层次的概念界定，对此，本文主要是参考格罗鲁斯(1990)提出的相关理论阐释，也就是将服务定义为系列拥有无形性活动组成的具体过程，其所涉及的相关有形资源(诸如

4、产品或体系)主要是为妥善协调客户矛盾和问题而进行供给，因此能够明确，服务作为产品出售时配套提供给客户的重要活动，需要契合客户的实际需求。2 .服务的特点结合以上围绕“服务”的概念界定能够明确，服务作为附加于产品销售过程之上的重要产物，可以为客户带来系列无形“物品”，因而需要得到充分的关注和重视。除此之外，在产品生产过程中，也会出现“服务”的影子，并且其也是无形的，但是会依据个体的实际诉求有所区分。由此大致能够将“服务”的基本属性特征归纳为以下方面：首先是其显著的无形性特征。所谓的无形性主要是将其和实物消费进行合理区分，在个体购置服务时更多的是拥有消费体验和经历，因而没有具体的实物形态作为支撑；

5、其次则是服务的易逝性。由于服务自身无法以实物形态呈现，因而也就无法被长期存储，拥有一定的易逝性表现；再次则是服务的不可分割性。服务不单单是附加于产品消费环节，在产品生产过程中也会有所体现，两者之间存在不可分割的密切关联。最后则是服务之间存在显著差异性。产品服务的形成需要有不同主体对象作为支撑，而无论是服务对象还是被服务对象在主观感受方面存在一定差异，因而会导致整体服务之间存在明显的区别关系。(二)客舱服务的含义客舱服务是按照民航的服务的内容，规范要求，以满足旅客需求为目标，为航班乘客提供服务的过程。以客舱为服务场所，以个人影响力为特征，将有形的技术服务与无形的情感服务融为一体的综合性活动。立足

6、微观视角能够明确，客舱服务作为飞机航行阶段空乘人员的主要工作任务,需要结合民航业的相关条文约束进行规范。当然，在整个航行过程中最关键的是要保障飞行安全，在此基础之上要尽可能的满足不同顾客的实际诉求，因而此时所提到的客舱服务更多的是代指空乘人员的规范服务。而立足宏观视角来看，客舱服务可以理解为是航行阶段空乘人员利用自身专业素养来为旅客提供娴熟技术。()客舱服务的内容根据民航旅客服务测评(CAPSE)显示，航空公司应该为乘客提供的机上服务分为六大类，分别为机上餐食、客舱设施、空乘服务、机上广播、机上娱乐以及不正常航班机上服务等。作为空乘人员最为关键的工作内容，客舱服务质量是衡定乘务员工作成效的重要

7、指标，因而需要得到充分的关注和重视。结合相关的研究内容可以明确，客舱服务大致能够划分为三大主要阶段：第一阶段是以迎接乘客为主，需要空乘人员利用自身真诚的服务态度去引导乘客就座，并且要对特殊乘客进行交接，保障旅客能够对自身有积极的第一印象；第二阶段则是巡航之后的服务阶段，此时需要给不同客舱的乘客对象提供餐食，并且询问其实际需求，需要保障整个客舱运行环境的平稳、展示自身良好的专业素养；最后则是结束飞行之后的送客阶段，此时不单需要提醒旅客携带好自身行李物品，同时还要注意引导顾客有秩序的下飞机，保障整个航行阶段的愉悦心情。客舱服务内容虽然相对简单，但是却要对细节服务内容格外关注，虽然外表的整洁和端庄能

8、够为旅客带来良好的个体印象，但是客舱服务需要解决的是广大旅客对象的心理诉求，因而需要妥善协调客舱工作服务的合理性和规范性。二、厦门航空公司概况与客舱服务现状(-)厦门航空公司简介厦门航空公司建立于1984年，是我国首家依据现代化企业的运营制度创办的航空公司。厦门航空公司自从建立以来，它的航线就覆盖了全国各大城市，并向国际延伸。目前为止，厦门航空的国内航线一共有四百余条，国际航线也要有三十多条,厦门航空公司不但是东南亚地区和中国进行沟通和交流的重要交通枢纽，还是连接台海两岸的重要通道，截止到2019年，厦门航空累计运输乘客的人次已经超过2300万人次。图2-1厦门航空航线图(二)厦门航空公司客舱

9、服务概况及分析厦门航空公司一直为各位旅客提供温馨周到的客轮服务。现如今，厦门客舱服务包括温馨服务；机上餐食；机上娱乐；客舱特色服务；机上延误处置预案；在线选座等。其中温馨服务遵循以诚为本，以客为尊的服务理念。目前为广大乘客推出了白鹭敬老情，白鹭爱幼心、白鹭助残行、白鹭闽南情、白鹭便捷行以及白鹭尊荣之旅等十多项特色服务。机上娱乐方面，厦门航空公司为旅客准备了精选电影，短片，以及音乐和读物。在787宽体客机上还配备个人点播式娱乐系统，旅客可根据自己的喜好欣赏IOO多部不同国家的电影或者电视剧。客舱特色服务包括：一是芬芳客舱，该服务精心挑选世界知名品牌纯植物精油，营造厦航独有的清新客舱服务；二是机上

10、现金升舱服务，旅客登机后提出升舱要求，在头等舱有空位的情况下，支付一定金额的舱位差价就可以享受相应的舱位服务；三是机上经络养生操，该服务适用于2.5小时以上的航线；第四是孕妇旅客乘机温馨提示卡，为孕妇旅客介绍乘机注意事项，包括安全带系法，用餐建议等内容；五是二十四节气广播，该服务会在节气当天介绍重要节气的特点以及养生常识。首先公司围绕客舱服务管理进行系统优化。在长期的运营实践中，厦门航空公司已经打造出规范的客舱服务管理体系，随着对乘务组的成员分工进行合理调整和完善，推动其整体服务实效性提升。然而在深入的对比分析中看出,其在客舱服务补救管理以及权责界定等领域内的相关管控措施还有待进一步提升。其次

11、则是针对客舱服务设施进行有效完善。尽管厦门航空公司具备相对规范系统化的客舱服务设施基础，可以为广大旅客对象提供基础服务。然而在现代科技应用方面还是存在一定短板，诸如机上WIFI和新媒体影音设施建设等方面，普及范围还十分有限。此外，由于厦门航空公司自身乘务员专业素养存在显著差异，因而会导致其整体的服务层次受到一定约束和局限。在进行乘务员招聘时，很多优秀人才都会去运营规模较大的航空公司，诸如厦门航空公司等，导致其引入人才结构出现一定缺陷，一些乘务员个体的专业素养基础不扎实，在诸如英语会话应用方面的技能水平有待提升。最后，在客舱服务创新方面还需要进行必要的完善和优化。三、厦门航空公司客舱服务问题分析

12、(-)管理体制缺乏灵活性首先，厦门航空还没有形成有效的服务设计框架。服务设计是航空公司在为乘客登上飞机之前，就通过分析本次航班的乘客相关信息，清楚乘客的构造，如:有多少普通旅客、里面有多少特殊的旅客、有多少是VIP客户、有多少乘客可以免费获得升舱资格，还能够举行哪些和飞行相关的活动。在充分获取相关信息的之后，再由服务管理设计、称无人员执行本次航班的服务流程，比方说：需要为那些乘客提供特殊服务，为哪些客户升舱以噌加客户黏性，为过生日的乘客带来惊喜等。在服务的前瞻性上，厦门航空给予的服务并不能令人满意，其根本原因是没有形成有效的服务设计框架,没有结合旅客信息来进行有效的服务设计与整理。此外，服务的

13、补救制度还需要进一步优化。服务补救是航空公司对于乘客服务失误之处进行的补救，或者对于乘务员在服务过程中的不当之处进行补救。但目前厦门航空在服务补救上的工作并不能令人满意，服务补救制度还需要优化。例如，在遇到雷暴天气时，飞机受天气影响不能起飞，或者延迟，乘务人员对于乘客应该做出何种答复，做出何种应急措施，都还要进一步优化。（二）硬件设施不先进近年来,厦门航空的客机伴随着业务的扩大而新添了不少硬件水平处于世界一流位置的机型，但是由于厦门航空公司业务发展较早，一些机型如波音737-800.737-700等已经落后于时代的发展，它们的硬件设施已经不符合当前行业发展和乘客的要求，这些机型的问题主要表现为

14、以下几点：第一，旧机型上的服务设施中对于特殊乘客的需求没有进行更新，厦门航空现存的一些旧机型中恰好缺少了这样的设施，一些机型可以通过乘客提前说明预定来增加设施而有些机型因为年代久远，客舱内并未设计这样的空位，连临时增加设施都没有条件，这就导致了有时无法照顾到部分乘客的需求。第二，厦航客舱内没有配备完善的娱乐设施。在远距离航行过程中，旅客尤为看中这些娱乐设施，在长时间的航行中，乘客更加偏爱于阅读、追剧、听歌这样较为轻松的活动。但是以厦门航空目前的状况来说，年代较久的机型显然无法满足乘客的这些要求。第三，对于飞行常用设施如座位、厨房和卫生间等无法及时更新。在每次飞行中，这类设施的性质决定了它们的使

15、用频率比别的设施要高，那么遭受磨损而变旧也就无可避免。而且这类设施往往不好打扫，常存在卫生死角，久而久之污垢堆积在一起，会拉低客舱的整洁程度。但这些物品毕竟不是一次性的，经常更换所消耗的费用数额庞大。（三）空乘人员素质参差不齐空乘人员对于乘客的飞行体验有很大的影响，客舱服务大多来源于他们，空乘人员水平的高低很大程度上影响了客舱服务的整体水平。对于空乘人员的业务技能，它包括很多方面，其中就有各国地区不同的地方语言文化。在文化知识储备方面，了解各国不同的文化对于空乘人员来讲是十分必要的。在飞行中，乘客的类型是多样化的，许多人都来自不同的国家和地区，这时候就需要乘务人员展现出丰富的人文地理、风俗禁忌

16、等知识储备，需要厦门航空公司客舱服务人员有着极强的包容心、沟通能力和服务意识。但现实中因为部分厦航的乘务人员没有做足功课，对自身的要求不高，没有形成良好的职业素养，导致飞行中和乘客的互动效果不太尽如人意。在语言技能方面，掌握英语对于空乘人员来说是必备技能之一。就当前的状况来说，厦门航空公司的空乘人员整体水平不高，虽然厦航以乘务员的考核严格著称，可这并不能真正解决乘务员的自身素质和服务技能问题，部分厦航的乘务人员对于工作的掌握度不够熟练，无法灵活地应对可能遇到的各种不同的事件。此外，当前经济全球化成为大势所趋，中外交流正在逐步增加，飞行是解决沟通中近距离问题的最佳手段，这就对空乘人员的英语水平提出了较高要求，所以厦航不只是注重空乘人员外部形象和条件，还需要有着极强的外语能力和国际服务中的交流水平，这种外语水平的需求是全方面的，