物业公司日常管理中遇到特殊事件的处理程序.docx

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1、物业公司日常管理中遇到特殊事件的处理程序(-)捡拾到遗失物品的处理方法当值班中捡拾到物品或对他人送来拾获的物品应作如下处理：A.每个员工在工作中如有发现客人遗失在项目内的物品，均应主动上交至客服中心。B.客服中心工作人员对他人交来的拾获遗失或遗留的物品，要登记造册、备案，逐项核对，贵重的物品必须存入保险箱。C.处理遗失物品时发现有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由物业经理处理。D.客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。E.如拾遗物品属于违禁物

2、品的，登记后上报公安机关处理。F.对拾遗物品，必须报告项目经理，不得失物不报、少报或私自挪用，违者从重处理，情节严重的以贪污论处，直至立即辞退。G.按照有关规定，遗失物的保存期：贵重物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。（二）对业（租）户挂失财物的处理程序A、客服中心接到业（租）户财物丢失的报案，应首先安慰客人，稳定其程序，控制影响范围。B、客服中心接到报案后，立即通知安全部主管迅速赶到报案现场。C、安全部人员应携带录音笔、笔录纸、照相机、手电、手套等所需要用品同时赶到现场。D、应留下与丢失案件中有关的人员，并及时通知物业经理（夜班为值班负责人）。E、认真听取失主对丢失财物工程中各

3、个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。F、如必要，安全部主管应马上调看监控录像，发现问题及时采取措施。G、客人明确表示向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安全部主管在请示上级经理应立即报告公安机关，并同时保护保护好现场，即在公安机关人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的要划出保护区域进行控制。H、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到安全部进行询问，并报告所辖派出所，由派出所来人处理。I、协助公安机关人员进行调查和处理: 对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排出重点可疑人。 调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状态的回忆、同

4、时接触现场的工作人员都有谁，谁先进入、谁先离开等情况。 对在对丢失财物时在现场的工作人员逐一进行谈话，询问情况，如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。 对排除的重点人员要尽快取证,做到情节清楚，准备无误。 处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意不违反政策。 查清问题后要将情况向主管领导及总经理汇报。（三）高空坠物处理方案鉴于高空抛物行为十分恶劣，后果严重，因此客服中心工作人员收到投诉后应该:A、迅速进行调查，查找抛物人;B、无法找到该人，客服中心人员应发通知提醒所有业（租）户，告知此类行为所造成的严重后果；C、记录所有细节，对损坏财物进行拍照，以做保险理

5、赔依据；D、由客服中心负责与业（租）户及保险公司联系，进行理赔。如有人被坠物所伤，客服中心人员应：A、为受伤者提供帮助；B、立即叫救护车，报请上级领导同意后通知警方；C、尽量找出抛物者或见证人；D、通知公共秩序维护人员设围栏保护现场，等待警方到达；E、记录所有细节及警方需要提供的相关材料；F、在事故报告上记录所有细节，并及时上报物业经理。（四）当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理在当值过程中，如遇不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等违反管理处规定的行为时，可采取如下处置方法：A、处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。B、对不听劝阻者，尽

6、量想办法查清其姓名及所在公司，如实记录下来以便向领导汇报。C、发生纠纷时，公共秩序维护员一定要保持冷静，避免争吵，任何情况下不得动手。D、若遇到个别人员蛮横无理，若情节严重，报告公安机关依法处理。（五）对精神病、上访人员、醉酒滋事人员的防范案A、防范重点：公共区域、地下停车场、园区内及出入口。B、在项目内外围由楼外巡逻人员组成防卫体系，地下停车场由车场人员组成防卫体系。C、重点控制项目内各出入口、公共区域，对可疑人员进行盘问，发现上述人员立即进行劝阻或阻拦，使其离开园区管理区域。D、如果熟悉或认识上述人员，应设法立即通知其家人或所在公司，请他们派人领回并采取控制和监护措施。E、若上述人员有危害

7、社会安全行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。F、各岗位安全部人员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现应加以跟踪，并尽量控制事态发展。G、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病J忠OH、安全部人员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。1、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或是异常气味。3、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。I、由各岗位安全部人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：1、劝说：稳定对方

8、情绪，耐心劝导对方。2、诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全部办公室或公司会议室，并注意途中避免围观。3、强制：在适当时机迅速强行控制对方，迅速将其带路办公室；查明来人身份、目的、所在公司和住址；通知安全部主管，得到上级经理同意后将其送交公安机关。J、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免扩大影响。K、处理过程中，严禁打骂、侮辱对方。（六）发现食物中毒的处理方法A、客服中心接到租户及员工食物中毒的报案后，问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，做好详细记录。B、立即通

9、知安全部主管、物业经理，根据物业经理批示及时上报总经理及拨打120电话向急救中心求援。C、安全部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐,暂时封闭并控制现场。D、公安机关、防疫部门来园区处理中毒事件时，安全部主管应主动向其汇报或提供情况。E、报告人如为工作人员应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。F、情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份。G、物业经理决定通知公安机关时，安保部负责与公安机关联系并做好接待工作。H、如中毒者死亡，应派专职安全部人员保护好现场，初步调查，如系投毒，应立

10、即控制嫌疑人，执行物业经理对中毒现场及抢救工作的一切指令。I、向客人解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者所在公司或家属；客服中心人员准备好抢救中毒者的相关辅助工作。（七）传染病及疫情的防控预案为了防控项目内发生疫情，最大限度地保证项目内各业（租）户个项工作的正常运行，根据国家及深圳有关法律、法规要求，特制定本疫情防控预案。A、一旦社会出现疫情，客服中心负责立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实项目内各项预防措施及紧急方案；小组成员包括： 组长：物业总监 副组长：物业经理 委员：各部门主管（经理）B、与卫生防疫站及疾控中心建立紧密联系，按政府要求，定期通报园区疫情。C、为减少交叉传染机率，防

11、控中心小组依据疫情情况调整各岗位人员上下班时间，实行AB班制度。D、各部门在发生疫情期间主要工作：客服中心: 做好疫情防控的宣传工作，发放相关的预防治料，要求各业（租）户发现疫情后及时向疫情防控领导小组报告。 负责美每日疫情通报工作，各业（租）户负责人应于每日16:00前将当日疫情情况通报客服中心，客服中心于次日在各大堂公布本地区及本项目内疫情通报，并按规定上报卫生防疫站。为保持卫生，各楼宇入口地毯做消毒处理（每两小时药剂消毒一次），请业（租）户进行消毒并印干鞋底后再进入园区。将卫生间的洗手液全部加入配比适宜的消毒液或配备具有消毒功能的药皂，并向业（租）户提示已加入消毒成分。会同公共秩序维护部

12、杜绝快递公司人员进入项目内，快件由前台接待人员代为签收；（为方便前台人员操作，需由业（租）户出具委托函）或通知也（租）户到大堂前台签收。必要时向进入项目内的客户发放口罩；保洁公司加大清洁力度，消除卫生死角，全力配合疫情防控工作。公共区域（卫生间、电梯、电梯厅、疏散通道等）进行全面消毒处理，每天消毒不少于5次。门把手、电梯内、外选按钮加保鲜膜（每小时更换一次）,做好消毒记录。如项目内有疫情发生，须及时对项目内进行更高标准消毒。 疫情爆发期间，项目内禁止召开超过20人的会议；要求保洁公司对保洁员每日进行检查、记录体温，并与本项目内消毒记录汇总，于每天16:00前将上述资料上报客服中心。 本项目内安

13、全部人员、停车管理、绿化租摆、垃圾清运等外委或外保单位及时将本公司疫情情况上报客服中心。 以公司名义向所有业（租）户发文，要求各业（租）户配合本项目采取的疫情防控措施； 项目内主要出入口配备红外线测温仪，监控外来人员，体温正常方能进入本项目内。 与前台接待配合，严格控制、检查到访客人，并做好登记电话确认访客的预约，避免闲杂人员进入园区。 疫情期间本项目内所有二次装修施工一律停止。 疫情期间改为供应盒餐；在分餐台准备一次性餐具供各业（租）户自行使用；为了减少疾病的传染机率，与供餐责任部门协调延长供餐时间，建议各部门分时间段就餐。 每日检查和记录各部门员工体温，向疫情防控小组汇报。 每日调查各部门

14、员工家属或周边人员出现疫情的情况，一旦发现应立即上报并按规定对该员工进行隔离。 定期收集员工工服，进行紫外线灯照射消毒。 负责常规消毒药品采购及储备工作，包括：护具（隔离服、喷壶、护目镜、橡胶手套、口罩、鞋套、帽子等）、消毒用品（滴露消毒液、84消毒液、过氧乙酸等）等防护用PPo安全部： 车场收费人员在疫情期间应掌握基本消毒常识，佩戴手套接触现金。 车场计时卡收回后立即进行消毒处理，使用酒精擦拭或用消毒水喷擦。 每天检查秩序维护人员身体状况，并将记录提交疫情防控小组。维保部： 彻底清洁和消毒本园区的新风系统，并清洁、消毒空调回风过滤网；机房新风过滤网每三天清洗一次。 要求入户维修的员工佩戴口罩

15、。 负责将新风供应量加到最大。 根据本项目内租户上班情况合理调整楼层设施开启状态，做节能状态运行。 要求部门材料供应商及其他外包单位及时通报其公司疫情情况。（八）当突发事件在园区发生，导致媒体记者到现场采访时的应对方案A、为了避免突发事件可能造成的不利影响，物业员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的访问。B、在媒体记者未与物业经理沟通之前，由客服中心派专人充当代言人，在接受采访报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门主管，由部门主管上报物业经理及总经理后，确定应对方案。C、一旦项目内发生各类突发事件，已导致媒体采访或可能导致媒体采访报道时，应由当事工作人员在第一时间上报所在部门经理，由部门主管上报物业经理及物业总监后，确定应对方案。D、由客服中心牵头组织各部门对突发事件进行危机化解，必要时设专人对外发言及接受采访，并向总经理上报整个事态的进展情况。E、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给项目内正常的经营及声誉造成严重损失时，应由物业经理及时系向物业总监上报，确定应对措施或采取必要的法律支持。F、相关部门要做好突发事件的相关记录，与外界接触的事件，要做好录音、录