连锁便利店营运实操手册54页.docx

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1、摘录：目录章节号文件名页码第一篇公司简介共3页第一节前言第4页其次节门店的基本职能第5页第三节公司业务运转流程简介第5页第四节门店和公司各部门的工作关系第6页第二篇门店各岗位职责要求共10页第一节店长的任职资格、岗位职责、管理要求第7页其次节店长助理的任职资格、岗位职责、管理要求第9页第三节营业员的任职资格、岗位职责、操作要求第11页第四节收银员的任职资格、岗位职责、操作要求第15页第三篇门店日常工作标准共50页第一节员工仪容仪表标准第18页其次节员工言谈举止标准第18页第三节员工日常工作标准第19页第四节门店环境卫生标准第20页第五节门店电话管理规定第23页第六节门店灯光、设备运用作业标准第

2、23页第七节门店每天例行工作作业标准第30页第八节门店每周例行工作作业标准第32页第九节门店每月例行工作作业标准第32页第十节门店各班次的基本作业标准第33页第十一节门店营业中的作业标准第34页第十二节门店交接班或营运结束作业标准第35页第十三节门店商品管理标准第36页第十四节门店验收作业标准第38页第十五节门店商品陈设标准第40页第十六节门店销售服务标准第47页第十七节门店收银作业标准第51页第十八节门店突发事务处理作业标准第53页第十九节门店各种便民服务操作标准第57页第廿节门店各种要做和要审的单据作业明细标准第57页第廿一节门店各种单据传送作业标准第59页第廿二节门店盘点作业标准第60页

3、第廿三节门店发票开据作业标准第63页第廿四节门店现金作业管理标准第64页第廿五节营运部会议、培训管理规定第65页第四篇门店日常营运标准作业程序共33页第一节电脑无法收银时的操作程序第68页第二节商品售价不符的操作程序第70页第三节商品不能过机时的操作程序第72页第四节门店商品变价申请程序第73页第五节门店各种要货操作程序第74页第六节直送商品的补货操作程序第77页第七节门店书报订货操作程序第82页第八节门店临期商品处理程序第83页第九节门店商品优化操作程序第85页第十节顾客订货操作程序第86页第十一节门店送货操作程序第88页第十二节顾客退换货操作程序第90页第十三节顾客投诉与信息反馈操作程序第

4、91页第十四节门店退换货操作程序第93页第十五节门店商品报损操作程序第94页第十六节门店物料、自用品申领操作程序第96页第十七节门店设备修理申报程序第97页第十八节员工信息反馈与申诉程序第99页第五篇门店营运管理奖惩制度第101页第六篇门店日常营运管理附表第103页第二节门店基本职能为顾客供应良好的服务;细致实行公司的各项规章制度;规范内部管理,加强内外协调,总结营业工作中的阅历教训,提高门店营业管理水平,努力创建优秀的销售业绩.一、销售工作：1、跟进市场销售状况、发展趋势，并依此提出促销对策和建议。2、制定销售支配、提出促销建议、落实促销方案。3、对商品质量和存货进行管理、确保物流平安、畅通

5、，保障销售须要。4、总结销售工作，为公司制定销售支配供应依据。二、营业管理工作：1、实行公司的各项规章制度。2、对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素养。合理、科学调配人员，做到人尽其责。3、为顾客供应良好的服务，提高公司形象。维护、创建良好的购物环境。4、严格限制各项费用开支，降低经营成本。5、严格依据公司财务部要求完成门店各类单据的传递、营业款的储蓄等财务管理工作。6、总结门店营业工作中的阅历和教训，不断提高门店整体管理水平。第三节各部门业务运转流程简介商品部：负责商品选购和总部商品结构调整，价格定位，总部商品品类优化和新品的开发引进及供应商管理。信息中心：负责将相关资料全部录入电脑，并

6、负责全部门店电脑设备修理与维护及数据保证。配送中心：负责按商品部订单对供应商送货进行严格验收、分拣、储存，再依据各门店要货需求信息进行拣货配送。营运部：负责全部门店的日常营运管理、销售指标下达、分析、提升，各门店是否按公司制度和流程执行，并赐予日常工作监督指导。财务部：负责各部门的各类单据按单据的传递流程交财务部进行核算。人力资源部：负责全公司的人员配置规划、聘请及人事调动、培训、考核、考勤核算和行政后勤的调解。开发部：负责公司店铺网点开发，新店工程装修及新店开业统筹及企业推广与策划工作。门店：依据配送单上的数量对来货的质量、生产日期进行验收、上架陈设销售。第二篇门店各岗位职责要求第一节店长一

7、、任职资格：1、中专以上学历。2、在零售行业工作1年以上，在本公司担当店长助理职务半年以上。3、具备全面的商品管理学问。熟识公司商品流转程序。4、了解零售业的法律学问。5、熟识电脑操作，能够运用常用办公软件及快迪进销存系统。6、具有关于零售业经营及管理技术方面的学问。7、具备确定的支配、协调、组织及人员管理实力，能独立处理门店日常事务。8、驾驭公司各项规章制度，并能依此制定贯切、落实方案。9、熟识门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作关系。二、岗位职责：1、对区督导负责，全面实施门店管理，确保门店处于良好正常的运作状态中。2、切实保证公司的各项规章制度及经营支配在自己管理的门

8、店得到贯切、落实。3、负责门店销售工作：(1)主持制定门店销售支配，并跟踪执行状况。(2)对门店销售状况作好分析、总结、预料，实行相应的营销对策，并向区督导反馈。(3)定期组织市场调查，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。针对调查的状况调整本店的商品销售策略，提高自身的市场竞争力。4、主持组织门店的日常工作例会。5、批阅门店的各种报告、单据、文稿。6、对基层人员进行培训，不断提高其综合素养，并向公司提出人才选拔建议。7、刚好向区督导反馈门店的经营状况。8、准时参与公司召开的各种相关工作例会及其它会议，并精确无误、刚好的传达会议精神和公司下达的各种工作指示。9、刚好处理好门店的日常事务，

9、刚好对下级的争议、投诉作出裁决，对门店的销售目标、数据要有全面的掌控。10、负责门店人员工作岗位调配、上班时间调动和考勤、休假支配、思想工作、绩效考核等。11、不断提出有建设性的工作方案和管理方案，激发门店每位员工的工作主动主动性。12、全面组织市场开发，依据当地消费特性做好商品结构的优化调整建议。提高销售业绩。13、协作公司总部实施好各种促销活动，刚好分析、总结活动效果。提出具有建设性的改进看法，全力以赴提高门店的营业额。三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪公告扳、最新文件及工作交办交接表，刚好把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。2、主持、组织门店的相关

10、工作会议。3、检查早班员工的工作状况，刚好指正员工不规范的工作程序。4、巡察、检查门店开业前的工作打算状况，包括人员考勤签到、货源、商品陈设、交接班、设备设施操作与维护等。5、巡查门店内外的环境卫生，特殊留意夜间水电平安作业状况。6、营业中刚好收发最新邮件及文件、报告，对店员请办事项、各类邮件、文件的内容进行支配与跟踪落实。7、营业中接到公司、营运部要求传达的指令，须在5分钟内让门店每个员工清晰。并随时跟踪落实状况。8、抽查员工对公司规定、会议内容的驾驭及执行状况，并依据抽查结果进行指导。9、依据新品到货、价格调整季节变更等状况，指导员工进行促销新品的推介。10、了解商品的销售状况并进行销售分

11、析、调整。11、检查商品促销的执行状况，包括促销商品的货源、商品陈设、促销海报、人员现场指导、设备打算等。12、了解门店各种商品的货源，对于货源不足或送货不刚好的要马上跟区督导、配送中心反映并沟通解决。13、刚好调查了解周边市场信息，做好各类商品的销售调整。14、指导并检查商品的陈设、摆放状况、展示要求和标价签运用状况。15、刚好解决顾客投诉事务和特殊状况的处理，并与相关人员进行宣导和沟通。16、了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工昂扬的士气。17、通过各种方式(如例会、座谈会、专题培训讲解等)对基层人员进行培训。18、针对门店发生的典型事例召开有关人员的现场会议。19、检查门

12、店全部设施、设备、水电的运行状况，随时汇报到总部工程组支配进行检修与维护。20、每天了解全部班次的顾客投诉与顾客退换货状况，并检查门店“顾客投诉/表扬记录日报表”等各种记录，将质量和价格问题向商品部反馈处理。21、每天了解员工对商品质量自查状况，并重点检查全部直送商品、奶制品、熟食类及易过期商品的质量。22、检查员工交接本、珍贵商品记录本等操作状况。23、检查门店的畅销商品库存状况和出库依次。对库存不合理的要实行相应措施，确保商品高效率周转。24、对于门店的商品进出状况、交接本及各种登记本、单据制作、管理状况进行重点跟踪检查。25、限制有关赠品是否按公司规定登记、发放。26、对下属提出的问题应

13、于当天作出答复或赐予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇报沟通后再刚好回复下去。27、对公司和上级支配的工作应于规定时间内完成。并协调好门店与总部及各部室的关系，确保门店销售工作顺当进行。28、每天收集顾客、客户的看法和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，按公司规定登记、处理。29、检查店容店貌，门店内外卫生状况，包括货架、地面、商品、推头架、立柱、天花、墙壁,确保舒适的购物环境及营业工作正常运行。30、检查商品整理状况，18小时营业的门店应督促员工做好清场安检工作，如需加班应做好人员支配。31V检查各班的工作交接状况，并填好工作交办交待表。第二节店长助理一、任职资格：1、中专以上学历

14、。2、在零售行业工作2年以上，在本公司担当柜组长职务1年以上。3、驾驭相关的商品学问。熟识公司商品流转程序。4、了解零售业的法律学问。5、熟识电脑操作，能够运用常用办公软件及快迪进销存系统。6、有丰富的销售阅历。7、驾驭公司各项规章制度，并能帮助店长贯切、落实。8、熟识门店整体业务运作流程及总部各职能部室与门店有关的业务运作状况。二、岗位职责：1、对门店店长负责，依据店长指示开展工作。2、帮助店长使公司的各项规章制度及经营支配在门店得到贯切、落实。3、帮助店长做好门店销售工作：(1)帮助店长落实门店的销售支配，并监督执行状况向店长反映。(2)带头做好周边市场调查，收集市场信息，向店长反馈具体的

15、调查状况。(3)指导员工进行新商品的推介、促销的调整或更换。(4)跟踪促销活动的执行状况，并提出促销建议。(5)指导和跟踪门店的换季销售工作。(6)跟踪门店货源及畅销商品库存状况，确保商品能满足日常的销售须要及高效率周转。(7)对销售状况进行分析、总结并向店长反馈。4、帮助店长做好门店基层人员的培训和管理工作。5、刚好向店长反馈门店的运行状况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。三、管理要求：1、查阅营业报表、收发电子邮件、快迪短信、最新文件及店长交待表，刚好把公司相关管理规定及门店工作要求完整的传达到门店各工作人员。2、帮助店长主持、组织门店的相关工作会议。3、检查员工的工作状况，刚好指正员工不规范的工作程序。4、巡察、检查门店的开业前工作打算状况，包括人员考勤到岗签到、货源、商品陈设、交接班、设备设施的