热线呼叫中心整体外包项目投标技术方案.docx

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1、热线呼叫中心整体外包项目投标技术方案第一章项目概述71.1 项目背景71.2 编制依据81.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势8第二章建设目标及原则102.1 系统建设目标102.1.1 总体目标.IO2.1.2 技术目标102.1.3 热线电话建设目标112.2 系统建设原则11第三章项目需求分析123.1 市长热线办简介123.2 运行现状123.2.1 工作环境.723.2.2 网络和硬件123.2.3 业务流程现状133.2.4 业务需求分析133.3 项目难点及要点分析133.3.1 业务系统的平滑过渡133.3.2 呼叫平台的品质保证143.3.3 系统建设的安全性14第四

2、章系统建设方案154.1 系统总体架构154.2 呼叫中心平台建设164.2.1 呼叫中心平台总体结构164.2.2 呼叫中心提供主要功能184.2.2.1 签入184.2.2.2 签出184.2.2.5 示忙194.2.2.6 示闲194.2.2.7 休息194.2.2.8 内部呼叫194.2.2.9 内部求助194.2.2.10 呼叫转移194.2.2.11 保持呼叫204.2.2.12 取保持204.2.2.13 三方通话204.2.2.14 来话转出204.2.2.15 呼出204.2.2.16 进入工作态204.2.2.17 退出工作态214.2.2.18 设置呼叫数据214.2.3

3、 平台功能说明214.2.3.1 统计显示21423.2监视214.233监听/监察224.23.4录制224.2.3.5回放22423.6插入234.23.7强制签出234.2.3.8拦截234.239强制示忙234.2.3.10强制示闲234.2.3.11强制释放234.2.3.12录音/录制文件管理244.2.3.13业务代表基本信息浏览244.3.1系统业务描述2443.1.1 系统服务对象2443.1.2 系统使用对象2443.1.3 系统业务关系254.3.2 系统总体设计251.1 .2.1系统体系结构261.2 2.2应用系统组成264.323 业务处理流程图274.3.3 I

4、VR2743.3.1自动投诉受理27433.2自动查询信息284.3.4人工受理.284.3.4.1 直办2843.4.2 转办2843.4.3 交办2943.4.4 呈批2943.4.5 5反馈3043.4.6 回退3043.4.7 办结3043.4.8 催办3043.4.9 请延期3043.4.10 0申请退回特误!未定义书签.43.4.11 1统计报表3143.4.12 2待办事宜324.3.5督办3243.5.1 查询浏览受理单3243.5.2 查看受理单详细内容3243.5.3 编辑受理单3243.5.6 自动督办3343.5.7 监听/插话334.3.6系统维护.3343.6.1

5、部门管理3343.6.2 用户管理3343.6.3 色管理3443.6.4 资源管理3543.6.5 系统监控3543.6.6 系统日志3643.6.7 系统安全364.3.7 短信提醒.364.3.8 知识库管理364.3.9 其它功能3743.9.1登录骏证374.392密码加密和验证3743.9.3用户密码更改3743.9.4用户注销374.4 服务器设备选型374.5 系统安全设计434.5.1 应用系统安全434.5.2 网络系统安全454.5.3 服务器系统安全46第五章系统技术架构485.1 系统技术架构485.2 关键应用技术495.2.7 三层体系结构495.2.8 J2EE

6、应用服务器505.2.9 工作流组件51.53第六章项目实施方案.6.1 项目实施536.1.1 工程瓶工组织536.1.2 项目组成员546.1.3 工程进度计划.566.1.4 系统培训计划.576.1.4.1 入职培训576.1.4.2 在职培训576.1.4.3 话务人员个人提升培训586.2 路由调整596.3 系统割接596.3.1 割接目标596.3.2 割接思路596.4 运营维护606.4.1 缎织结构.606.4.2 缎织管理.606.4.3 人员配置62第七章服务场地及机房637.1 办公场地637.2 机房要求647.3 机房环境657.4 机房安全667.5 电源系统

7、667.6 防雷接地67第/.章后服务688.1 安徽移动客户服务中心现有规模688.2 安徽移动客户服务中心资质及荣誉688.3 故障级别定义及响应解决时间718.4 服务承诺718.4.2索急饶麦72843服务质量赔付72第一章项目概述1.1 项目背景合肥市12345市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目前合肥12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定

8、、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码，热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。针对这个问题，合肥市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，决定建设统一的热线电话系统，整合现有的市政府、消协等53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府热线电话，实行24小

9、时人工接听，集中解答、转办、督办，解决市民的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。1.2 编制依据1. CCnTQI200建议和邮电部电话信息服务技术规范2 .邮电部电话信息服务台技术规范（试行）3 .邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GFOO2-9002.1、9002.4）；4 .邮电部中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定）GFOOI-9001及补充规范5 .国家电子政务试点城市工作方案6 .合肥市信访办提供的有关资料7 .华为公司C&C08-Q智能排队机技术手册8 .华为公司T

10、opEng-客户服务中心技术手册9 .合肥市政府采购中心竞争性谈判邀请函（项目编号：HFCGZX-J20071277）1.3中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势中国移动合肥分公司有机会参与该系统建设深感荣幸。合肥12345市长热线是政府实施电子政务、提升政府工作效率、创新政府形象的一项重要建设内容，关系到政府在公民中的认可程度，意义非常重大。我们根据合肥市政府采购中心竞争性谈判邀请函的需求说明，经过一系列专业的分析认证，给出合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件，为合肥市政府提供先进的业务支持平台，我们坚信在双方的共同努力下，完全达到能预期的目标，让合肥市政府的便民服务工作及行政管理工作更

11、上一层楼。合肥市政府热线系统的建设，从业界实际看，非单一的建设项目，涉及众多技术、设备集成及运营管理经验等，是一项非常复杂的系统工程。中国移动合肥分公司在呼叫中心领域经验丰富，移动客服呼叫中心座席数达到830套，负责1300多万移动用户的业务受理、投诉、咨询等业务，12580人工秘书平台具有座席220套，提供电话查询、酒店航班预订、电话遇忙人工接听等秘书台业务。是全省规模最大、实力最强的呼叫中心，是呼叫中心领域的专家，提供一流的产品和服务。第二章建设目标及原则2.1 系统建设目标2.1.1 总体目标系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询

12、、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。2.1.2 政府热线系统2.1.3 技术目标查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询;受理功能：包括投诉处理和自动录音；三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办；信息统计功能：根据工作需要，将每天受理的情况和信息，生成不同的统

13、计报表或图表。2.1.4 热线电话建设目标按60个坐席准备，本期配置30个坐席。2.2 系统建设原则符合合肥市信息化建设总体规划的建设步骤。系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。系统先进性：系统使用先进的CT1技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。系统扩展性：系统预留接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活,容易升级和扩展。第三章项目需求分析3.1 市长热线办简介合肥市市长热线电话办公室代表市政府受理市民对政府部门的及其部门工作人员的批评建议，反映有关问题等。现有工作人员12名，包括

14、接线人员、统计人员和管理人员。其各个网络单位包括政府组成部门、直属部门、二级机构和部分大中型企业。合肥市市长热线电话受理工作目前仍然停留在初级电子化操作阶段，8部连选电话满负荷工作，日均受理量近280件，标准受话量处于低水平，电话排队现象比较突出。3.2 运行现状3.2.1 工作环境合肥市市长热线电话办公室现有2间办公室，比较分散。其中一间受话室，约40平方米；一个工作间，约40平方米。3.2.2 网络和硬件合肥市市长热线电话办公室现有20台电脑，其中12台联入政府局域网，主要用于内部办公；另外8台作为热线受理机；服务器二套，一套3台（语音、数据库、应用服务器），外加1台打印机，1台传真机和1台复印机。3.2.3 业务流程现状受话一记录*:转办*:办理*反馈*统计3.2.4 业务需求分析热线整合后每日的呼叫量达到IOOO余次，目前的呼叫平台处理能力承载不了呼叫量的巨增。根据呼叫中心人员的配备原则，需对呼叫中心扩容（加话务人员和设备）。政府本着减少完善公共服务体系、有效整合行政资源、降低行政成本、最大限度方便市民的