2023高铁客运服务质量优化研究4300字.docx

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1、高铁客运服务质量优化研究目录一 .结论1(1)海南环岛高铁简介1(2)研究背景和意义2二 .当今高铁客运服务突出的问题3(1)硬件问题3(2)高铁服务质量问题3三 .高铁服务质量提高的途径4(1)完善高铁客运体系4(2)提高高铁乘务专业素养5四 语6参考文献6摘要在建设社会主义和谐社会的过程当中能够满足广大人民的物质需求和精神需求,我国的高铁运输发展迅速。但是同时也存在着一些服务质量的问题,本文将以海南环岛高铁客运的发展为出发点,探究高铁客运服务质量提高的意义,它带给人们的诸多便利和好处；紧接着分析当前高铁客运服务存在的些许问题,它还存在哪些缺点与不足；最后提出作者对于提升高铁服务的一些建议。

2、关键词:海南环岛高铁；高铁客运服务；建议；列车乘务一.绪论(1)海南环岛高铁简介海南环岛铁路是中国海南省境内的高速铁路，线路呈环形状，为中国”八纵八横“高速铁路网包海通道的南端部分，也是沿海通道的组成部分。海南环岛铁路分期分段建设，东环段于2007年9月29日动工建设、于2010年12月30日竣工运营；海南环岛铁路全线建成通车。海南环岛铁路沿海南岛海岸线环行铺设，为一条封闭的大型环形铁路。其中，东环线路北起海口市，南至三亚市，途经文昌、琼海、万宁、陵水等地区，全长308千米；西环线路从海口站引出，沿着海南岛的西部海岸区域，途经洋浦、昌江、东方、乐东、崖城等地，南至三亚站接东环线，全长345千米

3、。(2)研究背景和意义高铁普通旅客列车运输管理是我国高铁运输管理体系的一个重要组成部分,是一项重要服务性很强的运输工作。改革开放之后,我国现代高铁运输客运行业发展非常迅速,已发展成为我们国民经济的重要支柱行业,在我国综合交通运输服务体系建设中的各个关键性环节作用日益突出,对有效促进我国经济社会发展,解决人民就业困难问题,维护经济社会稳定和谐,起到了十分重要的指导作用。但是,当前我国高铁交通客运也仍然存在一些明显的不足问题。在高铁市场经济运营的新机制下,高铁与其他交通运输运营方式的市场竞争必定也会有所激烈,高铁运输企业若想要脱颖而出,就必须深刻找出目前我国高铁运输客运中普遍存在的热点问题,从实际

4、运输需求角度出发,从运输服务角度入手,通过不断提升高铁客运运输服务水平而从来不断赢得更大市场占有率。目前现在我国已开始进入广义市场经济,市场经济仍然是一种具有竞争性的经济,竞争的主要焦点之一当然就是产品服务。现在我国民航、高铁、公路、水运等运输行业市场竞争日趋激烈。各国的运输服务行业都在不断探索推出新的运输服务改革举措,高铁运输企业尤其作为一个服务行业只有在国际客运运输市场中不断争取主动,首先必须要明确其对服务业的质量要求，这是其健康生存和持续发展的根本基础,要切实履行搞好其对高铁运输业的服务。海南环岛高铁需要大力提高交通运输管理服务质量。优质的国际旅客列车运输产品服务质量公司需要的也就是一切

5、面向广大顾客,一切为广大旅客利益着想的专业市场经营发展战略,它始终要求尽可能的让广大顾客对其感到称心满意,为广大顾客终身提供优质的售后服务,并以此获得最大的社会经济效益。这就必然要求海南环岛高铁旅客交通运输管理部门必须根据高铁旅客的不同特点不断研究发掘高铁旅客多样化方面的运输需求,一切从实际旅客需求出发,不断创新自己的运输服务,通过不断提高我国旅客高铁客运运输服务水平来不断赢得旅客市场。靠运输价格的核心竞争能力是有限的,但是靠运输服务的核心竞争力却是无限的,创新发展高质量的运输服务模式是如何保持和不断提高海南环岛高铁运输市场核心竞争力的重要关键。事实上,服务行业占据市场主导地位,哪家服务企业的

6、员工服务态度好,服务水平高,其中的社会效益需求就很大。过去,高铁部门主要由于注重安全而往往忽略了乘客服务,导致乘客服务态度差、服务水平低,因而严重流失了部分通勤乘客。高铁运输总公司强调作为民营企业只有真正贯彻体现“以人为本”的高铁服务经营观念,坚持“人民高铁为人民”的高铁服务经营宗旨,勇创最佳服务品牌,在工作中不断探索发掘高铁旅客多样化方面的服务需求,不断创新自己的高铁服务,增强高铁服务业的特色,以自身实际行动贯彻践行“三个出行”服务要求。因此,高铁上的旅客列车运输必须做到能够为旅客提供一种多层次的和人性化的运输服务。二.当今高铁客运服务突出的问题(1)硬件问题这几年我国高铁高速客运列车设备、

7、设施已经有所逐步更新和不断改进,高速高铁的不断出现虽然让很多人们日常出行火车成为一种生活享受,但部分高铁部分支线车站的一些硬件配套服务设施难以完全满足普通旅客的实际需要。许多高铁车站由于其在设计技术方面本身存在很多缺陷,留下了很多的交通安全隐患；由于售票点少而小,售票、乘车人员信息难以及时查询等安全问题等也造成许多旅客经常购票、乘车不便。(2)高铁服务质量问题对于很多普通高铁乘务来讲,高铁部的工作管理就是“铁饭碗”,且只要按照自己相应的高铁工作管理流程就一定能够顺利完成自身的高铁工作管理任务。而随着高铁服务行业的不断稳步发展,人们对于各行各业的旅客服务质量都已经提出了较高的服务要求,但是,高铁

8、乘务在实际高铁工作的服务过程中尚未充分认识和做到旅客服务质量水平高低的重要性后身的高铁专业服务能力已经无法充分满足旅客服务的实际要求。高铁乘务的综合整体素质水平需要不断提高,高铁乘务整体服务态度不好。乘务主动参与学习和对高铁运输旅客交通运输相关知识的主动热清能力缺乏,对高铁客运运输服务站的工作管理缺乏积极主动性,工作管理方法简单,不能及时准确有效地和高铁旅客人员进行信息交流和业务沟通,使高铁客运运输服务站的工作管理质量难以有效提高。由于提高高铁公司客运运输服务质量工作主要是通过高铁公司客运运输服务工作人员与高铁旅客面对面沟通进行,客运运输服务工作人员的各种语言、行为、态度等外在素质表现就直接决

9、定了高铁旅客对客运服务质量的自我评价。服务工作质量的水平高低直接取决于现场服务工作人员的整体服务责任意识。长期以来,受到自主客观环境因素的双重制约,高铁局及客运列车服务工作人员的安全思想观念落后,服务安全意识水平较低。思想上仍然是停留在追求生产力的观念转化阶段,以自我发展为服务中心,不善于注重满足普通旅客的各种服务需要,不善于注重不断提高旅客服务业的质量,观念上指的是“管理”一个旅客而不是服务好一个旅客。高铁部及相关职业培训管理机构很少对高铁乘务培训进行有效地专业培训I,培训课程内容单一,缺乏理论实践性,大多数乘务培训以训练学习运用上级相关文件内容为主。同时在中国高铁部门内部没有做到建立严格的

10、公平竞争机制,如员工奖罚制等考核制度。乘务的任何奖励或者惩处完全由公司领导班子决定。这就直接导致列车乘务普遍缺乏积极进取敬业精神,文化教育水平和乘务业务素质因而得以起不到较大提升。三.高铁服务质量提高的途径(1)完善高铁客运体系确保我国高铁普通客运企业能够尽快实现客运服务性能质量的全面同步提升,首要一个基础因素便是必须要尽快实现对我国高铁普通客运根本基础装备设施的进一步优化完善,这就必然要求各级高铁部门必须要通过建立一套完善的维护管理制度体系来加以确保有关相应措施的贯彻落实,具体工作要求必须做到:要进一步切实加大对大型高铁普通客运项目基础配套设施项目建设的维护力度,确保建设相关的运营管理技术部

11、门人员能够在没有得到足够的财政经费支持的情况下来实现对设备的日常维护与定期更新；第三,在新开工建设的大型高铁客运项目中,要针对项目建设所在地的实际经济特点需求来合理选择设备,要切实确保将这些设备使用后由于设备运行可能还会出现的一些问题全部考虑在内,同时它也要切实保证这些设备能够满足实际运行使用中的需求。(2)提高高铁乘务专业素养首先,定期对高铁客运公司乘务职员进行职业技能素养方面的职业培训,聘请职业营销服务专家专职授课,更新职业服务理念思想,进一步提高高铁客运公司乘务员的职业综合服务素质。开展业务技能培训,强化学技能的练兵。在培训中不仅学员要深入了解有关高铁安全知识、行车安全常识、客运公司规章

12、等,还要加人形体、语言、微笑服务、交际运用应答服务技巧、化妆服务技巧等相关特训知识内容,适当熟练掌握高铁医护人员急救、应急突发情况合理处置、交际应用英语等基础知识。不要刻意忽视我们微笑的专业服务精神魅力,微笑服务有利于我们消除隔阂、缩短要求服务与被要求服务的空间距离。将各种微笑与人的眼睛、身体活动结合起来进行微笑训练,可以有效率地提高汽车客运工作人员的各种微笑服务工作技巧。充分理解学习旅客营销策略思想,理解沟通旅客的实际心理诉求需要。要学会用心倾听,懂得用心倾听的你才能从其他旅客的一切言语中感觉得到他自己内心的真实想法,用心进行聆听才有机会让你取得其他旅客的充分信任,才能让你得到其他旅客对你旅

13、行更好的理解支持。还有可以通过进行小组互动模拟训练巧妙的掌握拒绝表达技巧,通过模拟拒绝过程中的表达来找出各种解决非正常拒绝情况的有效解决办法,温和而幽默的应对沟通方式是至关重要的拒绝技巧。面对不同运输类型的整体旅客,提高整体旅客服务满意度无疑是不断提高我国高铁交通客运运输服务质量的重要解决方法。一流企业服务质量源于培养高素质全体乘务,加强专业培训,挖掘全体乘务发展潜力,提高自身面对处置实际问题的适应能力,做到内外技能兼修,多管齐下。具备一定的社会科学历史文化理论知识、心理学理论知识、地理学理论知识、医学知识、法律法规知识、外语和其他少数民族地方语言教学知识,才能更好地为广大中外旅客朋友提供更加

14、满意的旅游服务。从业人员的综合素质和服务能力水平得不到较大提高,揩远远满足适应不了我国高铁快速健康发展的基本需要,服务的专业意识、水平将远远满足不了高铁人的敬业精神和人民物质财产生活水平日益增长的基本需求,树立”以服务为宗旨、待旅客如亲人”的基本道理,提高高铁旅客服务满意率。结语综上所述,在交通行业飞速发展的今天,海南环岛高铁要想在如此白热化的竞争中取胜,就要结合每一个旅客的不同需求,因人而异,提供周到的服务,不断地提高服务质量。所以这就要求高铁客运要尽快完善高铁管理的制度体系,对乘务提供精细地培训,同时对乘务的筛选也要严格要求,全面提高员工的专业素养。高铁客运是一项长期的系统工程,只有坚持完善下去,才能保证高铁客运业的可持续发展。参考文献川封怡茹.提高高铁客运服务质量的思路探索陈淑梅.提高高铁客运人员服务质量的对策研究3杨艳艳.浅析提升高铁车站客运服务质量的途径4梁孟军，梁凯，武琳.提高高铁客运服务质量途径探析5胡雄虎.努力提高高铁运输企业客运服务质量的途径6王磊.提高高铁客运服务质量的对策研究7张芳英.浅谈提高高铁客运服务质量的途径8阎晓帆，李毅，苏小班.提高高铁客运车站服务质量的意义