中学超市招租项目投标方案41页.docx

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1、1 .整体服务措施及方案12 .内部管理113 .商品质量保证措施294 .商品价格和利润控制措施315 .突发应急保障方案33服务方案1.整体服务措施及方案人员配置及岗位职责店长的岗位职责一、始终发挥领导的模范带头作用。根据实际情况因时制宜，制定各项管理制度，经批准后组织所属员工学习并执行。在工作中带领员工贯彻执行公司的相关规章制度，要做员工的表率；在生活中积极引领帮助员工正确的生活态度，要做员工的朋友。二、检查员工的每日出勤情况，在职权范围内审核批复员工的各类假期，审核员工的月考勤。合理安排员工的休假，不可因员工的休假而造成人员的紧张，短缺。三、认真核实工作区域、工作难度、工作时段，根据实

2、际情况提出合理的定岗定员建议，经公司批准后并严格执行。务必做到人员的合理搭配，人尽其才，发挥每个员工的最佳能力。并对日常临时的人员合理调剂，绝对不能有空缺岗位。四、定期对员工进行安全工作教育，培养员工的安全意识。五、对表现优秀的员工和违纪员工在职权范围内实施奖罚或建议奖罚，对员工每月做公平公正的绩效考核。并将考核评分公开，作为员工提成的依据。六、准确掌握员工的流动规律，提前做好补充人员的招聘申请，以便公司掌握准确信息进行人员招聘，以保证合理的人员配制。对于不能适应工作或者工作落后的员工进行培训，对于确实不合适的员工进行更换。七、制订且及时更新员工培训计划，并组织实施培训，督导员工完成培训的内容

3、。随时检查培训效果，确保员工掌握最新的技能。营业员岗位职责1、保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源。2、保持销售区域的卫生（包括货架、商品）。3、保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾。4、按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满。5、及时收回零星物品和处理破包装商品。6、保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡。7、整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序。8、先进先出，并检查保质期。9、事先整理好退货物品，办好退货手续。10、微笑服务，礼貌用语。主要工作（-）补货1、补货时必须检查商品有无条码。2、检查价格卡是否正确，包括促销商品的价格检查。3、商品与价格卡

4、要一一对应。4、补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点。5、新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明货号、商品名及收货日期。6、必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象。7、补货要做到先进先出。8、检查库存商品的包装是否正确。9、补货作业期间，不能影响通道顺畅。（二）理货1、检查商品有无条形码。2、货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放。3、货品与价格卡一一对应。4、不补货时，通道上不能堆放库存。5、不允许随意更改排面。6、破损、拆包货品及时处理。7、及时回收零星商品。8、落实岗位责任，减少损耗。（五）清洁超市日常卫生1、日常卫生包括地板整洁、不能有水渍，不能有灰尘，收银台

5、、干净整洁。2、天花板、墙面日常卫生状况，天花板、墙面无蛛网灰尘，无污迹、水渍、掉皮、脱皮现象。3、地面保持无灰尘、无杂物，过道畅通无阻，干净整洁，门窗玻璃无污点、印记、光洁明亮。4、超市整体效果保持清洁舒适、保持空气流通做到无异味。员工卫生1、员工服饰仪容整洁，岗位服装整洁干净，发型大方且无头屑，岗前不饮酒不吃异味食品，工作期间不可吸烟、不嚼口香糖，不在服务时间梳理头发、修剪指甲、保持个人卫生。2、员工饰物是否符合要求，不留长指甲和涂指甲油，不化浓妆，不喷气味过浓香水。（六）整库/库存/盘点1、库房保持清洁，库存商品必须有库存单。2、所有库存要封箱。3、库存商品码放有规律、清楚、安全。4、盘

6、点时保证盘点的结果正确。辅助工作（-）服务1、耐心礼貌解答顾客询问。2、补货理货时不可打扰顾客挑选商品。3、及时平息及调解一些顾客纠纷。4、制止顾客各种违反店规的行为：拆包等。5、对不能解决的问题，及时请求帮助或汇报。(-)器材管理1、打扫工具不用时要放在指定位置。2、所有货物等物品要放在指定位置。3、理货员随身携带：笔1支、手套一副、便签若干。4、各种货架的配件要及时收回，不能放在货架的底下或其它地方。(三)工作日志1、条理清楚，字迹工整。2、每日晚班结束时写。3、交待未完成的工作内容。保管员的岗位职责1、保管员是物资保管的直接责任人，负有对物资入库验收，出库复核和保管的责任。2、严格手续，

7、出入库物资做到：收有凭，发有据，及时记帐，手续清楚,帐物相符。3、掌握保管物资的性能和要求，提高保管水平。4、加强管理，合理规划，店内使用要做到“堆垛整齐，方便收发，方便检查”。5、讲究文明卫生，经常保持环境清洁。6、要妥善保管好物资，分门别类摆放整齐，按时做好物资的清点工作。收银员岗位职责：1、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。2、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。例如:欢迎再来。(三)进货、储藏、卫生、安全方案进货方案(1)我们公司中标后能及时通过正规渠道寻找一级供应商，拒绝一切不合格、三无商品进入超市。(2)我们公司所有供应

8、商都要经过“供应商评定程序”，严格审核其综合能力(特别是品质保证能力及供应批量和准时性)而确定，必须符合国家相关法律法规要求。(3)根据不同的商品所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收，并根据商品品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。商品的索证、验证、认证管理1、购进的商品如果属于国家规定实行生产许可证制度的，应索要“生产许可证”同时在产品及外包装和说明书上，标明生产许可证标记和编号。2、购进的商品如果属于国家规定必须实行卫生检验标准，要索要“卫生许可证”。3、购进的商品如果属于国家规定实施安全认证，应索要“安全认证”标do4、从外省市购进

9、的定型包装食品，须有防疫部门发放的委托检验合格证。5、购进进口商品应分别按照有质检部门具体规定实施索证、验证。6、对涉及进口食品类商品，必须具备以下条件：(1)检验检疫机构签发的进出口食品标签审核证书。(2)每一销售包装须贴有C1Q检验检疫标志。(3)该批货物的检验检疫卫生证书或入境检疫证明。4、购进商品实施认证证书及代理授权证书等手续审查。属“名优”、“绿色”、“专利”商品应索要国家省市及技术监督部门颁发的认证证书或标志、质检报告、商品注册申请专利证书。5、中文标识具体要求：包括产地、名称、厂名、厂址、净含量、规格、等级、所含成份、生产日期、保质保存期、失效期、警示说明标志、使用方法。进口商

10、品必须有生产国中文说明书。6、对于饮品、饮料、副食品、洗涤、文化用品、一次性卫生用品等可能对人体健康和生命安全产生危害的商品，必须逐品种索取报验有关经主管部门检测核发的质量检测报告。储藏方案1 .一般商品储存大箱包装应标示其进货日期；以系统化原则储存商品，商品堆积须以栈板、塑料薄膜等铺地后再堆放，以防止商品受潮；超市内架设钢架、木架，以充分利用空间；商品储存须设有登记卡，登记进货的品名、日期、数量、规格、出仓的数量、余额；陈列时，不得与墙壁接触，须留有一定的间隙；体积大、质量大的商品应置于底层，轻薄短小的则可置于上层，以防压碎其他商品；轻薄短小的商品，应置于大体积、大质量的商品前面；食品要防止

11、受污，商品应该按先进先出法出仓；超市应保持干燥，通风；人员进出超市，要保证安全；经常保持超市的清洁卫生；退货、换货、报废的商品应集中于专区，并定期予以处理。2 .冷冻、冷藏商品储存冷冻柜的温度应保持在-18以下，冷藏柜的温度一般保持在02之间;卫生方案建立建全的卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员。全面负责超市的卫生管理工作。环境卫生超市卫生须达到标准，确保环境卫生整洁。食品卫生建立健全各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。把握好采购关，不采购不合格或者三无的生活日用品、文体用品、文具、书籍等，认真贯彻落实食品卫生法律法规，不采购、不销售、不制售不符

12、合食品卫生要求的食品，随时检查每批上架食品标签标识，保证内容规范完整，及时清理超保质期限的食品。发现不合格食品立即向当地卫生监督机构报告，并采取措施防止流向消费者。上岗前进行健康检查，取得健康合格、培训合格证后方能上岗，定期对从业人员进行食品卫生法律法规和食品卫生知识培训，有培训记录备查。定期检查个人卫生情况，使其符合食品卫生法和食品生产经营从业人员卫生管理制度。从业人员工作时不准吸烟，吃食物或从事其他有碍食品卫生的活动，不准远离工作场所。个人的衣物、药品、化妆品等不得放在超市内或经营区内。超市要建立生活日用品、文体用品、食品采购、进货管理制度，采购人员必须经过培训合格，具有鉴别产品质量的知识

13、和技能。食品包装物、食品用的工具、容器应符合相应的卫生管理办法和卫生标准,重复使用的工具、容器须及时消毒。产品标签内容应符合食品标签通用标准(GB7718)要求，食品标签不得与包装容器分开，产品标签说明书不得有夸大或虚假的宣传。所有物品必须按规定条件存放、展示，销售并对储藏、存放温度、湿度等都有明确的条件提示。超市卫生管理超市内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。超市管理员要对超市内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。零售区卫生管理零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。安全

14、方案做好学校食品卫生安全工作，事关广大师生身体健康和生命安全以及社会稳定。为防控师生食物中毒事件发生，能沉着、高效地应对意外情况，特制订本方案：一、加强领导，明确责任二、完善制度，把好二关1、把好货源关：与证件齐全有资质的供应方签约供货，店长负责采购第一关。2、把好采购关：采购合格生活用品、文体用品及新鲜食材产品质量(1)商品质量合格率100%,无假冒，无过期，无三无产品，服务热情周到，百问不厌。超市门口设有意见箱，顾客可随时提出意见和建议，定期派员检查，将尽最大努力予以改进，直到顾客满意为止。(2)按照市场准入标准，建立各项超市内部质量管理制度。并自觉接受当地物价部门、卫生部门的检查；杜绝采

15、购和销售假冒伪劣商品。(3)加强质量的日常管理，做好进货商品索证和查验登记工作，保证商品来源合法真实；经常查验上柜商品的内外质量，严格执行商品准入各项标准,保证不销售任何不合格商品。(4)每天推出特价商品，货真价实，经济实惠；同时不断推出新商品，以满足顾客日益增长的需求。我公司如中标，完全同意学校管理人员定期或不定期邀请师生或家长委员会到超市监督商品质量、数量、价格及服务情况，并进行满意度测评。处理顾客投诉/反馈的具体流程1、保持心情平静，不受顾客情绪的影响划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自己的角色2、认真聆听顾客诉求，分析问题发生的原因让顾客先发泄情绪，运用礼貌、婉转的语言，保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意；倾听事情发生的细节，确认问题所在3、站在顾客的立场，设身处地为顾客着想4、做好细节记录，感谢顾客所反映的问题5、提出解决方案掌握问题重心，分析投诉事件的严重性了解投诉的重点所在援引超市已有的政策制度处理处理者权限范围的考虑提出圆满的解决方案6、顾客投诉总结总结处理得失对店