医院价格投诉处理办法.docx

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医院价格投诉处理办法为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,参考我院投诉管理制度，制定病人价格投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院物价收费、医疗服务价格提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，涉及物价、医疗服务价格投诉的，移交纠风办，由纠纷办核实后，交由审计科进行处理。四、审计科投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。积极、热情、认真、负责切实为患者解决问题。投诉问题易处理的当日解决，及时对患者进行答复，投诉问题涉及程序较多的三个工作日内予以答复，力求达到患者满意。针对患者或家属投诉的问题进行汇总处理，持续关注。定期组织召开科室会议,分析患者投诉问题，持续优化服务。