【海底捞服务营销策略研究（论文）7000字】.docx

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1、海底捞服务营销策略研究目录1海底捞服务营销的现状分析21.1 海底捞简介21.2 海底捞服务营销的现状31.2.1 服务包装策略31.2.2 品牌策略3123创新策略32海底捞火锅的服务模式存在的问题42.1 产品安全隐患42.2 服务意识相对较差52.3 营销行为与当地消费者需求不适52.4 用餐环境嘈杂63海底捞服务营销对餐饮企业的启示63.1 产品创新策略63.2 提升服务人员的素质，创新服务手段73.3 加速本土化营销进程83.4 注重服务环境设置8结论9参考文献引言食品行业是我国第三产业的重要组成部分，与我国人民的生活息息相关，一直是许多人关注的焦点。当今社会，越来越多的餐饮企业投入

2、经营，在刺激消费、增税和促进就业方面发挥了重要作用。然而，由于我国餐饮业发展的不可预测性,餐饮公司之间的竞争加剧。为了在激烈的市场竞争中吸引足够的客户，餐饮企业除了不断改进菜肴和烹饪技术外，还需要加强营销策略的应用。纵观我国目前的餐饮企业，普遍存在不重视营销管理、营销手段落后、服务意识欠缺等问题，使得未能有效挖掘公司市场竞争优势。但海底捞却在这种环境下，采取了服务营销的手段，在餐厅环境布置、管理水平、服务水平、客户沟通等方面做出更大的努力,从而使其服务营销得到了很多顾客的青睐,海底捞的企业形象也在逐步提升。与海底捞相比，诸多的餐饮企业并不是很在意服务意识，从而导致企业的形象和客户满意度都得不到

3、有效提升。以海底捞为具体案例进行分析，探究了服务营销的经验和改进方式，并提出了具体的优化策略，最后提出了相应的对策。有利于提高水下渔业服务管销效率，提高水下渔业顾客满意度。为更多餐饮企业服务营销提供指导和对策，以提高我国的餐饮水平，具有一定的现实意义；考虑到国内外对服务管销的研究多如牛毛，但大多数研究都是关于其他行业的，缺乏对餐饮业的案例研究，本文以海底捞为例进行分析，有利于丰富学术界有关服务营销的理论研究体系，具有一定的理论意义。1海底捞服务营销的现状分析1.1 海底捞简介1994年，海底捞正式投入运营，是一家中小型国家直供餐饮品牌火锅企业,以广式火锅为主，融合全国火锅特色，系统化经管餐饮、

4、火锅香料生产、原料配送、技术开发等。第一家商店在南山市开业。1999年，海底捞开了第二家店。从那以后，它遵循了直接扩大的模式，并逐渐在全国范围内开设分店，一时之间席卷全国各大省份。公司自成立以来的核心观念就是以人为本，客户至上，周到的服务是其成功的最主原因。2011年5月7日，登上“中国餐饮百强企业”榜单20名。凭借卓越的服务体验、独特的品味和合适的服务营销策略，海底捞在行业内取得了良好的口碑和社会影响，成为众多中国餐饮企业的目标。海底捞的服务营销策略为中国餐饮企业提供了很好的借鉴。1.2 海底捞服务营销的现状海底捞服务营销策略表现在这几个层面：121服务包装策略虽然服务没有具体的形态,但餐饮

5、公司能够改变装修风格和就餐环境吸引顾客。因此，对于餐饮企业来说，除了提供高质量的菜肴外，还需要关注顾客的需求，为他们提供舒适的用餐环境，以吸引顾客进入餐厅消费。海底捞在服务包装上充分利用了顾客的第一印象，创造了一个优雅的用餐环境。餐厅还提供国际象棋、跳棋、扑克和其他国际象棋和纸牌游戏材料，以及免费电脑、WIFh杂志和报纸、修指甲、擦鞋和其他服务也是免费的。等候区的小点心和饮料是无限量的，顾客可以随意吃，在用餐区，用餐的客人可以随心所欲的选择配料。在用餐过程中，服务人员还会将镜布、手机套、头绳等服务产品带给有需要的顾客。每个服务人员都是训练有素的人，不仅穿着整洁，还以微笑示人，让顾客得到新奇的用

6、餐感受。饭后，店内有免费的糖果供应，基至洗手间的配件也是十分贴心和齐全，梳子、水乳等一应俱全。这些周到细致的服务将客户与海底捞联系在一起,使得海底捞获得了扎实的营销基础。122品牌策略品牌效应是企业的无形的资产，可以让产品带来更高的收益。从而使企业的产品增值。因此，在营销策略的实施中，必须加强品牌策略的供给，这可以为海底捞创造差异化优势，从而使顾客能够识别海底捞的品牌，从而在消费过程中优先考虑海底捞。目前，大多数消费者的消费目的不仅仅是为了吃饱，更重要的是通过消费来得到一定的释放。符号消费为商品带来了巨大的附加效应，也为商家带来了新的机遇。海底捞成立的时候，就给自己打上了年轻高情商的烙印。20

7、23年流行的海底捞网络名人吃法，在抖音平台、小红书等社交网络上风靡，有助于招形象传播给年轻顾客。12.3创新策略创新是企业经营发展的核心。创新也是企业业务发展的前提，可以帮助企业获得充足的竞争动力。海底捞在创新方面做出了巨大努力，其创新内容基本可以概括如下：(1)员工管理方式的创新服务公司提供客户友好的服务固然重要，但对于海底捞来说，员工的重要性更是不可忽视。海底捞对职工的管理十分注重人性观念，不管基层员工的学历高低，海底捞都会一视同仁，并在一经录用，基本上会当成自家人对待。例如，海底捞回忆说，农村地区的年轻人住在同一个住处，工资和待遇高于餐饮企业的平均水平等，完善服务元福利制度，提高海底捞员

8、工的忠诚度和凝聚力。据估计，海底捞商场员工平均福利费用为每人2000元，员工住宿费用达到每年50万元。(2)充分信任员工如果员工对企业存在不满意情绪,那么员工在服务企业顾客方面也就不会有很强的积极性了，为了充分激励员工为客户服务，海底捞会选择充分信任员工，通过信任来增强员工对海底捞的归属感。不管是海底捞的管理人员，还是普通服务人员，在海底捞都拥有绝对的主人翁意识，能够自主决定为特殊的客户群体提供免费服务，或者向顾客赠送水果盘。很多员工在企业的充分信任下，服务基本上周到了无微不至的地步。(3)优先培养人才，机会平等为了给海底捞的发展储备足量的人力资源，海底捞也会加强人才的培养，从在对人才进行考核

9、方面，技能的考核将优先考虑客户满意度和员工积极性两个指标。(4)企业文化营销策略企业的文化理念的任务是激励、约束和引导劳动者。企业文化在一定程度上可以反映一个企业的精神和价值。在发展过程中，海底捞建立了符合自身发展目标的企业文化。这种文化观念是“生活不怕艰难或背景”。心怀梦想，就可以通过自身的不断努力改变自己，改变家人，甚至很多人的命运，用双手改变你的命运。在这种企业文化的影响下，海底捞大力鼓励劳动者自己掌握发展规划，从而极大地增强了他们对合格工作的热情和责任感。2海底捞火锅的服务模式存在的问题2.1 产品安全隐患随着市场经济的发展，企业的口碑与信誉越来越重要，餐饮企业更是如此。有人说餐饮的真

10、正命脉在于食品安全。如果一个企业在食品安全中出现问题，那么它的信誉就会彻底崩盘。不在乎产品安全的餐饮企业如同没有根的树，即使能维持表面上的风光，实则弱不禁风，随时会倒下。2017年5月，法制晚报的一名记者通过面试和入职培训后，前后分别进入海底捞的劲松店与太阳宫店工作。通过四个月的卧底观察，他发现并拍摄了海底捞存在的食品安全问题：“员工用火锅漏勺掏地下道”、“海底捞厨房惊现老鼠”、“洗碗机满是污垢”等。随后法制晚报发表了记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道的报告，立刻引起全民关注。十几家媒体相继发布并转载相关报告，在社会上被广泛热议。随后海底捞发布了致歉信，网友对其诚恳的态

11、度表示谅解，这种及时回复，承认错误的态度获得了更多粉丝的支持。有专业的舆情分析人员评价说道：“多数网民期待海底捞经过这次事件后，有更加完美的表现“O2.2 服务意识相对较差优良的服务设施和基本的员工素质是餐饮业提供优质服务的根本保证,海底捞在最近一段时期以来也提出了顾客为中心的导向原则，但在实际的操作流程中仍然保持着原有的行政指令习惯，仍然是以上级领导的指令为中心，对顾客的需求满足要让位于行政命令，没有从市场的角度出发和从顾客的角度出发。从服务的角度来看，海底捞也作出了各项规章制度和服务规范，但是考核呆板、僵化，形式意义大于实质内涵，象征作用大于实际管理作用，客户满意度评估不佳。2.3 营销行

12、为与当地消费者需求不适前文已经介绍过，截止到2023海底捞已在全国开店数百家，从南至北，从东到西，几乎横贯了大半个中国，而且正在向海外扩张。我们了解到，KM海底捞的管理者已经注意到地域适应性问题，在布局时充分考虑到当地的地域风貌、生活习惯以及风土人情等等特殊性。但是关注点主要是在菜品的调配上、装潢的风格上以及接待的习俗上，营销策略也主要围绕着这几个方面来策划，却在其他细节上表现出来明显的“水土不服”。比如，在少数民族地区，当地对于四川火锅并没有特殊的兴趣，开业时品尝一下，并没有形成消费习惯。经常光顾海底捞的客户仅占10%左右，大部分是过客，有如此的经营业绩主要依赖于巨大的客流量，长此以往很难再

13、有突破性增长。火锅配菜多是常见的鱼丸、菌类、豆类、生菜等蔬菜，而当地特有的菜类比较少见。而且浓厚的麻辣味当地人也不是十分适应，总是要求口味清淡一点，只能在原有的底料上加水冲淡，同时也淡化了原有的风味。2.4 用餐环境嘈杂随着人民生活水平的不断提高，顾客对外出就餐的要求也越来越高，已经不仅仅是享受美味的食物那么单一，也更加注重用餐时的环境和氛围。好的环境能够引起顾客的关注和好奇心，同时干净整洁安静的就餐环境能够向顾客传递多方面的信息。例如：从环境可以判断这家餐厅的档次如何、属于什么地方的特色、适合和朋友一起来还是和领导一起来。海底捞的店内环境，从装修装饰的风格上来说，是简约、现代化、时尚的。店面

14、基本做到干净整洁，有序不乱，同时也突出火锅店应有的特色及风格。大部分火锅店都存在就餐环境嘈杂、通风换气不到位的情况，这种情况在海底捞同样存在。海底捞的包间相对来说较少，大部分的桌椅都是开放性的、距离很近的摆放。海底捞在忙时（例如：中午12:00-14:00.下午18:00-21:00）,店内就餐人数很多，排队等候人数也很多，再加上服务人员热情的打招呼、询问是否需要帮助的声音以及背景音乐的播放，造成店内环境嘈杂。有顾客反映在海底捞和同一张桌子的朋友交流时需要大声喊，彼此才能听到。正是这种情况，形成了更加嘈杂的就餐环境，使海底捞失去了一部分对环境要求较高的消费群体。3海底捞服务营销对谖饮企业的启示

15、3.1 产品创新策略餐饮企业在根本上还是为顾客提供饮食服务为主要目的，菜品作为餐饮行业的核心产品，是服务创新的首要任务。近年来火锅的快速发展，离不开它的创新。火锅产品的创新不但要符合当地消费者的饮食习惯,还要符合时代特点和民族特色，在满足消费者的味蕾与生理需求的同时，还要追求时尚与美感。同时随着市场竞争的加剧与生命周期的更新换代，火锅产品的创新要随着市场的变化而变化，迎合消费者求新、求异、求变的特点，创造价格合理，物超所值的产品。因此，经营火锅的企业应该紧随时代的步伐，在不同时期推出符合市场、满足消费者需求的特色产品，方能在市场中占领一席之地，才称得上真正意义的创新。关于产品创新，可以通过以下

16、两种方式来实现：第一，原料创新。通过产品创新打破传统火锅菜品差异化小的缺点，结合现代生活质量的要求，来迎合当今消费者的需求。产品创新需从原料开始。比如搜集海陆空三大领域的食材，突破传统观念的束缚；或者引进国际食材，推出异国风味的新菜品，以此来满足消费者求新、求异的心态。在创新的同时，也要坚持以大众化的原料为基础，来维护大部分常规消费群体。一道富有特色的菜品，只有被大部分消费者接受时，才具有生命力。创新菜品的研发，要立足于绿色、健康、安全且物超所值。同时在选料时，应该尽量考虑到大部分消费者的需求，而不是一味去迎合个别人的口味，把常见的食材，做出新鲜的吃法，才能保证菜品的生命力。第二，味型创新。火锅的锅底基本上分为两个派别，第一个是川派，其特点为“麻辣”；第二个是蒙派，其特点为“清汤、营养”。随着市场的发展，火锅的味道类型