服务礼仪礼仪考试-答案版.docx

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1、海湾酒店服务礼仪理论考核试卷姓名身份证号码单位:题目单选题多选题填空题判断题简答题得分一、单选题（每题3分，共18分）1、有三种情况下通常使用服务礼仪的场合是A.初次交往B.老朋友相聚2、以下服务礼仪的原则是（A.窥探对方B.斜视对方C.夫妻之间C）C.重视对方D.与少数民族交往D.与对方保持较远距离3、禁忌的坐姿有哪些?（BA.上身正直，B.手部错位，C.女士双腿并拢,D.脚部平稳有序。4、下列属于酒店人员职场裙服穿着禁忌的是（A）A.裙鞋袜搭配得体B.不光脚、不穿拖鞋C.发型与服装搭配D衬衫不外漏5、餐厅服务中中女性佩戴首饰的原则是（A）A.符合身份，以少为佳；B.佩戴玉手镯银手镯明显外漏

2、；C.耳钉明显6、学习服务礼仪的核心目的是（A）仅仅用于个人交际C.只对自己发展有利;A.提局酒店从业人员服务技能；二、多选题（每题3分，共18分）1、不良的站姿有哪几种？（ABCD）C趴伏倚靠D双腿大开叉A身躯正直B弯腰驼背2、酒店服务人员职业道德？（ABCDA.爱岗敬业B.遵纪守法C.热爱祖国D.乐于助人3、使用手势应注意的问题?（ABC）A手势的运用要规范适度简洁明确B不要用手指指点别人C与外国人交往不能乱用手势4、服务人员在提供服务时，应严禁？（ABCA.不卫生的举止B.不文明的举止）C.不敬人的举止D.认真负责的态度5、下列属于个人形象要素的是？（ABCDEFA.仪容B.表情C.举止

3、D.服饰6、以下酒店服务过程中正确的是（）A夜晚23:00拨打顾客电话B顾客遗漏私人物品用深色收纳袋收纳送至前台C客观服务连续敲门D顾客没接到电话间隔5-10分钟再拨打三、填空题（每空2分，共16分）酒店服务人员站姿要求：头正肩平臂锤腿并躯挺男性称谓先生女性称谓女士引导女性顾客上楼梯，服务人员应该位于女性顾客前方四、判断题（每题3分，共9分）1、若手里拿着东西不便开门之时，可以把东西放下或用脚或用膝盖来开门。（X）2、去领导办公室汇报工作，应先轻轻地敲门，经允许再进去（）3、如客人衣袋翻起来时，可以主动帮助整理。（X）五、简答题（每题13分共39分）1、简述酒店服务人员接待“五声答：接待五声。宾客到来问候声、遇到宾客打招呼声、得到协助致谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离店道别声。2、简述酒店服务人员礼貌用词。答：您好谢谢请对不起再见等。3、简述您所在岗位遇到的顾客投诉案例并列举解决投诉办法。