L-CNG加气站用户宣传教育和服务制度.docx

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1、1-CNG加气站用户宣传教育和服务制度（一）用户服务定义为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，根据客户本人的需求使他获得满足，而最终使客户感到愉悦，是企业所能做的一切工作。（-）服务宗旨公司的生存和发展都源于交换.是顾客用他们的钱来换取企业的产品和服务，客是公司的生命之泉，失去客户，站点就无法生存下去。因此，“让客户满意”应成为我们的服务宗旨。（三）服务承诺1）安全第一：加气过程、环境符合安全要求，2）保障供应：全天候服务，全年无假日；3）规范操作：严格按照各项操作规程作业；4）主动热情：礼貌迎送，微笑待客；5）及时有序：接到申述电话，即刻进行答复；6）真诚守信：保质保量，向顾客提供符合

2、要求产品；7）有难必解：客户遇到难处，有责帮助解决；8）接受监督：实行24小时受理服务咨询和投诉。（四）员工行为准则1）诚信敬业：营造坦诚守信的氛围，尊重工作。2）自我驱策：永葆创业激情和成就欲望，能力成长。3）谦和尊重：拥有感恩的心态和虚怀若谷的胸怀，待人处世的态度。4）团队协作：树立大局观，打破本位意识。5）客户为尊：提升服务意识和服务能力，让客户满意。6）主动负责：主动思考和对结果负责，确保达成组织目的。7）坚韧不拔：树立对实现目标的坚定信念，拥有韧性和承受力。8）学习创新：塑造变革的文化，创造性地解决问题。六、事故上报制度事故，是指加气站在进行生产经营活动过程总，发生违背人们意愿的、突

3、发事件的总称，通常会使正常的生产活动中断，同时造成人员伤亡或财产损失的意外事件。加气站发生事故后，应立即启动加气站应急事故处置预案，及时采取自救、互救措施，减少人员伤亡或财产损失,保护事故现场。（1）职责：1、加气站站长（经理）是站点安全管理第一责任人。2、公司安全部是事故、事件的归口管理部门。3、发生事故、事件单位的所有人员均有积极参与和配合事故、事件应急、调查、处理的义务。（2）事故分类1、按性质类别分为：生产事故、设备事故、质量事故、工伤事故、火灾事故、爆炸事故、交通事故、污染事故等。性质类别主要作为划分事故分管职责的依据。2、按等级类别分为：轻微事故、一般事故、较大事故、较重大事故、重

4、大事故。(3)事故、事件报告程序1、内部报告程序：当事人或现场人员一事故、事件公司公司安全、工程技术部、运营部一事故、事件企业分管领导、总经理。注1：如是车辆事故，事故单位应向公司车辆管理部门报告，车辆管理部门接报后，立即向公司安全部、运营服务部进行通报。注2：如发生重大以上事故，事故单位在向公司安全、技术部、运营服务部报告事故的同时，必须同时向公司安全分管负责人、总工程师和总经理报告。2、外部报告程序：涉及需要向政府主管部门报告的事故、事件，按国家及当地政府有关规定时限报告。事故涉及保险理赔的，由事故发生单位及时通知保险公司进行理赔。3、发生事故单位应按规定程序逐级上报事故简况。重大以上事故

5、应立即以口头形式上报公司安全、技术部、运营服务部、公司分管副总、总工程师、总经理，并在8小时内以书面形式报公司安全部。一般及较大事故必须在24小时内以书面形式报公司安全部；轻微事故可不撰写调查报告,每月以安全月报的形式上报。4、涉及人员伤亡及造成社会影响较大的事故，需要向当地政府主管部门报告的，按国家企业职工伤亡事故报告和处理规定、企业职工伤亡事故报告统计问题解答及当地政府有关规定执行。(4)事故、事件报告要求1、事故发生单位；2、事故发生时间、地点和事故现场情况；3、事故的简要经过和已经采取的措施；4、事故造成或可能造成的伤亡人数和初步估计的直接经济损失；5、事故报告单位名称、报告人姓名、电

6、话；6、其他应当报告的情况。(5)事故、事件应急处理1、事故、事件处理原则：客户、员工的安全健康优先；防止事故、事件扩大优先；保护环境优先。2、事故发生后，当事人和现场人员应立即向应急抢险指挥部门及主管领导报告。并及时做好抢险、抢救和现场保护等事项，有关领导接到险情报告后，要迅速做出险情判断并按险情级别启动相应的应急救援预案。3、公司领导接到事故报告后，要立即组织抢险抢救，发生较大以上事故要迅速组成应急领导小组，统一指挥，按照应急救援预案程序进行处理，并按规定程序进行报告。4、事故发生后，当事人及现场人员必须严格保护事故现场，因抢救人员、防止事故扩大及疏通交通等原因，需要移动现场物件的，应当做

7、出标志、绘制现场简图并做好书面记录，有条件的要进行现场录像、拍照，妥善保存现场重要痕迹、物证；未经安管部门或事故调查组现场勘察同意，不得以任何借口擅自清理现场；死亡事故现场需经当地安全监察、公安部门同意后方可清理现场。5、事故处理完毕后，应立即组织清洗、清理现场，恢复正常状态后，方可投入正常生产。(6)事故、事件调查处理。1、事故涉及保险理赔的，由事故发生单位(部门)通知公司负责保险业务的部门，进行理赔报告，并办理有关理赔手续。2、对于非责任事故，事故单位也要按程序上报。非责任事故对人员不作处理，但应提出改进措施。责任、非责任事故划分标准见附件一。3、事故发生单位故意隐瞒不报事故的，任何员工有权进行举报，对举报属实的，上一级安管部门应予以奖励。