快餐厅柜台服务.docx

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1、文件名快餐厅柜台服务电子文件编码CYFW171页码1-1快餐店的服务工作和服务技术主要体现在柜台服务上。柜台服务模式的好坏决定了柜台服务的效率。中式快餐在这方面与西式快餐有着显著的差别，这种差别也反映了中式快餐发展的初级阶段和西式快餐的成熟。在西式快餐店的柜台服务中，对整个服务交付过程进行了严格的分工和组合。一般而言，将这个过程分为三个基本步骤，并分别由三部分人员分工负责，这三个基本步骤是：接受订单、配餐、传膳。相应地也形成了三部分柜台服务人员，即收银员、配餐员、传膳员。收银员一般按照规定的标准柜台服务六步骤来服务顾客问候顾客、接受订单、汇集餐品、提供餐品、收款、谢谢顾客并请再度光临；配餐员只

2、负责配餐，而且只为指定的收银台配餐；传膳员也只负责为指定的收银台提供餐品。在这种分工的基础上，当顾客点购餐品时，首先由收银员接受买单，然后由指定岗位的配餐员按照订单进行配餐，再由指定的传膳员将配好的餐品递送给收银员，最后由收银员将准备齐的餐品和饮料交付给顾客。由于柜台中的服务员工很多，少则几个人，多则十多人。在狭小的空间中，要保持有序的工作秩序和较高的工作效率，必须减少柜台员工之间由于相互走动带来的相互碰撞、干扰和阻塞。为此，在西式快餐的柜台服务中，饮料的配送是和餐品的配送分开的，并有专门的员工负责，这里我们称其为饮料员。饮料员也是按照订单将所需的饮料准备好并递送给收银员。为了减少员工在柜台内的走动并维持有条不紊的工作秩序，为了提高服务效率，西式快餐普遍采用了“金三角配餐”的柜台服务模式。在这种模式中，要求一个配餐员要为两个收银员服务，有时在营业低峰时段，也可以服务三个收银员。传膳员、饮料员和配餐员一样，也要同时服务两个或三个收银员。见下图。这种模式体现了团队分工和团队合作的精神。不论在营业高峰时段还是低峰时段,这种模式都能很好地解决员工的低投入和服务的高效率之间的矛盾，都能灵活地解决劳动分工和劳动协作之间的关系。在这种模式下，柜台小的每一名员工都知道他们的主要职责是什么，知道下一步该干什么，知道配合谁和由谁配合自己。KPST34,+30mmo110mm,BP