突发案件处理案例(改).docx

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1、餐厅突发事件案例众所周知，餐饮经营环境的不确定性已经演变成为一种营业常态。危机就是那些凡是会对餐饮企业的人员安全、生意形象、公司资源以及财政收入方面造成无可预计的负面影响的事件。在餐厅日常经营中，不时会有突发的危机事件发生。餐厅的经营者必须具备应变能力，从保护顾客、方便顾客的角度出发，在以顾客利益为最高原则，妥善处理各种突发事件的前提下，维护餐厅的合法利益和长远经营。常见的突发事件有因餐厅服务方面引起的，也有因顾客的原因引发的，还有一此是既非餐厅也非顾客不可抗拒或不可预见的因素产生的。不同的情况应有不同的处理方法，下面介绍一些常见的突发事件和处理办法：(1)顾客发现食品中有异物值台服务员要首先

2、向顾客致歉，然后不论价格高低要立刻将该食品撤下，仔细分辨是什么东西。如果不是异物，应顾客解释清楚；如果认定是异物，要立刻征求顾客的意见，是重做、换菜还是退菜，并按顾客的意见及时照办；如果顾客非常反感，意见很大，则要由餐厅管理人员亲自出面进行处理，向顾客赔礼道歉，除换菜等简单补偿外，还要做同赠菜、免收部分餐费等进一步的补偿。(2)服务员将汤汁等洒在顾客身上这是由于服务员操作不慎而引起的麻烦，餐厅必须承担责任。具体的处理方法应视顾客衣服被弄脏的程度和顾客的态度而定。常规的程序是先向顾客道歉，立即找一块用凉水浸湿的干净毛巾为顾客擦拭污渍，然后征求顾客的意见是否为顾客去洗涤或给予一定的现金补偿。以上因

3、餐厅方面的原因造成的事件，餐厅要主动承担责任，不得推诿或与顾客分辨责任，处理的要求与步骤的处理顾客的投诉相同。情况比较严重的，必须由餐厅经理亲自出面道歉并处理。如涉及更改账单、换菜、赔偿等经济补偿时，必须经主管的管理人员出面干预，具体处理方法、步骤同上条。事故责任要做好记录，事后要以责任人进行处罚。(3)顾客在餐厅喝醉酒这是一件对餐厅来说不容易处理的突发事件，因为此时顾客己经失去自我控制能力，不能用常规的劝告方式来制止。此时首先要做的是控制局面，不使其影响其他顾客就餐，保护顾客的人身、财产的安全以及餐厅财产的安全。要想办法使喝醉的顾客安静，喝一些解酒的饮料或茶水，用温热的湿毛巾擦脸，顺着他的话

4、来说一些能使他镇静下来的话，协助他的同伴使其离开餐厅。醉酒者酒后呕吐时，服务员应主动协助其去卫生间等处；如果在餐厅呕吐，必须立即清理打扫。对喝酒已经不能控制的顾客，餐厅不能只顾及餐厅的经济利益，继续卖酒，而必须以较稳妥的方法打拒绝向他们售酒。如果喝醉的顾客撒酒疯闹事，应想办法制止，必要时向公安部门报案。如果醉酒者对其他顾客和餐厅造成了经济损失，要及时统计清点，保留证据，通过适当的方式向其索赔。(4)顾客在餐厅损坏餐具服务员在处理时应该先弄清原因，区别处理。如果顾客是由于不慎而无意间损坏的餐具，服务员应首先表示关心和同情，询问顾客是否受伤，立即将破碎的餐具清理收拾干净，换上干净的餐具，请顾客继续

5、用餐。服务员还可以通过主动为顾客服务来转移顾客的注意力，使其摆脱尴尬的局面。注意统计顾客损坏的餐饮的种类和数量，根据餐厅财产价目表，在结账时酌情请顾客赔偿，与餐费一并收款，并告诉顾客赔偿的金额和确定的根据。如果顾客是故意损坏的，如借酒撒疯，必须坚决制止，不使其影响其他顾客用餐，视情况不但要照价赔偿外，而且还要加收罚款。对故意损坏财产的行为，决不能姑息造就。(5)开餐期间突然停电在这种情况下，最怕因惊慌引起骚乱而造成各种损失。所以，餐厅应有预防突然停电的准备，要备应急灯、蜡烛等照明设备和用具。当突然停电时，餐厅管理人和服务员要首先保持镇静，安慰顾客，让顾客不要惊慌，坐在椅子上不要走动。服务员要迅

6、速开启应急灯或点燃蜡烛。然后立即查询停电的原因，给顾客明确的解释。餐厅领班或值堂经理要有调解紧张气氛的能力，以自己出色的应变能力化解顾客紧张的情绪。一个著名的例子，是一位餐厅经理在突然停电时，让服务员点燃蜡烛，然后宣布，为了表示对顾客的光临的感谢，特意将今天的晚餐改为烛光晚宴，他的行为不但摆脱了危机，还使顾客加深了对餐厅的良好印象（6）顾客受到意外人身伤害顾客在餐厅受到意外伤害，有些是由于外购的商品、设备造成的，如啤酒瓶爆裂、液化气爆炸等，有些是由于餐厅本身的原因造成的，如地面太滑等，不论是何种原因，也不论是餐厅有意无意，根据民法原则餐厅是第一责任者，因此，餐厅必须采取积极求助行动，不可推卸地

7、承担责任，尽快地送受伤的顾客去治疗，并承担有关的费用。对于事发现场，如果事态比较严重，餐厅应保护现场，第一时间通知餐厅责任人并请其他在场的顾客做见证人，通过报警请公安部门勘察留证，以备向有关法律责任连带人索赔。在这种情况下，推脱责任是不可能的，借口经理不在等等理由回避责任也是行不通的，反而会使餐厅处于量多加不利的地位。而主动实施求助，积极配合事主解决问题，承担应承担的责任，并通过法律来保护自己的权益，才能度过这种危机。（7）突发停水：,处理办法及处理步骤如下：1、及时汇报上级部门2、联系相关单位，了解原因。例如停水，应与自来水厂或者房东联系了解停水区域。如果只是我店所在楼停水，可找房东解决，如

8、是自来水厂的原因，整个区域停水，应了解什么时候来水。3、寻求解决办法突遇停水后，可组织员工到较近的地方提水，以保证照常营业。因为无水不便清洗餐具，可组织员工拿到较近有水的地方清洗。洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所。（8）突发局部起火应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。2、遇到餐厅内起火，应视起火位置，起火原因解决。如电路起火立刻由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如火势较大自己无法控制，及时拨打119报警。3、如局部小火灾，应在事后24小时内上报公司上级部门，如火灾较

9、严重，必须马上上报公司上级部门，事后将事情经过书面上报。(9)突然出现大面积怠工，该如何营运？处理步骤如下：1、组织其他员工加班，顶替怠工员工的工作。2、及时汇报上级部门，从其他店抽调人手补充。3、主动了解怠工原因、4、寻求解决办法。5、如自己解决有困难面积是与上级领导联系寻求帮助。(10)突然发生斗殴事件，处理步骤如下：1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，及时制止，针对时间原因和责任人送有关部门处理，同时上报上级部门。2、如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴时间，应视情况疏导旁边的顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如当时情况特殊，顾客为买单，由店长负责处理并且

10、申报八3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交处理。4、向上级部门报告。特别提示：由于餐饮经营环境的不确定性，突发性事件，一般发生时间急，渗透性强，随机因素多，要求处理快。突发性事件的处理是一项艰巨而又棘手的工作，我们要勇于面对现实，不能感情用事，也不能抱有侥幸心理，必须掌握正确的处理方法与技巧，在处理的过程中务必要把握一定的原则和方针。管理学者们按照处理危机的顺序把危机管理分为4个阶段：缩减、准备、反应、恢复。同样的，我们也可以借鉴这种处理方法：1. 首先要有危机意识：正因餐厅经营环境的不确定性，全体职员必须要有危机意识，特别是可能造成人家安全的危机意识。重大事故的发生往往来自到人为的麻痹大意。只有全体职员有了危机意识，大家才会重视，才会高度关注，防患于未然要者事起初端。2. 重视预防：每多突发事件的发生都会有前车之鉴，或者他山之石。为了有效避免突发事件发生后的举手无措，必须要针对己发生过或可能发生的突发事件的解决之道拿出预案。让所有伙伴都有一个可以借鉴的样本。3. 勤于演练：针对己拟定的解决方法样本，组织员工不断进行角色扮演，在不断的体验中去熟练掌握突发事件的应对技巧。4. 不断完善解决突发事件的方法：任何解决方法都没有绝对，每次突发事件发生并解决之后，必须及时召开总结会，并不断完善解决方法。