【《浅析酒店消费者行为（论文）》4000字】.docx

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1、酒店消费者行为分析目录摘要1关键词：酒店；消费者；行为分析1一、雌1二、酒店消费者行为现状2（-）酒店有形设施设备消费者行为良好2（-）酒店的可靠性消费者行为基本令人满意2（三）酒店员工的内部服务意识薄弱2三、酒店消费者行为的问题3（-）酒店整体消费者行为单薄3（-）缺乏有效的酒店质量管理体系3（三）酒店服务人员水平参差不齐3四、提高我国酒店消费者行为的对策5（-）优化细节,提高消费者行为5（-）提高酒店专业人员的业务素养5（三）加强酒店内部之间的协调5总结6介考文献7摘要近年来，随着世界经济一体化进程的加快、社会经济的不断发展，旅游行业得到了空前发展。对此，国家鼓励各地区大力发展旅游业，力将

2、其发展成为可以带动当地经济发展的支柱性行业。作为旅游产业中的三大支柱产业之一的酒店业，面临着发展迅猛、竞争激烈的实际情况，当地的酒店业也面临着提高消费者行为的需求，以应对日益激烈的市场环境的挑战。随着人们生活水平的提高，人们对消费者行为的要求也越来越高,从这个角度来看，如何快速提高竞争力已经成为酒店的当务之急。由此我们可以看出消费者行为对消费者以及服务型企业的重要性。考虑到这点，本文将我国酒店作为参考对象，对其消费者行为的提升进行研究，旨在为酒店业的消费者行为提升提供理论指导以及对其他酒店的消费者行为提升提供参考作用和借鉴价值。关键词：酒店；消费者；行为分析一、绪论随着大众休闲时代到来，高消费

3、者行为的度假型酒店将成为旅游者轻松度假的目的地之一，提升度假型酒店的消费者行为将会获得竞争优势。随着国民休闲度假意识的增强，度假型酒店市场前景良好，但度假型酒店是一个很常见的买方市场，游客备选对象极多，度假型酒店行业内部竞争异常激烈，某几个酒店或酒店集团很难对市场形成垄断。此外，度假型酒店行业不同于其他行业，要想在激烈的市场竞争中获胜，只有提升消费者行为这一条路可以走。本文从酒店的消费者行为入手，在相关理论的支撑下，结合我国酒店的实际情况，采用适合我国酒店消费者行为的调查方法，分析结果得出研究结论。希望研究内容帮助酒店特别是我国酒店的管理者和服务人员发现自身在服务过程中存在的问题和不足，以期能

4、为酒店的日常管理提供参考和建议，进而促进酒店消费者行为的提高，最终达到提升顾客满意度的目标。此外，本文给出的建议普遍适用于酒店行业，希望能够将其中具有代表性的消费者行为提升策略进行推广，进一步助推酒店的强势发展。二、酒店消费者行为现状（-）酒店有形设施设备消费者行为良好我国酒店的优势，不但体现在，设立大型停车场，免收客户停车费，提供公共W1F1酒店房间有1.5P变频空调、大于42寸的数值化、智能电视机、宽带和无线Wi-Fi网络、高级浴室及沐浴用品、国际电话、客房备用用品。不但设施高级，且功能齐全先进，具有全面的质量和特色。对此，能够让客户得到五星级享受，提高服务层次和质量。在这一方面，酒店的设

5、置十分大气、得体和美观，能够与自身的品牌相匹配，就如同一种无形的消费者行为，使客人在一目了然的当下，得到惊喜、舒适、高档的体会。（二）酒店的可靠性消费者行为基本令人满意顾客对酒店所提供的第一次服务令人满意度较高，服务也较为及时，出现这一情况的原因在于我国酒店行业较注重整体消费者行为以满足顾客的高期待心理；管理者注重改善这一服务水平，加深对酒店的第一印象，酒店也可以为顾客提供更可靠的服务。（三）酒店员工的内部服务意识薄弱我国酒店在硬件设施设备方面与国内高星级酒店相比相差无几，但内部消费者行为水平却存在差距，其重要原因之一是员工的内部服务意识薄弱，而决定员工服务意识高低的因素是员工的基本素质。酒店

6、员工的自身素质水平的高低决定了这个酒店是否能够真正地落实每个制度，是否能够为顾客提供满意的服务，同时也是酒店提升自身形象的基础。员工的素质包括内部素质与外部素质。内部素质主要是指员工的自身素质及文化水平、道德水平、专业知识等等，这部分内容也是决定内部消费者行为的根本内容。外部素质主要是指员工外在的素质，比如员工的外在形象等等，在一定程度上代表了酒店的档次和规格，这种形象往往是顾客最先感受到的，员工的外部素质会影响到顾客对酒店环境与氛围的感受。在该酒店，中层以上管理人员多数是从事酒店行业工作多年，或者是本科及以上院校的酒店管理等专业毕业，是所谓的科班出身。酒店的一线员工多数是职业技术院校或者专科

7、院校的非酒店管理专业毕业，为了生计才选择酒店行业，尽管从事酒店工作，也是“这山望着那山高”，只是将酒店的一线岗位作为跳板，一旦发现更好的岗位或者职位，就会迅速离职。这种“做一天和尚撞一天钟”的从业思想，能把本职工作做好实属不易，更别提为其他员工提供高质量的内部服务了。三、酒店消费者行为的问题（-）酒店整体消费者行为单薄在酒店消费者行为中，服务意识是其工作的基础，但是在我国大多数酒店中，普遍缺乏服务意识的情况经常发生，这极大地限制了消费者行为的提高。酒店缺乏对酒店服务的整体了解具体表现为：高级酒店经理不关心酒店服务的质量；酒店中层管理人员不了解向客户提供的主动服务；酒店无法实现“客户至上”服务的

8、意识。在这种情况下，即使有关酒店经营者制定了关于酒店消费者行为的标准和体系，但由于长期以来对酒店的整体服务意识淡薄，因此实施这些标准的效果将受到极大的限制。（二）缺乏有效的酒店质管理体系首先，在中国的大多数酒店中，他们没有完整的服务管理系统，并且他们自己的上游管理方法将导致酒店特定运营中的许多消费者行为问题，例如夏天的空调温度不足的问题，这些消费者行为问题的发生将影响酒店的整体印象。其次，同时在中国的某些酒店中，尽管已建立了相对严格的消费者行为，但房间内物品的质量并不完整，房间内一次性用品的质量也很差。最后，在酒店系统的实施中还存在着诸如执行不充分和可操作性差的问题，这些问题的出现也将影响酒店

9、消费者行为的总体水平。（三）酒店服务人员水平参差不齐酒店的消费者行为水平通常取决于酒店工作人员的技能和消费者行为。然而，由于酒店业是劳动密集型产业，许多酒店本身的质量不能得到很好的保证，这也使得酒店的总体存在在保证消费者行为方面存在很多问题。一方面，由于我国一些酒店缺乏标准化的劳动证明和准入制度，其员工素质不高，这限制了酒店服务整体质量的提高。另一方面，由于我国中小型酒店的工资低，这往往导致优秀人才的流失，无法保证员工的能力水平。四、提高我国酒店消费者行为的对策(-)优化细节,提高消费者行为管理的水平和有效性就是我们所说的“细节决定成败”。为了解决我国酒店业消费者行为的问题，首先必须从细节入手

10、，对细节进行全方位的优化。这就要求来自我国的酒店企业应注意酒店的内部设施的建设，可以根据消费者的环境和文化需求，具体的消费场景，消费时间来提高对消费者的消费者行为。所以说细节上的关注十分重要。除此之外,酒店管理效率的提高对于酒店业的发展具有很大的影响，尤其是近年来酒店需要对自身的管理进行全方位的加强，只有这样才会为提高我国酒店业的消费者行为奠定坚实的基础。(二)提高酒店专业人员的业务素养为了更好地促进我国酒店行业的高质量发展，提高酒店专业人员业务素养,酒店企业应该对员工业务素养进行专业化培训I,为酒店行业消费者行为的标准打下坚实的基础。首先要招聘专业化的员工队伍,这就要求酒店持续做好员工招聘工

11、作，提高进入酒店行业门槛或招聘高层次高水平的专业人才，这样使得酒店员工的整体水平都有很好的保障。其次，酒店对招聘进来的正式员工，进行岗前培训和专业化测试，检测其真实的能力。在此基础上，要制定合理的用人机制,加强对高素质人才的选拔,选择和企业拥有共同价值取向的人才，应尽其才。第三,还要对酒店员工进行统一的、专业化的培训I,以及职业道德的培训I,对酒店的服务理念进行宣传,提高员工的服务意识与专业化水平,培养员工对酒店企业文化的认同。最后,酒店行业还要建立员工激励制度与福利制度，以此来调动员工工作的积极性,有助于增强员工对酒店的归属感,在一定程度上减少了酒店工作人员的流失,为企业的长远发展储备优秀的

12、人才,这是提高我国酒店业消费者行为的重要保证。(H)加强酒店内部之间的协调为提高我国酒店业总体的消费者行为力强酒店内部各个部门的协调性，以此来促进酒店企业建立良好的发展条件和正常运行机制。加强酒店内部各个部门工作个部门的工作进行具体的规划与分配,使每个部门都有任务,知道自己应该做什么，明确职责。其次，就是要加强每个员工之门之间保持高度协调关系是保障酒店为消费者提供优质服务的前提和基础。除此之外,提高企业内员工的交叉培训I,进而增强彼此的了解,增加交流机会,加深感情,有利于提高彼此之间在工作中的默契。最后,加强酒店内部的协调性,还需要培育企业文化，因为企业文化的核心是酒店全体员工的共同价值观，在

13、构建企业文化时,酒店应当特别强调顾客导向与服务导向，有利于员工在工作中逐渐提高服务意识,增强浓厚的企业文化,有利于加深员工之间的感情,使员工之间能够相互团结,相互促进，加强酒店整体的协调性,共同致力于我国酒店业消费者行为的整体发展水平。总结在市场经济条件下，酒店行业的竞争日益激烈，做好酒店消费者行为的管理，有利于减少员工流失率、提高员工忠诚度和提升顾客的满意程度，有利于提升酒店的整体形象，从而提升酒店的经济效益和社会效益。本文立足于酒店所关注的消费者行为问题，结合国内外专家的相关理论，选取了我国酒店作为研究对象，并通过访谈、问卷等方法对酒店的内部消费者行为进行了研究,提出了改进内部消费者行为的

14、建议，可以为国内类似性质的酒店提高内部消费者行为水平提供借鉴。参考文献1刘沧,伍晓娟.基于消费者行为差距模型的酒店消费者行为提升一一以厦门朗豪酒店为例U1度假旅游,2019(4):210-211.2冯晓兵，刘柏林，周雨晴.基于内容分析法的酒店消费者行为在线评价研究J.管理工程师,2023,25(2):8-13.3赵晏俪.基于网络评价的酒店消费者行为提升研究U1辽宁经济职业技术学院学报.辽宁经济管理干部学院,2023(6):26-28.4冯晓兵,黄自琪,郑钞文.基于网络文本分析的酒店消费者行为评价研究一一以成都保利公园皇冠假日酒店为例J.广西经济管理干部学院学报,2023,32(1):69-73.5黄志刚,储永杰.高端度假酒店消费者行为体系构建及提升研究一一以涕阳涵田度假村为例J.知识经济,2023(12):65-67.