物业公司有偿便民服务标准作业规程.docx

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1、21.有偿便民服务标准作业规程1.1 目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。1.2 适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。3.0职责3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3.2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。3.3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。3. 4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。4. 0程序要点4. 1

2、便民服务项目制定与论证4. 1.1管理处经理结合小区住户时间需求情况策划开展便民服务项目。4.2.2 召集管理处各部门主管及公共事务部相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照住户意见征集、评价标准作业规程相关条款进行。4.2.3 公共事务部主管对征集到的便民服务调查进行归纳总结，桃选出必要可行的服务项目，报管理处经理。4.1.4管理处年个会同公共事务不主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。4. 1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织

3、实施。4.2便民服务项目实施4.2.1 管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式；a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴；b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。4.2.3 便民服务项目可包含但不限于下列几种：a) 代购代送煤气；b) 代请家教；c) 代理物业出租；d) 家电维修；e) 接送小孩入学、入托；f) 家庭卫生清洁；g) 家庭绿化保养；h) 洗衣服务；i) 打字、复印、传真服务。4.2.4住户看到百年美服务项目公告后，可就总结所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服

4、务协议形式与管理处联系。4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。4.2.6公共事务部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。4.3便民服务项目费用收取及收费标准4.3.1向业主提供服务时可财务记帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次味业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底服务时一次性收取该月内相关服务费用。4 .3.2向租户提供服

5、务时，应由租户到财务部管理处收银处预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。5 .3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中，入出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损居民；a) 设法增加接受服务的住户人数；b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；c) 其他适宜措施。4.4便民服务基本工作原则4.4.1优质服务原则。4.4.2时效制

6、原则。4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。4.4.4保本微利原则。4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5便民服务回访工作及质量评价4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。4.5.2在回访过程中接到住户投诉的，应按住户投诉处理标准作业规程进行处理。4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大文体应上报管理处决定处理措施。4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况，相关的服务记录，作出对便

7、民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5.0记录5.1 便民服务活动记录表5.2 有偿便民服务月结统计表6.0相关支持文件6.1回访管理标准作业规程6.2公共事务部员工服务管理标准作业规程6.3投诉处理标准作业规程6.4费用收取标准作业规程7.0附录有偿便民服务项目及相关收费标准便民服务活动记录表NO：日期服务项目服务内容服务费用业主姓名地址电话开始时间终止时间业主签名经办人备注制表：审核:有偿便民服务月结统计表年月日至年月日N0：住户名称住址联系电话家政服务家教服务医疗服务维修服务花木保养其他类别合计备注制表:审核:（）季度/年度有偿便民服务项目及收费标准（仅供

8、参考）类别序号项目细目价格定价依据备注家政类1钟点工服务1.打扫室内卫生。10元/或25元/小时2.长期打扫室内卫生、做饭。面议3.在家看护小孩。10元/小时4.集中看护小孩6元/小时5.在家看护病人/行动不便老人15元/小时,危重病人加10元/小时1接送小孩入托、提供中、晚餐1.接送小孩上下学（托儿所）100元/天或5元/人/天两市天每次区2.小孩中餐（带接送上下学（托儿所）。36岁250元/月712岁320元/月3家庭绿化服务1.室内绿化养护服务。20元/次2.室内摆花服务。3.花木养护视品种、数量面议4洗衣服（代送、取）视衣料具体面议家教类5家教服务1.幼儿（识字、绘图、唱歌）4050元

9、/时2.小学（单科）45-60元/时3.初中（单科）5080元/时4.高中（单科）60120元/时6.乐器演奏钢琴/小提琴/其他50150元/时7专业补习8.各类补习班待定（续上表）类别序号项目细目价格定价依据备注打字复印传真9打字中英文10元/100字10复印A4纸0.5元/张1.00元/张A3纸11传真国内10元/张国际30元/张12长途电话国内/国际电信居规定电话费标准+代办费装修服务14修理室内水、电、线路灯具开关、阀门、污水管疏通通下水道50300元/次1 .维修安装均不包括材料费。2 .其他项目而议。修水龙头、水阀15元/个洗脸盆/洗菜池堵塞处理2030元/个洗脸盆漏水处理1050元/次换门锁1020元/次修理/更换信箱20元/个秀龙电表开关插座1015元/个更换灯泡/灯罩/灯管免费安装洗衣机水龙头15元/个15家电维修、安装安装空调机250500元/部空调机加雪种100元/部安装抽油烟机50元/部电视机/音响/冰箱/洗衣机/电风扇等维修面议