投标项目管理和实施方案（纯方案17页）.docx

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1、目录8、培训与售后服务28.1 培训计划方案28.2 售后服务承诺函48.3 服务方式58.4 软件运营过程中安全服务和后期技术咨询承诺88.4.1 服务响应时间.88.4.2 安全服务体系88.4.3 后期技术咨询承诺98.4.4 应急事件解决方案1016、项目管理和实施证明材料H16.1 实施周期1116.1.1 项目进度规划表1116.1.2 项目实施流程1216.4项目风险1316.4.1 风险管理方法1316.4.2 风险分析.1316.4.2.1 风险识别1316.4.2.2 风险类型1416.4.2.3 风险分析1416.4.3 风险控制.1516.43.1 风险应对计划编制15

2、16.43.1.1.1 风险规避1516.43.1.1.2 风险接收1516.43.1.1.3 风险减轻1516.43.2 应急方案1516.43.2.1.1 人力保障1616.43.2.1.2 流程保障1616.43.2.1.3 件类故障应急1616.43.2.1.4 件类故障应急178、培训与售后服务8.1培训计划方案我公司郑重承诺，若在本项目中中标，将免费提供项目的系统使用和技术培训，对于所提供的培训，包括：现场培训：根据需求方要求，在现场对相关技术人员集中进行系统使用和操作培训，人数不限；高级技术培训：对需求方的技术人员进行高级技术培训，具体内容为系统运行维护和基本的二次开发接口培训等

3、。1、培训目标经过系统的培训后，参与培训人员将达到以下目标：1）参培人员在会议系统运行中能有效地操作和维护该系统。2）能熟练掌握软件、硬件的日常维护工作，并能及时处理系统中出现的简单技术故障。3）高级工程技术人员经培训后，除熟悉系统全面构成及操作外，了解系统间的接口、系统的管理和系统扩展等方面的知识。4）管理人员培训后能负责全系统的运用管理工作。2、培训方式及内容针对系统运行、管理、维护等不同岗位的培训需要，我们将采取多种培训方式及相应的培训内容，以达到最佳的、实用的培训效果。系统应用培训，使用人员6人，培训时间1天。系统维护培训，维护人员4人，现场培训时间1天。1）现场培训为了增强培训效果，

4、使培训更具针对性、实用性，使系统能够顺利交付并投入使用，我们在系统进入后期安装、调试、试运行阶段，现场工程师将制定清楚的和易于理解的安装程序，并强调安装注意事项以防止受训人员错误判断。在安装过程中，工程师会对用户进行指导和讲解。当用户技术人员通过现场培训有了基本感性认识后我公司将安排进行全面系统的培训，由专业的工程人员进行授课，并利用培训中心的培训样机给所有参与培训的技术人员以充分的上机操作机会。经现场培训，运维人员应能熟悉并掌握系统设备功能以及设备安装要求、注意事项、故障现象、故障解决方法等方面的培训。经现场培训后参培人员可以获得以下知识：a）熟悉系统结构，了解系统应用软件；能熟练地对相关子

5、系统进行运作操作b）熟识系统的设备，了解系统硬件构成；能对系统进行简单维护。c）能修改操作人员级别范围内的功能设定值；d）掌握运行操作和维护保养技术e）全面掌握分布式的编程技术f）能进行系统数据的恢复和备份g）全面掌握故障定位和熟练使用维护命令h）UPS的日常操作维护2）系统授课培训为了更好的进行培训工作，合理安排培训内容，我公司将成立以项目领导小组为核心，包括系统工程师、软件工程师、现场工程师在内的培训小组，在工程竣工后，专门负责系统的培训工作，培训课程的安排上将保证，既有理论讲解，又有实际操作，并根据业主的要求合理安排理论课与实践课的比例。经过系统培训的人员达到以下水淮：a）熟悉各系统的技

6、术方框及拓扑结构；b）熟悉各系统的设备组成及系统配置；c）各系统的运行控制操作；d）系统主要调试方法；e）系统参数及配置的设定；f）系统运行状态调整。通过以上内容的授课培训、现场培训，系统的运行维护管理人员对工程有全面的掌握，为正式交付使用后对系统的运行、维护、管理工作奠定坚实的基础。3、培训资源1）培训教员我公司在配备培训教员时，将充分考虑委派具有较高理论水准与工程经验的工程技术人员担任，涉及主要产品的还将邀请制造商方的技术人员参与授课，以期达到良好的培训效果。2）培训地点现场培训安排在相关系统所在地，系统授课培训地点可安排我公司的培训教室或甲方所在地进行。3）培训设备及资料为达到良好的培训

7、效果，我公司将专为本工程相关会议系统通过幻灯机及投影仪进行教学。4）培训时间及人数现场培训时间拟安排在设备安装及调试阶段，系统授课培训拟安排在工程竣工验收一周后，或由用户方认为合适的时间段进行。培训人数可由甲方根据实际需要进行确定。培训内容及达标要求5）应用层培训培训对象：主要以会议室使用者或会务管理人员为主。培训内容：系统功能、应用操作规程、系统的告警处理等内容。培训目的：使会议室使用人员能够正常地管理并操作本系统。6）维护层培训培训对象：主要以负责该系统的技术人员为主。培训内容：系统的硬、软件技术标准参数，系统简要结构，系统的硬、软件特性，及常见硬、软件的故障诊断与处理。培训目的：使技术人

8、员能够对系统常见的问题进行处理。7）课程表培训课程不低于3日，具体课程表将在项目竣工后，参考甲方、物业公司意见，协商确定。培训期间，我公司技术人员随时进行答疑并组织现场操作指导活动，巩固培训成果。8）培训记录培训期间，我公司将做好各种培训、答疑记录，以及在培训后由物业方、我公司共同签署培训意见。5、高级技术培训：对需求方的技术人员进行高级技术培训，具体内容为系统运行维护和基本的二次开发接口培训等。8.2售后服务承诺函致：针对本项目我公司承诺如下：（一）交货时间、地点与方式交货时间：自合同签订之日起，项目交付周期为一年。交货地点：O交货方式：完成运输、安装、调试等工作。（二）售后服务1 .质量保

9、证期：自甲方接收之日起72个月（六年）。2 .投标人对所提供的货物在质保期内，因产品质量而导致的缺陷，我公司免费提供包修、包换、包退服务。3 .我公司承诺无条件接受甲方授予的应急生产任务，并提供完整应急保障措施。1.1 ）专利权和保密要求我公司保证使用方在使用该货物或其任何一部分时，不受第三方侵权指控。同时，我公司不得向第三方泄露招标人提供的技术文件等资料。（四）采购数量调整要求采购机构有权根据采购任务变更等实际情况调整成交数量，甚至取消采购任务，我公司承诺按甲方要求执行。8.3 服务方式上门服务当用户所需的服务，当地服务机构无法解决系统维护需求时，用户可以通过本地服务机构人员或者直接通过远程

10、服务方式联系我司客服中心或相关服务人员，获得我司针对本项目的售后服务小组支持，我司技术支持小组根据服务的内容判断是否需要提供现场支持服务，如果需要将派出技术支持人员上门为用户提供服务。下图为现场技术支持流程：应急服务等级当系统运行出现严重的故障时，可立即电话通知公司或客户技术服务部，立即组织力量，在最快的时间内派出高级技术人员赶赴现场处理问题。针对本次项目，如出现应急情况，我司将从总部以最快速度调配人员。服务请求所对应的故障会分为三个类别，见下表:故障级别定义和描述P1严重故障系统核心业务瘫痪，无法提供服务P2一般故障系统能够工作，但部分功能失效，性能下降，不会因此中断用户业务运作P3轻微故障

11、全部系统可以工作，部分地方性能下降，影响系统运行效率；偶尔出现个别故障需要人工干预，但是不会影响系统运行对应的服务条款如下:服务条款P1P2P3故隙响应时间1小时1小时1小时响应级别I级I级I级电话热线7*247*247*24电子邮件7*247*247*24远程支持I专人负责提交故障报告回访和跟踪项目验收后，我司将由专职人员负责定期和不定期的对项目回访服务。回访和跟踪方式将以项目单位的项目负责人、主要业务操作人员、系统管理员为对象，回访方式包括电话、公函、电子邮件、网上调查、定期回访等，目标在于通过了解情况（即“拿”信息）、提供信息（即“给”信息），建立起我司与项目单位之间畅通的信息反馈渠道。

12、项目回访和跟踪服务内容包括：现场回访：在项目验收后，我司将每季度派专人对项目进行现场回访服务，包括系统的现况了解、服务质量调查、需求深度挖掘、收集改进建议、环境优化等工作；质量调查：在项目验收后，我们会发出质量调查表，一方面了解项目单位对系统的信息反馈，另一方面了解项目单位对项目组工作情况、项目质量的评价意见，以便对项目组进行绩效评估。评价调查：在项目质量调查后，将通过定期的评价调查表，了解项目单位在相应阶段对我司产品、服务的评价意见，以便及时反馈、做出改正。需求调查：项目验收后，我司将每季度通过需求调查表的方式，了解项目单位在相应阶段的需求变化情况，以便解决相应问题，提供相应的需求实现建议。

13、产品信息发布：及时地将我司新产品、新版本的发布信息给到项目单位，以便项目单位了解信息、做出升级考虑。老客户活动：定期组织起我司的老客户，开展一定的老客户活动，让项目单位能与其他客户自由交流系统使用心得与经验。在上述的客户跟踪活动中，所收集到的信息也将在分类后，按以下不同分类进行相应地反馈与改进：属于系统改进建议的信息：反馈给系统技术支持组，经需求分析、技术分析后作出系统功能改进；属于行业需求方面的信息：反馈给顾问咨询中心，由顾问咨询中心经分析把握后，提出更适合行业发展的系统规划建议；属于售后服务方面的信息：反馈给客户服务中心，由客户服务中心经调查后，做出服务改进措施；属于投诉、质量方面的信息：

14、反馈给管理中心，由管理中心采取更合适的方法进行质量控制，对投诉情况进行处理与反馈。远程服务提供724小时的热线电话响应服务，通过热线电话、Internet、来信、电话、传真等方式接受用户意见，保证向用户提供细致、周到的技术服务。同时将把每一次技术服务的过程，包括用户信息、处理方法及用户意见做详细记录，以便随时与用户进行交流、反馈。序号类别服务接入备注1电话7*24小时2传真7*24小时3网站7*24小时4Emai17*24小时8.4 软件运营过程中安全服务和后期技术咨询承诺8.4.1 服务响应时间我公司提供六年的免费技术支持和维护（自验收合格之日起算），在此期间保证提供7*24小时电话支持，重

15、大故障时，保证工程师1小时内响应，4小时内到达现场，并免费解决相关故障。8.4.2 安全服务体系、服务处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。、服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。、项目联系人制度为了方便用户，公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。、投诉热线为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的2小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管