项目投标售后服务方案（纯方案21页）.docx

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1、八、售后服务方案38.1 售后服务部门的人员配备、技术力量38.1.1 项目管理38.1.2 项目领导小组38.1.3 售后服务机构主要人员58.2 技术培训方案58.2.1 人员培训计划58.2.2 人员培训方案68.3 备/配件支持计划78.3.1 备品配件的管理78.3.2 备品配件计划的编制88.3.3 备品配件供应88.4 故障维修响应时间98.4.1 产品的服务时限、故障响应处理时限98.4.2 应急事件解决方案118.5 货物或服务免费保修期、非保修期维修费用收取标准128.5.1 免费质保期128.5.2 质保期后服务128.5.3 交货期128.5.4 项目验收138.6 其

2、他148.6.1 项目人员安排148.6.2 项目组织机构148.6.3 项目各阶段的任务158.6.4 可能影响项目质量及进度的因素与对策158.6.5 项目质量保障措施16九、售后服务承诺书19八、售后服务方案8.1 售后服务部门的人员配备、技术力量8.1.1项目管理由于项目实施涉及的技术相对复杂，为了保证整个项目圆满完成并顺利投入使用，项目的实施必须在保证整个系统的质量、安全性、可靠性的前提下迅速完成。为了完全满足客户对实施的要求，我们所组成的开发和实施队伍将严格遵照如下原则：（1）保证质量：本项目中所有的实施工作必须在保证系统高质量的前提下完成。将遵从IS09001质量认证体系及软件能

3、力成熟度模型（CMM）,对本项目信守一贯的质量保证承诺。（2）准时完成：必须保证整个系统能够在客户要求的时间内安装完毕。严格的质量体系能够确保实施工作保质保量准时完成，保证系统按时投入使用，提高系统的生产能力，保护用户投资。（3）充分计划：为了保证本项目的顺利实施，实施前的充分准备和计划也非常重要。计划既要可行，又要考虑充分，既使是意外情况也要事先有所考虑和准备。将充分做好实施前的计划和准备工作。（4）队伍齐备：将组建一支结构合理、业务素质高和经验丰富的实施队伍，真正保证本项目按计划完成和本项目的实施质量。（5）配合默契：将充分与客户沟通，密切合作，以客户实际需求为根本和中心，使整个系统能够完

4、全满足客户现在及未来的应用要求。为了使项目顺利进行，满足各项技术指标的设计要求，在项目实施组织上设立项目领导小组，负责整个系统的开发实施过程中的决策工作。在其下设立职能小组，负责处理在工程实施过程中所遇到的各自的问题，完成其职责范围内的工作。各个职能小组应在项目领导小组的统一领导安排下相互支持与配合，确保本项目能够圆满顺利地完成。8.1.2项目领导小组（1）项目领导小组为项目实施的最高决策机构职责：批准该系统总体设计方案和实施计划。决定项目重大决策，认定系统实施中的重要业务规范和技术标准。协调项目实施过程中和用户之间的关系。运作方式：通过定期和不定期地召开协调会的方式，即在项目进展的每个阶段定

5、期召开协调会，研究协调下一阶段的工作和在项目进行中遇到要协调问题时召开领导成员参加的协调会，产生协调会纪要，用纪要来指导项目建设。组成：项目领导小组由用户与我们共同组成，组长由用户方安排，副组长由我方担任。(2)项目开发小组职责：系统二次的需求调研、数据库的设计与建立、系统开发测试等等。运作方式：依据用户需求和协调小组获得的最新需求协同应用系统二次开发，保证开发质量和进度。组成：由一名开发项目经理带领3-5人左右的开发团队组成。(3)项目实施小组职责：按照项目设计指标、进度安排和协调会纪要的要求，按期保质完成项目建设。运作方式：实行项目经理负责制，项目经理按项目技术要求和进度制定各阶段的项目实

6、施计划和相应的财务管理，组织项目各部分的实施。组成：由实施经理带领3人实施团队，负责整个项目软件、硬件的安装与调试，并负责项目的培训工作。项目领导小组人员配置情况表姓名拟任职位职称学历工作年限类似职位工作年限目前受雇单位技术总监技术部负责人、教授协调双方工作关系总经理硬件设计、现场安装调试工程师项目培训工程师8.1.3售后服务机构主要人员姓名职务年龄拟担任工作主要经验及承担过的项目项目经理项目协调客户专员项目售后协调技术部主管系统培训实施部主管系统实施8.2 技术培训方案8.2.1 人员培训计划我公司免费提供对使用方工作人员进行一周时间以上的本地化培训，培训内容以设备原理、实际操作、考试细则及

7、日常维护保养知识等相关课程为主，确保操作人员能较熟练地操作相关设备。针对对本项目采购设备的操作培训，我司特别派出具有相应专业资格和实际工作经验的辅导人员进行培训。培训费用由我公司承担。培训方案如下：1、本项目的主要培训对象为：（1）教育中心相关教师；（2）教育中心设备管理人员；（3）教育中心设备维修人员。2、培训目标：（1）教育中心相关教师能熟练掌握各种设备的基本原理、软硬件系统的实际操作及设备的日常维护保养知识；（2）教育中心相关教师能熟练指导学员进行各种设备的安全操作训练，并达到考试目的；（3）设备管理员、维修人员能独立完成对各种设备的运行、操作及日常简易维护等操作；3、培训方式:我公司免

8、费提供一周以上现场培训服务，并配合使用方给予1周时间的现场代课支持，以集中授课、实际操作和考核方式，具体方式与用户协商解决。4、培训课程表编号课程内容授课时间参加人员1设备原理与实际应用1天教育中心相关教师、设备管理人员、维修人员2设备安全操作与实际应用4天3设备考核软件的国家考核大纲及相关技术规范2天4设备的日常维护与保养等1天5合计7天8.2.2人员培训方案8.2.2.1 培训目标根据前期市场调研并结合本次采购设备的实际情况，本项目培训目标是：1） 了解设备基本构造、基本性能、参数及工作原理；2）掌握设备安全操作规程、操作程序、技术要领；3）熟悉设备的检查、维护基本知识，初步了解设备常见故

9、障和作业过程中危险因素识别及排除方法；4）设备作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应对措施。8.2.2.2 培训内容根据相关设备培训规范，本项目培训主要分为以下几个阶段:第一阶段：理论培训课程教学内容教学目的法律规范、概论讲解相关法律规范让相关人员熟悉相关法律规范设备的构造讲解设备基本构造、基本性能、参数及工作原理让相关人员了解设备基本构造、基本性能、参数及工作原理，对设备有直观的印象使用、维护以实物为例讲解设备使用、维护的理论知识让相关人员初步了解设备的使用及维护的基本知识事故及预防结合实例，讲解设备作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应对措施让相关人

10、员初步了解设备作业过程中常见事故类型、事故原因、事故形成条件及其防范、应对措施第二阶段：日常维护、保养基础培训设备的理性维护、保养是各级保养的基础，属于防护性的日常维护作业，由使用者负责进行。其主要工作内容以检查、清洁为主。在本阶段课程中，教师将结合实物，讲解日常维护、保养的相关知识，并让每个相关人员亲自动手操作，初步掌握设备日常维护、保养的基本流程的相关方法。第三阶段：实训装置基础、高级操作培训。第四阶段：操作培训根据设备培训规范，相关人员在实物上练习设备的各种操作方法。第五阶段：考核根据国家及行业考试规范，组织学员进行相关考核。8.3 备/配件支持计划8.3.1 备品配件的管理备品配件的计

11、划管理是备品配件的一项全面、综合性的管理工作，它是根据企业检修计划以及技术措施，设备改造等项目计划编制的。按计划期的长短，可分为年计划、季计划和月计划。按内容，可分为综合计划、需用计划、订货计划、大修专用备件计划以及备件资金计划等。按备件的类别和供应渠道，可分为工矿配件计划、专用配件计划、外协配件计划、自制配件计划、汽车配件计划、大型铸锻件计划和国外订货配件计划等。完整准确的备品配件计划，不仅是企业生产、技术、财务计划的一个组成部分，也是设备检修，保证企业正常生产的一个重要条件。1、备件需用计划备件需用计划是最基本的计划，反映着各种设备一年之内需用的全部备品配件，是编制其他有关备件计划的依据。

12、主要内容有：在用设备维修、预修需用备件；技术改进、安装、环保等措施项目需用备件；产品设备更新需用备件。2、备件订货计划备件订货计划是以备件需用计划为依据编制的。8.3.2 备品配件计划的编制编制备品配件计划是将备品配件工作从提出需用到备件落实消耗的全部业务活动，有目的地统筹安排、把备件管理各方面的工作有机地组织起来，确保采购方的正常工作运转。1、备件需用计划的编制目前编制备件需用计划的方法有三种。方法一：以备件储备定额和消耗定额为依据。凡储备定额规定应有的储备而实际没有的，或者库存数不足储备定额的，加上按消耗定额计算出在订货周期内的备件消耗数编入备件需用计划；再加上没有定额或不包括在定额内的那

13、部分，如：消耗易损件、设备升级专用配件、安全备件、环保等所需备品配件计划。方法二：以产品设备检修计划为依据，适当参考备件储备定额，库存账面消耗量等，由备品配件管理部门加以综合、平衡、核对，由此产生一个较全面的年度备件需用计划。方法三：无完整的储备定额和消耗定额，备品配件工作又多头分散，以致部分备件编制计划，另一部分则不编入计划，客观上形成了“需要就是计划”的局面。2、备件订货计划的编制根据备品配件需用计划中的单项数量，减去到库部分，减去合同期货（包括在途的）数量，得出备件订货总计划数；然后根据不同的渠道制订出分类订货计划。8.3.3 备品配件供应我公司为保证给予用户高质量的售后服务，让用户满意

14、的服务体验，特提供以下备品配件支持计划：1、免费提供配套的设备运输、现场安装、调试工作。保证设备各项指标均达到相关技术要求并正常运转。2、在质保期内，我方将对所投产品提供免费的备品配件支持措施，在所投产品交货时提供足量的工具易损件。3、在质保期外，我方将根据所投产品运转情况及日常消耗，为用户编制“备品配件需用计划”，为用户提供备品配件需求解决方案。4、在质保期外，若用户仍存在备品配件需求，我方依然能够为用户提供备品配件的供应，其产生的费用只按照成本价收取相应的配件费。8.4 故障维修响应时间8.4.1 产品的服务时限、故障响应处理时限1、服务处理流程流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速

15、度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程。售后服务流程图2、服务监督管理机制服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。3、项目联系人制度为了方便用户，公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务情况和反馈客户的满意度。4、投诉热线为保证提供优质售后服务，公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的1小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务