前厅服务“金钥匙”教学设计.docx

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1、前厅服务“金钥匙”教学设计一、学习内容分析本节学习内容选自高等教育出版社前厅服务与管理（三）第三章前厅礼宾服务。作为本章最后一节的学习内容，教材通过列举“金钥匙”服务及其素质要求，结合各国实例，对“金钥匙”的含义、地位进行说明，强调了这既是组织又是服务的特点。学生通过对“金钥匙”的学习，建构完善的服务知识，为后续学习前厅服务的其他知识点打下基础。二、学情分析本节课的学习者是中等职业院校一年级的学生。作为刚迈入中学的学生，对酒店方面的有关知识还不够了解，所以本节的学习注重结合生活中的实例将知识具体化，并使其能够让学生更易消化，从而牢记这个知识点。此外，刚步入中学的学生对服务这一概念的理解只停留在

2、表面，通过本章的学习，能让学生对此有更深入理解。三、教学目标（一）知识与技能1 .描述并理解“金钥匙”服务；2 .完整的叙述“金钥匙”的素质要求；3 .运用“金钥匙”服务的要求解决案例中的问题。（-）过程与方法体验生活实例以及课程中的“金钥匙”服务，体会服务的价值所在。（三）情感、态度与价值观对生活中酒店前厅服务细心观察，总结前厅服务的特点，学生能够深刻体会到服务行业为人民服务的精神。Ui（-）重点：“金钥匙”的含义与素质要求（二）难点：将“金钥匙”服务运用到实际案例中五、教学方法讲授法、演示法、多媒体辅助教学法六、教学准备（一）教学用具多媒体课件（二）学生准备课前预习七、教学过程1 .复习上

3、节课内容，并通过实例导入新课米歇尔卡登，纽约比华利酒店首席金钥匙。一天，一位巴西的客人想要知道在哪里可以为他的赛马买到腿绑带，米歇尔毫不犹豫的将一个商店的地址和名字给了客人，在那里有马的药品和马具出售，从此开始了她在客人口中“天才”的声誉。但她没有告诉客人的是，她曾与一位对马很感兴趣的男人约会，而且他们经常在该商店见面。芭芭拉万得维劳，纽约瑞士得瑞酒店首席金钥匙。一对来自斯堪得纳维亚的夫妇，他们让她参与了婚礼准备，芭芭拉为新娘找了位发型师，为新郎找了礼服，还安排了轿车和摄影师，最后，她还是他们的婚礼见证人。2 .新课教学，深入了解“金钥匙”的由来与含义通过刚才的两个案例，我们可以知道，“金钥匙

4、”要满足客人的形形色色的需求，无论大小，而“金钥匙”是怎么演变来的呢？ 1929年,法国酒店中一群拥有丰富服务经验的委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，他们中以费迪南德吉列先生为代表，他把委托代办服务上升为一种理念，把一群志同道合的酒店委托代办成员组织起来，成立了一个酒店专业化组织一一金钥匙组织，1952年正式成立欧洲“金钥匙”组织。1997年1月，中国成为该组织的第31个成员，而早在1990年底，在广州白天鹅宾馆前台礼宾部的叶世豪加入了国际金钥匙组织，是中国的首位金钥匙。“金钥匙”既是一种专业化服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾

5、部员工的特殊称谓。3 .重难点讲解，学生上台进行情景模拟“金钥匙”的素质要求是什么？其他委托代办服务与要求有哪些？请同学们自行阅读课本48-49页。阅读完毕，大家觉得“金钥匙”的素质要求中最重要的是什么？并说说自身与这些素质要求有哪些差距？呼叫寻人、电梯服务等委托代办服务应注意那些细节？（提问）请一些同学上讲台进行各种委托代办服务的情景模拟，演示完毕后请台下同学指出哪里做的不妥，并提出改善意见。请同学们利用刚学过的知识分析课后的两个案例。八、课堂小结，并布置课后实践作业通过对委托代办服务“金钥匙”的学习，我们了解了前厅服务，也领略了 “金钥匙”的超人能力，相信同学们对于服务这一概念也有了更深入的了解课后同学们请采访本地酒店的一位“金钥匙”，从“金钥匙”的素质角度进行交流。活动内容：要一张名片、留一张合影、写一篇心得。九、板书设计厂一、“金钥匙”由来二、“金钥匙”服务“金钥匙” Y三、“金钥匙”的素质要求四、其它委托代办服务与要求 十、设计反思