购物中心策划运营部内部管理制度.docx

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1、策划运营部内部管 理 制 度目录前言3岗位及职责3财务管理制度5会议管理制度7首问负责制度8工作计划和总结管理制度10部门考核制度11前言打造一支专业、高素质的运营团队，是商业地产运营管理顺利进行的重要保证！为规范 公司内部管理，按照现代化、标准化的制度要求，提升本部门运营管理品质，以“职责明确、 人尽其责”为目标，特制定本部门制度。岗位及职责、运营部组织架构如下：总经理运营经理运营专员运营主管运营主管I运营主管1-1部门架构图二、根据部门功能及岗位分工不同，各岗位人员职责概述：（一）运营经理岗位职责：1 .在总经理领导下，全面负责本部门日常管理工作。2 .与项目共同完成公司下达的经济指标和工

2、作。3 .根据市场和商圈的变化，协助项目进行经营调整。4 .组织拟定（修改）运营部年度经济目标和工作计划，并认真实施完成。5 .组织编制运营部基本制度和流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序，并 根据实际运营状况进行修改。6 .协助监督项目基础物业管理要求的执行情况。7,统筹和整合租户、推广、工程物业资源，支持项目工作，提高工作效率。8 .收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况和市场状况进行分析预测， 为经营户优化业态组合提供科学的依据。9 .审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。10 .协助市场推广活动、方案和措施的落实和协调。11 .定期召集工作会议，确保公司的方针

3、政策和各项管理制度的贯彻执行。12 .负责运营部人员培训和梯队人员的建设。13 .领导运营部与其他部门之间密切沟通与配合。14 .负责完成总经理交办的其他工作任务。（二）运营主管岗位职责：1 .在部门经理领导下，完成本部门各项运营工作。2 .协助达成项目运营收益的预期目标。3 .确保各项工作符合公司制度及流程要求。4 .负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。5 .支持项目的业态优化组合和经营户质量，提升公司的租金水平。6 .跟踪分析项目租金状况，并提出合理建议。7 .掌控项目欠租状况，并跟进催收进度。8 .跟进项目下到期租户合同续签状况。9 . 了解项目销售状况,分析市场需求,提出租户调

4、整方案和提升租户业绩的建议。10 .参与并指导项目业态调整计划。11 .参与并掌控项目租金扶持政策。12 .参与了解各项目周边市场租金，对各项目租金定价提出建议。13 .参与了解竞争对手状况,提出项目的应对建议。14 .参与了解新项目的前期筹备工作。15 .完成领导交办的其他工作任务。（三）运营专员岗位职责：1 .协助运营经理处理部门日常事务及部门的相关配合工作。2 .负责运营人员的出勤及工作纪律的监督和管理。3 .负责收集并督促运营人员按时上交各类资料和报表。4 .定期收集和分析运营数据，为项目运营策略制定提供有效的数据支持。5 .负责部门相关文件资料的管理、归类、建档和保管工作。6 .负责

5、商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。7 .协助经理作好各种内部会议的记录等工作。8 .完成领导交办的其他工作任务。一、运营部费用报销原则为：计划管理、分级负责、层层把关，按照部门费用预算合理 安排。（1）经办人先行填写“用款申请”，列明：费用的性质、费用的用途、费用的预计金额 等要素，待取得总经理签署同意的“用款申请单”后方能执行。（2）费用发生完毕后，经办人及时将收集到的费用票据加以整理归类，采用公司统一 报销封面规范粘贴。各项费用明细按照财务科目分开填写，便于归类核算和整理。票据贴 好后经办人先交部门经理审签,再由财务负责人对报销票据的合法性进行逐一审核后报总经 理审批。报销时间不得超过

6、3天，特殊情况需作说明。（3）各项费用必须在“用款申请”计划内据实报销，原则上超过费用不予报销。如因 特殊情况需要超额使用，必须补办相关审批手续，如未按规定使用而不获批准的费用，由当 事人自行承担。二、运营部费用报销范围如下：（1）管理费用：办公费、差旅费、招待费、车辆使用费、市内交通费、咨询费、修理 费、法律顾问费等。（2）经营费用：包装费、快递费、发布广告费以及为经营项目而发生的工资性费用、 业务费等。三、运营部费用报销标准：（1）出差人员应按规定等级乘坐交通工具。未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分 由个人自理。岗位交通出行市内交通（元/人/天）餐补（元/人/天）住宿（元/人/天）运营经

7、理飞机经济舱、高铁/动车二等座150-200100-150300-500运营主管飞机经济舱、高铁/动车二等座100-15050-100300-400运营专员飞机经济舱、高铁/动车二等座50-10050-100200-3003-1出差费用报销标准（2）业务招待费指因工作关系招待有关人员发生的就餐费、娱乐费以及宴请客人、客 户（包括工作餐）的酒水、烟及食品等费用。业务招待发生前要向部门经理提出申请，紧急情 况下可口头请示同意后方可进行业务招待，但事后要履行审批手续。业务招待费使用应严格执行规定限额和招待标准，否则，财务部门不予报销。岗位业务招待费（元/人/餐）运营经理100-200运营主管100-

8、150运营专员50-1003-2招待费报销标准一、为规范部门各类会议内容和程序，加强会议纪律，提高部门办公质量和工作效率, 控制时间成本，提高会议质量，特制定本制度。二、会议类型：(1)部门周会：每周1次，召开时间：每周一上午10:00。特殊原因需要延期召开的 由部门经理提前通知。会议内容包括运营部上周工作总结、本周工作计划和其他临时事项。 由部门经理主持，要求本部门全员参加。(2)工作述职会议：每年召开两次，分别在年中和年末召开，具体时间另行通知。会 议内容包括运营部人员各自总结、汇报半年来的工作状况，如：工作具体内容、工作任务执 行状况及所取得的业绩或成效等。(3)各专题会议：部门根据实际

9、工作需要不定期地召开。会议内容主要是针对运营管 理、项目管理及其他相关事宜等工作进行专项讨论和布署。(4)其他临时会议：根据实际工作需要召开，着眼于有效沟通、协调各方面关系、解 决问题、部署工作。三、会议要求：注重质量，提高效率。会前充分准备，会中充分沟通，会后跟踪落实。 会议应力求精干、高效，工作进展和安排应明确、具体、量化，杜绝空谈和形式主义。四、会议纪律：严格遵守会议开始时间，提前3分钟到达会议现场。不得缺席、迟到、 早退，会议记录人员登记到会状况。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向部门经 理请假。会议期间，所有参会人员应将手机等设置为无声或震动状态，不得看报纸杂志、听 音乐、接

10、听手机等做与会议无关的动作。五、会议记录员职责。记录员应提前确定开会地点，时间和人员。提前申请会议室，做 好会前通知及其他与会议有关的协调工作。会议结束后，及时完成会议记录整理工作，并提 交部门经理审核，然后归档以便日后查询。首问负责制度一、为切实提高运营部工作效率，不断提升服务质量，解决员工在工作接待和业务办理 过程中出现的相互推诿、扯皮的问题，树立良好的部门形象，特制定本制度。二、首问负责制：指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责 处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。首问责任人：指在第一时间最先受理服务对象与部门进行业务联系的第一位员工。 服务

11、内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。三、办理原则：（1）能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复。（2）不能当时办理完毕的事项，要说明原因，在办理完毕后及时反馈处理结果。如需 要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。（3）如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向 上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事 项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。四、具体事项内容：（1）来访处理：来访者找部门领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问 明

12、来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后， 方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导 直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。来访者找其他分管人时，如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项 时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素， 然后及时交由分管人处理。（2）来电处理：接听来电首先了解需要解决的问题后，由服务对象选择是直接与 分管人员联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象；或由首 问责任人记录服务对象的单位、姓名、联

13、系电话及事由后督促分管人直接与服务对象取得联 系。对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系。首问责任人通知分 管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决, 首问责任人应及时督促分管人尽快解决。六、对首问责任人失职的处理：公司人力资源部全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实 情况进行抽查。对首问责任人不规范的操作行为，视情节予以考核处罚并与员工季度考核和 工资奖金挂钩。一、为落实部门运营管理目标，使部门整体工作方向保持一致，工作条理清晰，定位明 确，提高工作效率，实行规范化管理，特制定本制度。二、工作计划和总结内容(1

14、)运营部人员根据公司和部门实际情况，制定本部门或本人工作计划和工作总结。周/月工作计划和工作总结采用统一格式(如下)，每周五17： OO前提交给运营专员统计后 报部门经理审核。序号工作计划计划完成日期责任人2-1周/月工作计划序号工作计划计划完成日期实际完成日期责任人2-2周/月工作总结(2)周/月工作计划必须要有明确的工作任务、计划完成日期、责任人、工作应达成的 重点目标等。(3)周/月工作总结必须对上周、上月的工作计划作出总结，正在进行的工作要说明工 作进展程度，未能按期完成的工作计划必须说明未完成的原因及预计完成时间。三、工作计划的跟进与实施(1)部门负责人逐级下达工作计划，明确实施责任

15、人，确保各项重点工作的落实。(2)部门负责人负责本部门重点工作的协调与监控，负责协助落实各项重点工作。(3)各责任人在实施工作计划过程中，遇到问题和困难时要及时提出解决方案和总结 经验教训，避免以后再出现类似情况。四、工作计划和总结监督管理(1)对工作计划按时完成且完成质量较好的，给予表扬。(2)对于未完成的工作，如果因其他部门或人员未配合或配合不好导致工作不能按时 完成的，则根据具体情况予以相应的处罚。分不清责任的，由相关人员共同承担，没有责任 人时，由直接领导负责。(2)工作计划和总结情况与员工季度考核和工资奖金挂钩。部门考核制度一、为全面了解员工的能力、适应性和工作业绩，从而公平合理地对员工进行奖励、处 罚、晋升和调动，特制订本制度。二、部门考核原则：（1）公平、公正、全面、客观的原则。（2）可行性和实用性原则。三、考核机构：考核机构是由总经理、人力资源部考核负责人、各部门负责人组成，由总经理任组长, 本部门负责