公共关系学试题（D）参考答案及评分标准.docx

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1、顾客是公司市场传播沟通的照要目标对象。我在接待这位投诉顾客时，将注葩以下三个方面的问题：（1）态度诚恳。我要设身处地为该顾客若想，理解他的心情。不管他是否有理，我都心平气和地加以引导，耐心地问明情况。不论他态度如何，我都要以他所提的意见为线索，查清故障原因，与他充分交流意见，努力使他满意1（3分）（2）及时处理。重视该顾客的意见，及时着手解决故障问题，如果一时不能解决，我将告诉他具体原因和答宓时限。（3分）（3）全面分析。如果造成故障是该顾客使用不当所致，我将在解决问题后耐心地向他讲解使用方法以避免类似问题：如果造成故障是产品质量问题，我将以最好的服务予以补救，努力取得顾客的谅解：如果发现该问

2、题具有普遍性，我将在解决该顾客问题后向公司有关部门提出建议。（4分）2.参考答案：（参见教材第135一136页）整理分析调查资料，是对调查所得资料进行审核筛选、分类汇总和分析总结的过程，是撰写一份高班fit公关调查报告的基础.公司开展市场调查并完成资料收集后，我将按下列三个步骤开展整理分析调查资料工作：（D审核筛选资料。首先，对市场调杳所得原始资料认爽细致地进行审核和筛选，通过核实校正、去伪存真、去粗取精,确保本次市场调查资料的客观性、准确性和完整性，从而为分类汇总打下基础。（4分）2）分类汇总资料。其次，根据公司市场调查内容要素和市场调查数据统计标准，对审核箍选后的资料进行分类汇总，使之条理

3、化、系统化，为分析总结本次市场调查做好基础性工作。（3分）（3）分析急结资料。再次，在分类汇总资料的基础上，客观、全面、系统地分析本次布场调查资料，总结调查结果，描述公司新开发产品的市场现状，分析原因，找出存在的公共关系问胭，提出解决问题的建议意见。（3分）五、应用题（共20分）1. B（2分）2. C（3分）3. D（2分）4. D（3分）5. 参考答案：活动项目可分解为：策划视频内容、拍摄制作视缴、网上发布视频。评分标准：根据问题分析的逻辑性、可操作性强弱赋分.优秀8T0分；良好6-8分：合格5-6分：不合格酌情赋分。公共关系学试题答案及评分标准一、判断题（每小题2分，共20分）1X2.3.4.*5.6. *7.8.X9.10.二、单选题（每小题2分，共20分）1.A2.D3.B4.A5.C6.C7.B8.D9.A10.B三、匹配题（每小题2分，共20分）1 .独立公众2 .信宿3 .政府公众4 .公关由头5 .传播背景6 .公众舆论调查7 .公共关系目标8 .调控公关活动9 .公关评估标准10 .预防公关危机四情景题（每小题10分，共20分）评分标准：回答正确、全面，密切结合情景作答，8T0分:回答正确、全面.能结合情景作答.6-8分回答正确、全面，未结仆情景作答，5-6分回答要点不全面，根据参考答案要点酌情赋分。1.参考答案：（参见教材第63页）