物业公司质量（环境）管理手册.docx

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1、K市XX物业管理有限公司质量/环境管理手4防编号VKWY-Q/EM名称封面章节OO页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日XX市XX物业管理有限公司（质量/环境）管理手册持有者：控制号：公司地址：XX邮编:电话:传真:网址:总经理：XXK市XX物业管理有限公司质量/环境管理手4编号VKWY-Q/EM名称范围章节1页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日1范围11总则公司按照IS09001:2000和IS014001:2004标准要求建立质量/环境管理体系，旨在对内加强沟通，落实职责，规范运作，提高整体管理质素。对外向顾客做

2、出承诺，证实公司有能力满足顾客和国家、地方法律、法规所要求的服务，并通过质量/环境管理体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程达到顾客满意。质量管理体系适用于公司各部门质量管理全过程的控制。环境管理体系适用于认证部门在物业管理服务过程中对环境管理全过程的控制。1.2说明本体系所提及的客户服务中心为XX市XX房地产有限公司的客户事务处理部门。由于XX市XX房地产有限公司不属本公司质量/环境管理体系范围，故客户服务中心所涉及到XX市XX房地产有限公司的业务处理和客户投诉问题，按该部门有关规定、处理流程进行。XK市XX物业管理有限公司质量/环境管理手勺编号VKWY-Q/EM名称结构75目录章节

3、02页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日02结构和目录02.1手册结构说明本手册在结构上以IS09001：2000标准为主体结构，内容上同时包含了IS09001：2000质量管理体系和IS014001:2004环境管理体系的要求。02.2目录聿节标题页码IS09001:2000标准要求IS014001:2004标准要求00封面1-101管理手册批准页1-102目录1-103发放控制1-104公司简介1-405质量/环境方针1-15.3质量方针4.2环境方针06质量/环境目标1-15.4.1质量目标4.3.3目标、指标和方案07组织结构1-35.5职责权限

4、和沟通4.4.1资源、作用、职责和权限08管理职能分配表1-109职责和权限1-81.0范围1-12.0引用标准1-13.0术语和定义1-54.0质量/环境管理体系1-44.1总要求/4.2文件要求4.1总则/4.3.2法律法规和其它要求/4.4.4文件/4.4.5文件控制/4.5.4记录控制5.0管理职责1-55.1管理承诺/5.2以顾客为关注焦点/5.4策划/5.5职责权限和沟通/5.6管理评审4.3.1环境因素/4.3.2法律和其他要求/4.4.3信息交流/4.6管理评审6.0资源管理1-36.1资源提供/6.2人力资源/6.3基础设施/6.4工作环境4.4.2能力、培训和意识7.0产品

5、实现1-127.1产品实现的策划/7.2与顾客有关的过程/7.4采购/7.5服务提供/7.6检验和测量设备的控制4.4.6运行控制/4.4.7应急准备与响应8.0测量、分析和改进1-68.1总则/8.2监视和测量/8.3不合格的控制/8.4数据分析/8.5改进4.5.1监测和测量/4.5.2合规性评价/4.5.3不符合、纠正措施和预防措施/4.5.5内部审核9.0手册修订页1-1XK市XX物业管理有限公司质量/环境管理手4阶编号VKWY-Q/EM名称引用标准章节2页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日2引用标准A.GBT19000-2000-1S09000

6、:2000质量管理体系一基础和术语B.GB/T19001-2000-IS09001：2000质量管理体系一要求C.GB/T24001-2004/1S014001:2004环境管理体系一要求及使用指南D.公司标准、政策法规一览表中列明的政策、法律、法规、规章、标准等。XK市XX物业管理有限公司质量/环境管理手4编号VKWY-Q/EM名称发放控制章节03页版本A/0第1页共1页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日03发放控制公司编制体系文件发放控制表，由品质管理部制订，报总经理审批后按控制表内容进行发放。03.1记录表格VKWY-Q/EM03-F1体系文件发放控制表1.总经理000

7、000A-012.总经理办公室000000B-013.财务管理部000000B-034.品质管理部111111B-045.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.总数量说明：本表格中发放数量0表示不发放纸质体系文件。编制：XX批准：XX时间：20XX年1月26日时间：20XX年2月1日32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.57.58.59.60.61.62.63.64.总数量编

8、制：批准：时间：时间：X（市XX物业管理有限公司质量/环境管理手4编号VKWY-Q/EM名称术语7K定义章节3页版本A/0第1页共5页编制XX更改审核XX批准XX生效期20XX年2月1日3术语和定义3.1 说明除本手册特别注明外，均采用IS09001:2000IS014001:2004标准中的术语和定义。本公司质量/环境管理体系文件中的“业主”、“客户”与标准中的“顾客”含义相同。3.2 术语和定义全心全意全为您：XX物业服务宗旨，展现XX物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新：XX物业质量方针，突出勾勒服务的

9、精诚尽力的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。安全员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理及秩序维护的人员。保洁员：在物业管理服务区域（包括样板间、写字楼室内场所等）内从事清洁服务的人员。绿化员：在物业管理服务区域内从事绿化管理和养护服务的人员。会务服务员：专门从事会务服务的人员，含泳池救生员。维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。客户事务员：从事接待和受理客户服务

10、要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的前期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调等基本环节。环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用