阿里云客服认证考试及答案-商家云客服前置课程-商家营销运营部门天猫活动部门+云客服安全知识.docx

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1、阿里云客服认证考试及答案商家云客服前置课程商家营销运营部门天猫活动部门+云客服安全知识商家在线客服-天猫活动部门单选题(1/10)本题分值：10分1.鹿班主要功能是什么？A批量进行优惠投放B批量进行主图投放答案：B单选题(3/10)本题分值：10分3 .天天特卖是什么类型的团？A单品团B店铺团C品牌团答案：A单选题(4/10)本题分值：10分4 .聚划算哪个团坑位数多？A店铺团&智能主题团B百亿补贴单品团不定项选择题(7/10)本题分值：10分7.以下哪些属于聚划算活动？A品牌团B百亿补贴单品团C店铺单品团D店铺团&智能主题团答案：ABD不定项选择题(10/10)本题分值：10分10,关于单品

2、级优惠以下说法正确的有？A针对于单个商品的打折、减价、促销价等打折方式的优惠。B一口价C活动价、前N优惠价，这些直接在商品详情页展示的价格。答案：AC单选题(1/10)本题分值：10分1 .不同地区不同运费，商家需要设置什么？A区域限售B运费模版单选题(2/10)本题分值：10分2 .汽车到店安装服务可以取消吗？A不可以B可以答案：B单选题(3/10)本题分值：10分3 .评价属于哪个环节？A逆向交易B确认收货答案：B4 .关于正向交易流程以下说法正确的是？A选品-拍下付款-发货-确认收货B拍下.付款-发货-确认收货答案：B单选题(5/10)本题分值：10分5,物流时效表达服务商家可以自行设置

3、吗?B可以答案：B单选题(6/10)本题分值：10分6判决退款属于哪个环节？A处理方向B反弹申诉答案：B单选题(6/10)本题分值：10分6,关于正向交易流程以下说法正确的是?A选品-拍下一付款-发货-确认收货B拍下-付款-发货-确认收货答案：B单选题(5/10)本题分值：10分5.评价属于哪个环节？A逆向交易B确认收货单选题(4/10)本题分值：10分4.物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A不可以B可以答案：B单选题(3/10)本题分值：10分3.判决退款属于哪个环节？A处理方向B反弹申诉答案：B单选题(1/10)本题分值：10分1.物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A不可以B可以答案：

4、B单选题(5/10)本题分值：10分5.判决退款属于哪个环节？A处理方向B反弹申诉答案：B不定项选择题（7/10）本题分值：10分7.售后任务类型有哪些？A催物流B催发货C催确认D催退款答案：ABD不定项选择题（8/10）本题分值：10分8,以下哪些属于逆向交易中的特殊流程？A秒退B提前介入C客服介入D极速退答案：ABD不定项选择题（9/10）本题分值：10分9,买家求助后通过平台售后任务形式流转到商家，平台要求商家在规定时效内响应，逾期可能导致以下哪些影响？A店铺投诉成立B受到平台处罚C赔付答案：ABC不定项选择题(10/10)本题分值：10分10.特色服务和安装服务，小二需要负责解答哪些内

5、容?A入驻B交易问题C退出答案：ABC单选题(1/10)本题分值：10分1 .装修旺铺种类有几种？A3种B1种C2种参考答案：C单选题(2/10)本题分值：10分2 ,生意参谋标准包去哪里订购？A服务市场-生意参谋标准包59元/月B标准包是免费的参考答案：B单选题(3/10)本题分值：10分3 .天天特卖在以下哪个区域透标?A活动首页透标B天天特卖区域透标C全域透标参考答案：B单选题(4/10)本题分值：10分4 .520大促属于以下什么类型活动？A行业大型活动B平台特大型活动C平台大型活动参考答案：C单选题(5/10)本题分值：10分5.子账号又称之为？A主管的第二账号B店铺的员工账号参考答

6、案：B不定项选择题(6/10)本题分值：10分6,新灯塔中的五大考核维度，是指以下哪些？A纠纷体验B产品体验C物流体验D售后体验E咨询体验F商品体验参考答案：ACDEF不定项选择题(7/10)本题分值：10分7,店铺装修操作包含以下哪些内容？A无线装修B备份/还原C装修模版DPC装修参考答案：ABCD不定项选择题(8/10)本题分值：10分8,品牌新享有以下哪些常见活动？A新品超级孵化加速B超级vip加速C超级会员加速D超级新客加速参考答案：ACD不定项选择题(9/10)本题分值：10分9,新灯塔退款处理时长的统计周期，以下说法正确的是？AT31T2B前31天至前1天C30天DT31-T1E前

7、31天至前2天参考答案：AE不定项选择题(10/10)本题分值：10分10,平行式门槛规则下，一共有3个优惠层级，分别是以下哪些？A店铺级优惠BSKU级优惠C跨店级优惠D单品级优惠参考答案：ACD单选题(1/10)本题分值：10分1SOP知识、宝贝管理等，是属于什么呢？A搜素种类B搜索工具参考答案：B不定项选择题(8/10)本题分值：10分8.目前可设置以下哪些限售？A单品限售BSKU级限售C全店限售参考答案：AC不定项选择题(6/10)本题分值：10分6,淘宝页面有以下哪些搜索排序？A销量搜索B价格搜索C信用搜索D综合搜索参考答案：ABCD2023年最新阿里云客服认证考试云客服安全知识单选题

8、（补充1）本题分值：5分补充1小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？A小安联系自己的长老核实。B小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。C多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。D小安可以通过平台线询问具体原因。答案：B不定项选择题（补充2）本题分值：5分补充2.以下哪些做法是错误的？云朵一言一行代表阿里巴巴官方客服形象，为了保护用户的隐私，保障交易的公平性，A任何时间，任何地点，都不得与用户发送线下联系。可告知用户购物注意事项，但是不应向用户推荐指定店铺或商品。B用户想购买一款防晒霜，不知道哪个商家卖的

9、好，小安想到自己之前买过某商家的，还不错，于是就把商品链接发送给用户，建议用户可以购买。C小二小安多次接到某商家的投诉，觉得该商家应该是有问题的，于是去该商家店铺购买商品，并告知该商家，自己是内部小二，必须发货。答案：BC不定项选择题（补充3）本题分值：5分12.作为云客服以下做法错误的是？A小安为了选更多的班，用自己姐姐账户报名云客服，后续自己使用。报名云客服仅可使用自己的淘宝账户，同一B个自然人仅可以有一个为客户服务的云客服账号。C担心记不住云客服账户及密码，小安将密码记录在云盘笔记上。D小安因为临时有事，无法上班，将账户和密码告诉红茶，让小邙替自己上班。答案：ACD不定项选择题（补充3）

10、本题分值：5分补充3：以下小安做法中，哪些是错误的？A小安今天心情不好，于是进线找小蜜聊天，并进线闲聊。小安进线咨询，小二解答错误，牛奶询问小B二：你是新人吧，不会找你长老询问以后再解答，或者你看下旁边的SOPoC小安将考试题目记录下来，然后给其他需要考试的人使用。D小安参加月考考试，某道题目不会，于是进线咨询，该题目正确选项是什么。答案：？排除1.ACD,建议选ABCD不定项选择题(补充4)本题分值：5分补充4,以下小安做法中，哪些是错误的A购买的衣服，卖家一直不发货，小安告知接待小二，自己的衣服是做伴娘服的，急用，让小二加急催促。B小安买衣服，告知商家，自己是内部小二，要给自己优惠和赠品。

11、C小安进线后，直接告知小邙转交到XXSP处理。D购买的衣服，卖家一直不发货，小安进线催促，并告知自己是内部小二，必须加急处理。答案：BCD单选题(1/20)本题分值：5分1 .以下不属于业务敏感数据信息的是：A满意度数据B员工处罚信息C公司名称：阿里巴巴D绩效数据答案：C单选题(2/20)本题分值：5分2 .以下做法正确的是？A小婷是质检同学，跟小邙说“你送礼物，遇到你的质检，我就放宽标准JB小安通过xspace平台，查询其他云朵的信息。C小强是长老，女朋友被分到自己组内了，于是第一时间跟自营同学报备，将女友调到其他组。答案:C单选题(3/20)本题分值：5分3 .作为新人,小安加入云客服后，

12、别人告知他加入云客服沟通QQ群，正确的做法是？A云客服官方仅使用官方组建钉钉群，QQA群，不能加入。若发现云客服私自组群，应及时举报。B我加入该QQ群，不说话即可。C加入QQ群，发现别人在讨论云客服，我也遇到该事情，一起参与操作。D别人都加入了该群，我也加入，只聊生活，没有关系。答案：A单选题(4/20)本题分值：5分4 .客户咨询“双十一”活动规则，小安哪个做法是错误的？A将内部分享的活动细节告知客户。B按照sop/公告输出口径，对用户解答C只告知已对外公布的双11知识，绝不提前泄露信息D引导客户在帮助中心，寻找对应的公告。答案：A单选题(5/20)本题分值：5分5 .小安同学哪个做法错误的

13、是？A服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是通过举报链接提供举报。B小安发现XSPaCe页面存在未脱敏的情况，及时反馈管理，进行风险防控。C服务中，发现小楠的服务记录存在违规点，于是将小楠的服务链接提供给小婷，让小婷进行举报。答案：C单选题(6/20)本题分值：5分6 .小二小安网购了香水迟迟未收到货，申请了退款但被卖家拒绝，于是进线让服务小二小邙告知卖家自己是淘宝小二，必须现在处理。小邙该会如何做？A告知小安可以帮忙，并帮助联系卖家B威胁卖家，再不处理就把卖家的个人信息发微博上。C向对方解释，自己需要按照淘宝交易正确流程操作，建议其耐心等待，交易过程中若有证据需要发表，可在退款页面发表留

14、言。答案:C单选题(7/20)本题分值：5分7 .以下做法中，正确的是？A小安让小邙给自己发个红包，可以将考试题目发给他。B小安觉得遇到的用户问题都太难，于是申请小休，长时间不上线。C为了提升云朵个人服务技能，在培训考试期间不能泄露资料、任何时间段均不能传播考题、答案，不能私自保存考题和答案。D为了增加自己的服务量及满意度，小安使用自己和家人的小号，不断进线咨询，希望被自己服务到。答案：C单选题(8/20)本题分值：5分8,小二小安发现账户冻结了，以下做法错误的是？A小安联系自己的长老核实。B多次未核实到原因，小安在云客服微博粉丝群提问，看有没有其他小伙伴了解此情况应该如何处理。C小安觉得账户是被恶意冻结的，所以通过各种渠道发帖，并发表不文明用语等负面信息。D小安可以通过平台线询问具体原因。单选题（9/20）本题分值：5分9.公司账号密码存储和使用方式正确的是？A存储在百度网盘上。B通过旺旺，把自己的账号密码传给朋友。C不能把账号密码告诉最亲密的人。如：老公，男朋友等。D记录在便签条上，并贴在电脑显示器上。答案：C单选题（Io/20）本题分值：5分10,关于数据传播以下做法正确地是：将客户会员名、咨