银行网点服务标准化推广计划.docx

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1、#银行#分行支行网点服务原则化营销体系以理财业务和柜面服务为载体日勺优秀服务品牌化原则化建设一银行需求：1. 三个服务品牌建设提高：阳光理财品牌、理财专业队伍品牌、服务品牌；推进中间业务发展；（缺乏资产业务、柜台业务）；2. 由优质服务建设为目的，全面提高网点服务质量；3. 网点内部管理规范化、服务管理原则化和内部控制规范化；4. 网点人员服务岗位与职责原则化定位与界定；5. 网点服务原则化管理手册；6. 措施:有征询企业设计方案、员工培训；银行验收；在12个支行进行实践试行，改善，获得成效再验收；总结推广。二、设计思绪：1 .设计领域，个人理财、柜面服务、个贷与企业客户服务。2 .设计营业网

2、点基础服务原则和全方位的高端客户服务体系，提高大众客户满意度和美誉度，处理客户细分、制定中高端客户服务原则,提供品牌提高带动网点基础服务水平的提高；通过专业化的专属客户经理或理财经理，私密的服务空间，优惠的服务价格、专享的服务特权、优质的服务质量和增值服务，阳光财富服务联盟网络，为中高端客户提供全方位日勺高端金融服务3 .设计全方位阳光财富服务支撑体系，怎样整合全行最优渠道、服务、产品、信息和联盟等资源，构建全方位阳光财富服务支撑体系。4 .引导客户提高奉献度的详细服务模式，VIP客户分类与界定；VIP客户的礼遇待遇（机场航班来宾室、远程医疗紧急救援服务、客户个人授信额度便利、各类联盟商户服务

3、优惠等等；）、5 .以客户需求为主线，建立理财、工作、生活、教育等多方面全方位的服务平台，包括特殊来宾服务项目（机场来宾、医疗健康检查、休闲娱乐享有、来宾沙龙服务、包括理财讲座、品酒会、古玩品尝等）；客户服务热线、平常生活服务，包括购房、置车、定送生日蛋糕等；6建立家庭教育为中心的服务平台；包括移民、出国留学、资产转移、担保等长期投资计划；7、其他理财服务征询，包括投资规划、合理避税、遗产管理、教育信托、现金管理、等私人银行服务8 .阳光财富服务联盟商户网络建设，有影响力、高层次联盟商户作支撑，建立#市不同样层次的合作联盟服务体系。#最佳、行业最佳、地段最佳的原则。享有买家折扣优惠、购物便利、

4、上门服务等待遇；9 .依托科技平台，引用与完善基础支撑服务体系，设计具有客户数据归集、数据分析、数据挖掘、业务预测、市场营销、风险管理和客户服务等七大功能模块设计的客户关系管理系统。使细分客户、分析客户、追踪客户、挖掘客户成为也许；10 .设计阳光财富服务品牌和阳光理财服务品牌，根据客户的价值观、生活态度、风险取向、产品需求、财富效应等原则，来细分客户,不停改善品牌战略。设计详细服务品牌产品，针对不同样客户定位,与功能需求，如招商银行的金癸花理财、财富账户一溢财通，95555快易理财等；11 .建立客户数据库12 .形成全面的客户数据库，对客户资料的搜集、整顿、运用时为主体系和工具；实现对客户

5、需求的精确分类和快捷服务；13 .提供量体裁衣式的个性化理财服务、增值服务、情感附加服务。专业化原则化的服务理财队伍建设1. 人才机构调整，人员劳动组合；2. 引进高端人才。培养转移人才；3. 提高服务人员素质，集中培训、岗位培训、考试提高、专业培训、4. 推行客户经理与理财经理分级管理，产品管理渠道管理服务原则管理测量分析和改善体系建设服务筹划客户经理测评客户经理业绩考核管理顾客满意度原则检查与内部审核，过程监视、外部客户暗访、监控分析等内容包括不合格控制、数据分析、纠正措施、防止措施工具：场所管理的五S法。DMA1C流程分析法、记录数理分析工具。6西格玛包括服务子系统建设1. 一站式服务设

6、计：基础服务关键内容：服务查询、转帐服务、自助缴费、银证转帐、交易买卖、金融信息查询、账户挂失等；2. 专题服务设计：留学出国（外汇贷款、留学保函、开具存款证明，借记卡、信用卡等）；汽车贷款、房屋贷款等3. 外拔服务;积极以、电子邮件等方式与客户联络，发送贷款本息的追索、业务交易状况、理财申请和投诉的I答复、账户处理状况反馈等；包括资金到位告知、信用卡透支告知、银行代缴费账户余额局限性告知、银行代缴费告知等；4. 业务征询银行的各项服务与产品信息、资费信息、业务知识、产品征询等；5. 投诉提议：受理客户对银行营业网点的服务质量、业务和产品质量的批评和投诉，录入和提交投诉工单，包括投诉内容、投诉

7、环节流程、投诉提议等；6. 客户申告7. 客户关怀8. 客户帐单服务：本期应缴金额、对账单、到期还款、消费、9. 走访管理10. 客户服务调查管理，包括括弧服务调查题库管理、包括服务调查问卷管理、客户服务调查成果管理、客户服务调查信息记录管理；11. 客户服务流程管理：包括客户进门的接待流程原则管理，大堂经理服务流程原则管理、柜台业务流程原则管理、各类服务和产品流程原则管理、一、原则化服务（至少抵达以招商银行服务模板的管理与服务水平，包括客户满意度、优质客户流失问题、存款大户积极上门、）（一）服务管理原则化1、 柜台服务原则化（微笑服务、网银）2、 服务环境原则化（吸引人，便利）3、 服务流程

8、原则化4、 服务质量原则化（满意程度）5、 服务效率原则化（高效、不排队）（二）高端客户营销1、 高端客户日勺定位2、 对公客户的营销（二类：一类是不同样风险程度的贷款客户，分高、中、低风险；另一类是规模大小，分大、中、小客户，差异化服务，差异化处置的原则。包括不同样的工作流程、不同样的业务流程、不同样的审批流程和评估规定，不同样的贷款条件）对私客户日勺营销（黄金客户、白银客户、大众客户）（三）客户经理积极营销与上门服务1、 优质客户服务2、 大户服务3、 资信良好客户服务4、 潜在客户服务5、 存款大户服务6、 发展前景良好客户服务7、 综合效益好的客户服务（四）原则化、差异化、规范化三者的

9、关系处理二、渠道营销三、品牌与产品营销四、服务增值五、2） 服务实现过程本原则所指日勺银行业的服务实现过程是指银行将顾客的规定转换成满足顾客规定的服务提供过程，它是银行满足顾客服务需求的直接过程。这些银行服务过程的详细业务内容重要包括资产业务、负债业务和中间业务。每一项业务都由若干个有关的小过程所构成，为了保证银行服务提供的安全性和效益性，并使接受服务的顾客满意，就必须保证这些有关的小过程一直处在受控状态。本原则规定，银行业的服务提供的风险控制过程必须进行流程化日勺管理，进行风险排查、识别与评估，确定风险控制点，明确对这些风险控制点的风险性质、风险程度、风险大小和风险原因、估算风险后果，提出风

10、险控制措施，贯彻风险控制岗位。3） 服务规范本原则所指的银行业服务规范是指商业银行对网点的服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动日勺输出规定，这是银行服务控制日勺基础和根据，也是商业银行员工必须遵照日勺准则。（1）服务范围指每个接触点所包括的接触活动；（2）服务程序指每个接触点所包括的接触过程；（3）服务技巧指每个接触点应掌握的接触技巧；（4）服务礼仪指每个接触点应注意的课程礼仪。4）服务提供规范服务提供规范是指商业银行对网点的服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的输入规定，欺诈包括：（1）每个接触点对服务人员的规定；（2）每个接触点对服务设施日勺规定；（3）每个接触点对

11、服务用品日勺规定；（4）每个接触点对服务环境的规定。5）服务控制规范服务控制规范是指商业银行对网点服务资源的输入转化为服务输出的过程控制规定。其中包括：（1）每个接触点对监视和测量的规定；（2）每个接触点对不合格控制的规定;（3）每个接触点对数据分析的规定;（4）每个接触点对持续改善的规定。这些服务规范的原则重要包括：营业环境的建设规范、营业场所内外设施规范、员工服务提供规范和业务操作质量控制规范。a）营业环境的建设规范本原则所指的营业环境的建设规范重要是指外观设计规范和内部环境设计规范外观设计规范;按照商业银行CIS形象设计规定，各营业网点的外观设计应遵照统一性、合用性和美观性原则进行。内部

12、环境设计规范：对内部环境设计要做到让顾客感到便利、快捷、安全和舒适和满意。重要包括对空间装饰（包括墙壁、天花板、地面、灯光、声控、湿度、温度等）的设计规范；对网点的工作用品（包括营业柜台、办公桌、客户座椅等用品的大小、高下等）的设计规范；对网点的便民设施（包括沙发、利率牌、填单柜、茶具、宣传窗等）的设计规范。b）营业场所内外设施规范本原则所指日勺营业场所内外设施规范包括指门面标识规范和营业厅设施规范。C）员工的服务提供规范本原则所指的员工的服务提供规范包括业务技能原则、服务仪表原则、服务语言原则、服务态度原则、职业道德原则和服务纪律原则。业务技能原则：规定员工必须抵达为外部顾客和内部顾客处理业

13、务的基本技能原则，按照“以顾客为关注焦点”日勺服务宗旨，在坚持内部控制和风险控制日勺同步，向顾客提供精确、快捷和优质的服务；服务仪表原则：规定员工做到言行规范，包括举止得体、站立挺拔、座姿端正、行为文明服务语言原则：规定员工使用统一的规范化的职业语言，话语要亲近、热情、大方、明白。服务态度原则：规定对所有顾客的服务积极热情、耐心周到，一视同仁。职业道德原则：规定员工熟悉法律、法规，具有内控优先、风险意识、尽职尽责、自我约束、秉公办事的职业素养。服务纪律原则：规定员工遵守劳动纪律、业务纪律和各项规章制度。d）业务操作质量控制规范本原则所指业务操作质量控制规范是直接关系到银行与客户资金日勺安全及收

14、益回报日勺保证，本原则的银行业务操作规范详细体目前各类业务流程的作业指导书中。根据商业银行资产、负债、中间业务的不同样业务品种在服务对象和处置方式的不同样特点，本原则规定每一类业务流程以及有关的作业指导书都要建立对应的业务操作日勺质量控制规范，体现出不同样顾客的既有时、潜在的和未来发展趋势的规定，考虑到总行所规定的风险管理与内部控制的规定，遵照国家法律法规的规定和国家有关监管部门的监管规定，突出工作效率在内容上，要包括业务操作的基本规定和明确的业务操作流程。体现了合规性原则、内控原则、工作效率原则、工作质量原则、工作态度原则。3）流程网络增值服务本原则所指的流程网络是指商业银行的流程层次构造，

15、是一种多层次的!过程网络。从流程的视角来看，商业银行的经营管理的一切活动都必须围绕银行的I经营目日勺、业务发展战略进行，实现商业银行价值最大化，抵达为股东与客户发明价值的（企业使命。而银行的经营管理活动就是为客户发明价值，以最小的成本，获取最大的收益；能给顾客发明价值的就是商业银行rJ业务流程，尤其是关键业务流程，银行成功与否重要来自于有无优秀的关键业务流程，以及流程运行的好坏，优秀的流程运行取决于良好的流程管理。因此，商业银行必须设计优秀的关键业务流程和科学的管理流程，同步，商业银行优秀的流程运行需要良好的流程管理作为保证。从价值链分析法来看，应着眼于活动和流程对客户价值奉献的大小。对银行来说，任何一种对产品或服务没有奉献的流程都是不增值的流程，对一种业务流程来讲，任何一种提高成本而对流程输出没有奉献的活动都是不增值的活动。因此，商业银行银行业务流程整合必须从价值链分析入手，突出有助于形成关键竞争能力的关键业务流程，客户增值服务流程设计关键流程关键业务流程是指在商业银行经营管理中，可以直接或间接为客户提供增值奉献的产品或服务的业务流程，可以对商业银行的产品或服务提供奉献的管理流程，有助于形成提高商业银行关键竞争力的高附加值的流程。关键竞争能力重要体目前商业银行的融资业务能力、市场营