2024年京东客服认证考试京东客服岗位人才认证考试京东售前客服人才认证考试.docx

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1、查看价保申请的路径正确的是？A商家后台-客服管理-新价保管理系统>ERP价保申请B商家后台-价格管理-新价保管理系统C京麦后台-售后客服-保价系统查询D商家后台-申请服务管理正确答案：A本题主要考核如何查看价保订单申请明细，A为正确路径，BCD均为错误路径，故选A2货到后只给用户送到楼下在电商差评分类标准里面，属于哪一项？A物流不主动预约B物流虚假签收C物流送货拖期D物流不送货上楼正确答案：D3京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？A3.00%B1.00%C5.00%D9.00%正确答案：A京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量3

2、.00%4下列哪一项是正确的价保登记流程？A登记信息核实差价上交信息返款B核实差价登记信息返款上交信息C核实差价返款登记信息上交信息D核实差价登记信息上交信息返款正确答案：D5以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A30天B60天C90天D180天正确答案：C6交易纠纷率主要考核商家什么状态的单量？A申请纠纷介入单量B商家责任纠纷单量C申诉通过单号D商家责任纠纷单量减申诉通过单量正确答案：D交易纠纷率=（商家责任纠纷单量-申诉通过单量）/有效下单单量。7当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B根据平台判责结果快速执行C可执行可忽略，

3、具体根据店铺售后规则决定D如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B8京东介入后，京东判责完成，商家的执行时间是多长？A24小时B48小时C72小时D36小时正确答案：A9京东CRC（维权服务部）提交的纠纷单，需要在多少小时内回复？A2小时B3小时C4小时D8小时正确答案：C10什么情况下京东平台有权清退店铺？A一般违规扣分125分B一般违规扣分150分C严重违规（含极其严重）扣分100分D严重违规（含极其严重）扣分125分正确答案：C严重违规（含极其严重）扣分100分时，平台有权清退店铺，并处罚金40000元。故选C。11返差的方式以下错误的是？A京豆B优惠券C京豆礼品卡D支付宝正确答案：

4、D本题主要考核返差的几种常见的方式，ABC均为正确方式，故正确答案为D12客户B订单状态已出库，需要更改收货地址，以下方法正确的是？A联系商家客服处理B自行修改C联系快递修改D拒收正确答案：A本题主要考核已出库订单如何修改地址，BCD均不正确，故正确答案选A13月度消费者满意度指标多少才达标？A80%B80%C85%D85%正确答案：B售后服务满意度考核指标应大于或等于80%，故选B14关于自主售后关闭的说法正确的是？A交由平台介入处理B店铺关店即可关闭自主售后C需确认已产生的售后服务单D无需再处理消费者提交的售后服务单正确答案：C店铺自主售后不能随时关闭，需确认已产生的售后服务单，仍需在时效

5、要求内处理消费者已提交的售后服务单，故选C。15商家收到顾客的退货，不符合退换货要求时，应怎么处理？A拒绝售后，不做退款/换新B跟消费者沟通确认，协商后做原物返回，并备注说明C拒收包裹D让平台介入处理正确答案：B如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，需跟消费者沟通确认，经消费者同意后可做原物返回，并在跟踪留言备注说明。16客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A反馈物流修改地址B让客户自己解决C拦截重拍D联系快递员修改正确答案：D17服务单操作流程中退货对应的返回方式为什么？A同意客户发货B客户送货审核C上门取件D不退货补发新品正确答案：C本题考核客服是否清楚退

6、货的返回方式，换新选择上门取件，故选择C18以下商品评价申诉路径正确的是？A商家后台商品评价管理商品管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证B商家后台商品管理商品评价管理申诉场景选择评价申诉申诉原因说明图片上传举证C商家后台商品管理商品评价管理评价投诉申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证D商家后台评价投诉商品评价管理商品管理申诉场景选择申诉原因说明图片上传举证正确答案：C19客户差评商品但评价内容与本店铺商品无关，做为商家应对此差评做何处理能降低对店铺的影响？A无需处理，评价内容与本店铺无关其他客户看到也没有影响B联系客户告之客户评价错误，引导客户修评价C对此条评价进行投诉，投诉理由为

7、“购买A商品评价B商品”D对此条评价做回复解释，解释客户评价内容错误正确答案：C下列不合理评价申诉成功，会剔除数据统计：商品质量问题无依据、与实际不符的虚假评价、涉政治、黄赌毒、暴力等内容、利用中差评获取不当利益、同行恶意竞争、评价内容含有虚假价格或促销信息、评价内容含有恶意品牌对比、购买A商品评价B商品；20开通闪电退款的订单，售后服务时长是按商家操作哪个动作做为服务单时长统计终点？A确认收货时间B取消时间C审核时间D首次处理时间正确答案：D闪电退款订单以商家首次处理时间作为售后服务时长计算终点1商家主营类目关闭自主售后，以下说法正确的是？A食品饮料类目需要15天B珠宝首饰类目需要90天C影

8、视类目需要90天D手机需要一年正确答案： A, C 根据不同类目店铺退店后自主售后关闭时间，可知AC正确，B珠宝首饰类目需要60天，手机类目需要质保金退款完成后7个工作日2以下哪些场景的评价会予以剔除？A商品直接退款或者退货且全额退款B虚假交易产生的评价C云标签不合理评价打标成功D申诉成功的评价正确答案： A, B, C, D 3以下情形可以进行订单报备？A客户要求延迟发货B客户要求延迟发货C商家缺货D商家延迟发货正确答案： A, B 本题主要考核店铺报备的几种情形，AB情形均可订单延迟的情形，CD均属于商家问题不可进行订单延迟报备，故为正确答案为AB4下列哪种方法能降低商家交易纠纷率？A主动

9、积极为客户解决售后问题B针对判责不合理订单及时申诉C无需举证主动与客户沟通让客户取消即可D学习平台判责标准及相关规则，积极提供凭证举证正确答案： A, B, D 面对交易纠纷单商家要积极为客户主动解决问题，引导客户主动关闭纠纷，如果客户不关闭纠纷单需要积极举证，防止因举证超时判责商家，故c选项无需举证不正确，另外学习相关规则及对误判商责订单进行申诉也可以降低店铺交易纠纷率。5以下哪些方法可以缩短售后服务时长？A开通京东特色服务，如极速审核、闪电退款B逆向物流尽量引导顾客使用京东上门取件退回C服务单审核、处理、退款日清日结D安排专门的客服跟进店铺，落实售后责任制度正确答案： A, B, C, D

10、 6如果顾客不符合价保，客服该如何处理？A解释安抚B升级处理C冷漠对待D申请赠品补偿正确答案： A, B, D 7客户A下单后立马发现收货地址错误需要更改地址到老家，进线联系商家客服应该如何引导客户修改？A判断订单状态（待出库/待收货）B优先引导客户修改C如修改不了，引导退款重拍D提醒客户提前修改好地址正确答案： A, B, C, D 本题主要考核出库前需要修改地址，客服如何做引导，ABCD均为正确答案8以下哪些方法可以降低交易纠纷率？A顾客过来反馈售后问题的时候，引导顾客申请纠纷单B把顾客的售后问题解决在他第一次反馈的时候，如在线售后咨询、服务单阶段C如果顾客申请了纠纷单，应该在平台纠纷介入

11、之前和顾客协商解决问题D帮助顾客解决问题之后，请求顾客关闭纠纷单正确答案： B, C, D 9商品问答管理的回复原则，哪个是正确的？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化C少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬太机器化的词语D对产品问答进行详细的讲解正确答案： A, B, C 10对于内部升级机制，可以对哪些动作进行监控？A未闭环服务单跟踪B差评服务单监控C商品差评监控D高危词监控E重复售后客户监控正确答案： A, B, C, D, E 1商品评价维护路径是？A商家后台订单管理商品评价管理B商家后台商品管理商品评价管理C商

12、家后台订单管理订单查询与跟踪D商家后台商品管理商品评价管理商品搜索看板正确答案：B2京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是？A3.00%B1.00%C5.00%D9.00%正确答案：D京东基础考核指标中服务单差率率的基础考核要求是（非常不满意+不满意）/ 售后服务单量9.00%3商家在什么情况下不会被关闭回答权限？A商家在回复价格问题的时候，回复具体以下单页面为准B商家不可在回答问题时发广告促销，若发广告促销，则关闭商家回答权限。C商家回答内容要真实可信，若同一商家多次被用户投诉说商家回答忽悠等，并且核查属实的话，则关闭商家回答权限。D遇到用户抱怨或者投诉商品质量或者服务问题，若与用户

13、发生言语冲突争吵辱骂的，则关闭回答权限不再开放。正确答案：A本题考核商家在什么情况下会被关闭回答权限，BCD都会被关闭回答权限，只有A不会被关闭，故正确答案选A4下列哪一项是正确的价保登记流程？A登记信息核实差价上交信息返款B核实差价登记信息返款上交信息C核实差价返款登记信息上交信息D核实差价登记信息上交信息返款正确答案：D5商品评价满意度计算公式哪个是正确的？A商品评价满意度=近30天评价的【（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）2】/近30天的评价总量B商品评价满意度=近30天评价的（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）/近30天的评价总量C商品评价满意度=近180天评价的【（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）2】/近30天的评价总量D商品评价满意度=近180天评价的（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）/近30天的评价总量正确答案：A商品评价满意度=近30天评价的【（1一星评价数量+2二星评价数量+3三星评价数量+4四星评价数量+5五星评价数量）2】/近30天的评价总量6服务单操作取消或拒绝时，此服务单以商家什么操作作为售后服务时长计算终点？A拒