2024年京东自营售前客服认证考试京东售前客服人才认证考试答案POP.docx

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1、以下哪个属于的满意评价A非常满意B一般C不满意D非常不满意正确答案：A本题考核客服是五星评价是否清晰，由规则得知，故选A2咨询差评率指标的目标值是多少?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%正确答案：A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：3咨询差评率指标的考核门槛是多少?A近30天咨询量=100B自然月咨询量100C上一周咨询量0D近一周咨询量=100正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：4咚咚考核指标会影响以下哪种情况A店铺星级考核的前置门槛B店铺咨询量C优惠券发放D话术使用正确答案：A本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰，影响情况为店铺周期性考

2、核指标店铺星级考核的前置门槛星级排名率、星级基础考核、五星店铺，故只有A符合，选A5消极咨询服务规则的考核周期是多久？A近30天B近一周C自然月D自然周正确答案：C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：6消极咨询服务管理规则中，消极咨询服务指标考核结果的公布时间是什么时候？A每月7日B每周一C每月1日D每月14日正确答案：A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：7以下哪个查询咚咚咨询差评率路径顺序是正确的A咚咚客服管家客服数据对比满意度评价对比B客服数据对比咚咚客服管家满意度评价对比C客服数据对比满意度评价对比咚咚客服管家D满意度评价对比客服数据对比咚咚客服管家正确答案：A本题考核

3、客服对5种咚咚服务违规处理类型是否清晰，由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理，D选项不在咚咚服务违规处理内，属于咚咚服务规范，故选ABC8商家无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、投诉的行为，将面临什么样的处理结果？A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试正确答案：B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：9需要修改一个客服的管家后台权限，需要去到哪里进行设置？A客服总览B咨询组管理C客服权限管理D统计设置正确答案：CAB选项不能添加客服权限，只能设置权重与更改客服信息，为错误选项，D选项是订单的时效统计，同样是错误选项；

4、如果需要修改客服权限，需要去到客服权限管理，找到对应客服，添加到对应的客服权限组，添加后，该客服拥有这个组别的权限，故选择C10客服需要设置早上好，下午好这些欢迎语，可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A场景功能B自定义时段欢迎语C关联问题D商品卡片自动回复正确答案：BA选项是设置场景欢迎语的，并不能设置时段，故错误，C选项是关联问题，不是欢迎语，也是错误选项，商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复，设置不了时段，也是错误选项；需要针对时间设置对应的欢迎语，可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置，故选择B11在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况，及全天的波动情况？A坐席监控

5、B全席监控C客服工作数据D客服个人工作数据正确答案：BA选项是查看客服的当天实时数据情况的，并不能直接查看店铺的数据波动，CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况，也不能查看到店铺实时UPV情况，需要查看店铺实时的upv流量情况，需要去到客服监控里面的全席监控，在里面可以查看到每个小时的流量波动情况，故选择B12当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？A直接转接给售后专员B自己直接处理C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D让顾客联系官方售后电话处理正确答案：C当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不

6、满，A选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C13客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候，可以通过插件区域内哪种插件进行查看？A客服助手B客服魔方C直通车助手D京小智正确答案：A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主，直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理，例如价保，申请发票等，京小智是机器人操作后台，故BCD为错误选项，A选项客服助手是客服最常用的插件，可以查看到顾客的ID信息，京享值等，并且可以查看顾客购买的订单信息，所以正确答

7、案为A14在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面A卖点话术B服务态度C图片视频D专业解答正确答案：B更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B15顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（ ）A咨询量B接待量C询单量D留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率 是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A16“默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A3天B5天C10天D15天正确答

8、案：A17若商家未按京东要求提供咨询服务，出现消极服务，京东有权采取以下哪个措施处罚商家A关闭咨询入口B发起弹窗警示C直接关店D扣罚10万元正确答案：A本题考核客服对咚咚服务违规处理中的消极服务的违规处理方式是否清晰，因发起弹窗警示、直接关店、扣罚10万元不属于正确的处罚方式，而关闭咨询入口属于正确的处罚方式，故选A18某客服接待量为2个，第1通会话客服的响应时长分别为45秒、5秒、3秒，共回复3条消息；第2通会话客服的响应时长分别为25秒、15秒，共回复2条消息，那么平均响应时长是多少?A25.5秒B30.2秒C20秒D18.6秒正确答案：D19商家发布以下哪种信息不属于非法违背交易行为A诋

9、毁京东品牌形象B泄露京东的任何商业机密C发送垃圾信息D发布店铺活动正确答案：D本题考核客服对咚咚服务违规处理中的非法违背交易行为是否清晰，因诋毁京东品牌形象、泄露京东的任何商业机密、发送垃圾信息均属于非法违背交易行为，而发布店铺活动并不属于非法违背交易行为，故选D20平台监控中的店铺营销类消息在哪个时间段限制发送A00:00-8:00B23:00-8:00C1:00-8:00D0:00-9:00正确答案：A本题考核客服对平台监控中的限制店铺营销类消息的时间是否清晰，从规则1得知店铺营销类消息在0:00-8:00会限制发送1沟通注意事项发送以下什么形式的信息会被京东有权依据现行法规、协议或规则等

10、进行处理A危害国家安全B破坏政治与社会稳定C色情低俗暴力D人身攻击侮辱性语言E垃圾广告正确答案： A, B, C, D, E 本题考核客服对沟通注意事项中违反规则的事项是否清晰，从规则得知商家不得在沟通过程中发送任何形式的危害国家安全、破坏政治与社会稳定、色情低俗暴力、人身攻击侮辱性语言、垃圾广告等违反内容安全规定的各类信息2以下哪些动作可以帮助提升客服咨询指标？A设置欢迎语和智能辅助B使用快捷工具C提升客服个人能力D提升团队管理能力正确答案： A, B, C, D 3如果客服进线之后久久没有客服进行回复，会有何后果？A让顾客失去等待的耐心转而去咨询别的店铺B顾客会感受到店铺服务冷淡，对店铺产

11、品和服务失去信心C对店铺的售后保修服务失去信心D导致满意度评价下降正确答案： A, B, C, D 4在消极咨询服务管理规则中，除考核指标外，还有哪些行为是违反规则要求的？A无故将消费者拉至黑名单B服务态度恶劣C发布或推送第三方信息D消极在线/留言回复正确答案： A, B, C, D 详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则：5以下哪些为咚咚咨询差评率的指标重要性A客户良好体验B减少无闭环客户问题C促成下单转化，提升销售额D减轻询单流失正确答案： A, D 本题考核客服对咚咚咨询差评率的指标重要性是否清晰，因减少无闭环客户问题属于咚咚应答率的重要性、促成下单转化，提升销售额属于咚咚平均响应时

12、长的重要性，故选AD6做好评价的维护工作，我们有哪些收获？A优秀案例沉淀B售后问题优化C风险规避D风向标里面用户评价指标的提高正确答案： A, B, C, D 7咚咚首次30秒应答率考核剔除范围有哪几种A剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）B剔除0:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）C机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息D人工回复的信息正确答案： A, C 本题考核客服对咚咚首次30秒应答率考剔除范围是否清晰，由规则得知会剔除剔除23:00到次日9:00之间的会话（以会话发起时间为准）机器人纯机接待的会话数据及骚扰垃圾信息，故选AC8以下关于商品评价差评率说法正确的是？A定义：差评来自订单完成后【评价晒单】中的评分B数据统计口径：前1天至30天C计算公式为：商品评价差评率=【店铺近30天商品1星差评数/店铺近30天有效商品评价数】100%D数据统计口径：前3天至32天正确答案： A, B, C 9客服数据对比与客服个人工作数据对比的区别？A客服数据对比可以看到其他客服的数据，客服个人工作数据仅可以查看登录账号的数据B客服个人工作数据可以直接显示每天的数据，客服数据对比不可以C客服数据对比可以同时显示每天客服数据情况，客服个人工作数据不可以D客服数据对比多了时段统计与电话短信统计功能，客服个人工作数据没有正确答案： A, B, D