保险客户关系管理系统的构建和实例应用.docx

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1、保险客户关系管理系统的构建和实例应用保险客户关系管理系统的构建与实例应用中华联合贾兴良摘要本文介绍了客户关系管理的基本理念与实现的过程，与系统应用以来所达到实际效果，用一个完整应用多年的实例来充分说明客户关系管理的必要性与重要性，表达了它的价值，能有效的实现员工、客户、公司之间的协同关系，真正实现技术创新是嘉兴保险业进展的主动力之一，提升保险公司的服务价值，从而提升保险业的核心竞争力。关键词客户关系，保险，价值，忠诚度，SQ1SERVER,POWERBUI1DER一、前言随着保险市场的发育、成熟及市场规范的加强，我司应围绕客户满意、客户忠诚，确立客户满意度战略，逐步建立客户导向型的企业文化、建

2、立差异化的服务体系、构建流畅的业务流程与组织架构，稳固与扩大客户群，驶上“精确管理”的快车道，促进公司业务又好又快进展。缺乏差异化价格策略的低价格竞争（如贴费、低价、不当服务增值），尽管在短期内能吸引部分潜在消费者，但将使消费者更加关注价格，会导致公司有效消费者流失，使公司的整体客户价值下降，而公司进展最重要的品牌、声誉、形象被忽视。随着嘉兴中华业务的快速进展，客户需求多样性的日益明显与行业竞争的愈演愈烈，公司务必及时解决诸如信息的快捷传递、员工工作的有效管理、业务拓展的有效支持等问题，我司只有加强服务，改变以保单为中心的业务模式转为以客户为中心的管理模式，对客户进行细分与精细化服务，才能挖掘

3、客户资源，提高企业的市场竞争力与赢利能力。由于保险公司核心业务系统的支撑面太广，面向保单管理的系统习惯性较差，系统更换频繁，数据积存性较差，只有使用结合嘉兴实际，面向客户开发的保险客户关系管理系统才是有效之举。二、CRM的定义及内涵客户关系管理一CustomerRe1ationshipManagement,缩写CRM(此后文中的“客户关系管理”皆用简称“CRM”代替)，是一种获取、保留与与所选择的顾客合作从而为公司与顾客制造价值的复杂的战略与过程。它包含组织的营销、销售、顾客服务及供应链功能整合以达到高效与有效地传递顾客价值(Atu1ParVatiyarfeJagdishN.Sheth)。是企

4、业树立以客户为中心的进展战略，通过再造企业组织体系与优化业务流程，提高运营效率与利润收益，吸引新客户，保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户满意与忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。、CRM任务树二、保险客户的分类及或者转化图游离客户：未在我司投保的客户。我们对公司业务能够分乡镇与客户经理周围进行排摸，也可按电信黄页，按生产型企业罗列。对单个客户（如：机动车辆）能够按社会车辆或者车商、担保公司进行罗列。准客户：有投保意向的客户或者曾经投保在我司，后又转向其他保险公司标准客户：已在我司投保的客户。优质客户：指连续三年以上未发生赔案或者赔付率极低（累计赔付率为30%下列、商业信用良好的客户，在具体

5、实践中，要紧指优质的个体客户）。重要客户：指所交保费在保险公司的保费总收入中占有重要位置，品牌知名度高、社会形象良好或者在本行业中地位显著，并为承保企业经济效益的提高做出较大奉献的客户（在具体实践中，要紧指大型工商企业、系统客户、大项目客户）。通常认定年保费在5万以上的客户。含直接业务、中介业务：具有各类保险代理资格的兼业代理单位、专业代理公司、保险经纪公司与我司签订代理合同的业务为中介业务，保费规模在50万以上、招标业务：各类招投标业务，单次招标保费规模在5万以上的招标单位。黑名单客户：一年出现三次以上赔款且赔付率超150%；或者有恶意骗赔倾向；或者出险后难于协商的客户；或者者风险评估较大，

6、在大灾来临前投保在我司的客户。由各经营单位理赔部门提供，每个单位每年提供5个以上的客户。管理的目标就是使客户群，能向我司这样转化。使更多的准、游离客户成为我们的客户。标准客户多成为优质客户与重要客户。剥离黑名单客户（不良业务）。Reichhe1d与SaSSer（1990）对美国9个行业的调查数据说明，客户保持率增加5%,行业的平均利润增加幅度在25%-85%之间。其中保险业为：25%o由于寻求新的保户需要花费，比保持现有客户成本高得多，通常高出4-6倍(WE11S,1993)o目前我市大多数保险公司增量客户，都采取进攻性营销策略，或者通过垄断代理，支付高额手续费，获取新保户；或者通过引进保险业

7、务人员，使用增员增业务，需支付与保护高额的人才成本；或者使用低价或者不当竞争来销售成品。三、保险行业分析保险行业的业务具有下列几个方面的特征：第一，购买行为的可持续性。客户购买保险是阶段性的，客户对到期的保险险种有权进行续保、退保、转换保险公司等，便在没有特殊情况下，客户购买的险种是具有持续性的。第二，后续服务的复杂性。它不但是服务到期是对客户进行是否续保及他提醒咨询服务如灾害天气提醒、新险种及资产增加投保，客户关怀等，更重要的是在理赔时有更多的周到明确服务。第三，产品的特殊性。它是以承担风险来获得利润的一种承诺服务。客户关心是保险公司的品牌、信誉度、理赔能力与服务的反应速度，与险种没有必定的

8、联系。第四，客户对象的风险性。保险公司还承担着逆向选择与保险欺诈的风险。第五，成本的不可确定性。业务人员的费用投入与保险收入难确认比例关系，保险事故赔付率也是不可确定的因素等。随着长三角嘉兴经济的快速进展，固定资产投资与社会资产不断增加，法律环境不断完善，嘉兴保险市场的充分竞争，为嘉兴保险的与谐进展提供了良好的契机。保险公司对客户的服务也越来越细仔，不管从承保服务到理赔服务，从防灾防损到其他增值服务，服务更主动积极，效益考核比重加大，对CRM的需求也逐步明朗。四、保险行业CRM解决方案的需求分析保险公司在业务的处理中要紧有核心业务处理系统与财务管理系统。核心业务处理要紧包含销售：保单处理及售后

9、服务：理赔、赔付，表达了现在大多数保险公司的目前的要紧流程；财务管理系统要紧涉及财务核算，资金管理。面对目前的保险管理现状，CRMS显得尤为重要，要以客户为中心；集成客户信息，稳固与进展优质客户；实时分析业务进展情况，及时调整营销策略；通过分析数据、指标与模型来加强风险操纵（如黑名单及再保管理），做好绩效考核；分析客户需求，提高保险公司的决策支持与商业智能服务水平。我司实施CRMS的期望价值。一是提高有价值客户的续保率，防止它们流向竞争对手；二是客户的增值能力，低价值客户转化为高价值客户，改善整个客户群的质量，提升客户资源的价值，包含剔险（黑名单客户）、增量销售（客户份额弹性需求较大的客户）、

10、交叉销售（客户对本公司的其他险种与服务有需求）、口碑效应（忠诚客户）、带动效应（知名客户）；三是整合与共享客户信息，减少客户有关员工跳槽带来的客户流失，提升保险公司在客户心中的形象（不再支离破碎的形象，而不专业）；四是根据客户的部分信息能方便地查询到与该客户有关的全部信息。五、嘉兴中华CRM构成系统界面1-J-I1a一口我的职而我作主窗翻窗窗磁窗圆窗窗承保目录统计人业文件雷旭发送燃消且设置极快按计填俣富单打打Ef翳登与嚼产退俣查询打1翳置盘案查询水随投单设置汇率代理人英文素款险实稣费查社会萨查95585坐席朝险查勘案件处理文件濠视录百品查价容户价值分按协办人查境行报表数购案录入人析尚光、客户关

11、系管理今日实收今日陪我日报宴O笈被保险人应收保费查打印统计未车辆W格修修改变培次付词决籍案本靛*本月实收本月底款mw-W432564.1025830692嘉善615349801852海亍2267.886239.144海70000700OO3294602平潮32160.394118220利乡170369.7525006804合计244.2154161.8945409645U1.571.674491.291.08698913.257.92632.04944355.18549242.287671.755,081.201.110,34454|590,00442252.713.41494.1497041

12、,98923642.638.84537.611.21297.029.681.224,889.79651,037.33241.033.676.416.338,184,197.978962.229.7478720,370.2307319.291.441818,196.955333.5124249%47.05%8.336,173997.518.066785.202.487451.1286920%3797%18,413,2735916.469.154037.430.095.362.45845.12%51.15%5,566,253135.236J86571,942,848069633710%4761%1

13、0.279.2448710.000.690444,937,169941.47949.37%49.51%14.404,1054613,776,347026.061.652.222.4034400%52.99%77,369,2817772.292.4866533.771.2083611.9434671%5164%使用C/S模式开发工具对数据具有独到这处的POWERBUI1DER开发，数据库使用SQ1SQERVER2000检索速度快效率高，具有较强的先进性与灵活性。六、嘉兴中华CRMS具体实现1远期目标为：建成以客户为中心、基于数据仓库的、数据统一、信息共享、流程优化、功能完善的CRM系统，全面提高

14、我司的信息化水平与行业竞争力。2.近期目标为：按时高质量完成客户信息的积存，以CRM系统为核心，整合其它系统。为拓展业务，提供有效的、正确的、全面的客户信息！要紧功能：1 .客户整合与客户管理要紧能分类续保客户，重要客户与黑名单客户。有效的与社会车辆系统实行对接。能够分出那些车辆已在我司承保，对挖掘潜在客户与防止公司内部不当竞争。对已承保的客户能够记录是否办理溢额再保、临分或者共保。2 .重要客户管理建立了重要客户的标识与档案，能够随时分析它的保费供献度与赔款情况。还有那些保险资源（险种）可挖掘。3 .单位客户分析包含：综合分析、大客户分析、交叉投保状况分析、新增业务分析、上下级客户综合分析等

15、。4 .个人客户分析要紧指标有保额大小、保费、交费情况，客户全面资料。是否是新客户及续保客户。5 .中介客户分析分析中介代理的保费结构及所代理客户的奉献度，客户资源的分析。能够评价中介的手续费水平及客户所制造利润的有关结果。6 .客户价值分析分析客户关于投保保费、赔款的情况，从而判定客户对公司的价值。从中能够看历年资产的增加情况，及赔付情况。按被保险人查看保费及赔款被保险人：I龙洲输入后按回车险种名单证名俣单号收据号被保险人余额保费收取金颔收H05版机动车辆50508633042452488409海宁市龙洲印染有限公司2710.552710.55Y06版A款机动车50511633043961105905海亍市龙洲印染有限费任公司4084254084.25Y06版A款机动车50511633075325112684海宁市龙洲印染有限责任公司4219.694219.69Y强除（含摩托车）50511633093009112236海宁市龙洲印染有限责任公司10.1000.00Y财产综合险50511733004864255512海宁市龙洲印染有限责任公司119910.60119910.60YP1