XX年服务之星服务规范类试卷.docx

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1、XX年服务之星服务规范类试卷题号四五得分得分注意事项：1.答卷前将密封线内的项目填写清晰。2.填写答案务必用蓝色（或者黑色）钢笔、圆珠笔，不许用铅笔或者红笔.3.本份试卷共四道大题，满分100分，考试时间120分钟。评卷人|得分一、填空题（共30分，每空0.5分）1、国网公司进展的总战略是：以“三个建设”为保证,全面推进两个转变”,建设“一强三优”现代公司。2、国网公司把一企业愿景、企业使命、企业宗旨、核心价值观与企业精虬作为基本价值理念。3、国网公司的奋斗方向是建设世界一流电网，建设国际一流企业。4、国网公司的进展战略途径为转变公司进展方式，转变电网进展方式。5、国网公司把基本价值理念落实到

2、优质服务管理工作中，践行“真诚服务、共谋进展”理念,严格落实三个“十条”，实施塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，以优质服务塑造“国家电网”品牌。6、国网公司社会责任观是进展公司、服务社会，以人为本、共同成长。7、供电服务人员上岗务必统一着装，并佩戴工号牌。8、营业场所服务人员当有特殊情况务必暂时停办业务时，应列示“暂停营业”标牌。9、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；墙面应挂有上国二、日历牌；有明显的逐虬标志。10、95598热线应时刻保持电话畅通，电话铃响工一声内接听。II、在公共场所施工时，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语。12

3、、提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求要求做到快速反应、有效处理。13、用电检查人员依法到客户用电现场执行用电检查任务时，应主动向被检查客户出示用电检查证。14、供电监管应当依法进行，并遵循公开、公正与效率的原则。15、供电监管办法中规定，因电网发生故障或者者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照所在地人民政府批准的有序用电方案或者者事故应急处置方案执行。16、因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时,供电企业应当及时提供电力供应。17、客户对计费电能表的准确性提出异议，可要求进行校验的，经有资质的电能计量技术检定机构检定，在同意误差范围内的，校验费由里1承担；超出同意误差范围

4、的，校验费由供电企业承担。18、因故对客户实施停电时，应严格按照供电营业规则规定的程序办理。19、处理客户投诉应以事实与法律为根据,以保护客户的合法权益与保护国有财产不受侵犯为原则O20、省公司“三为一争”工作要求是一循规为纲、强基为本、务实为要、创效争先。21、国家电网公司大力推进特高压骨干电网建设，特高压电网是指交流心2生、直流800千伏电压等级的电网。22、供电企业应当按照国家规定实施电力需求侧管理，指导用户科学用电、合理用电与节约用电。23、供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或者暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表

5、时并结清。24、供电设备计划检修时，对35千伏及以上电压等级供电的客户的停电次数，每年不应超过，次；对10千伏电压等级供电的客户，每年不应超过次。I评卷人I得分二、选择题（共10分，每题1分，把正确答案的字母填在括号内）1、供电监管办法中规定，在电力系统正常的情况下，10千伏以上供电用户受电端电压合格率不低于（B）。A.95%B.98%C.99%D.96%2、供电监管办法中规定，对低压供电用户供电方案答复期限为不超过（B）个工作日。A.5B.8C.10D.33、在电力系统正常状况下，IOKV及下列三相供电的客户受电端的供电电压同意偏差为额定值的（A）oA.7%B.10%C.10%D.7%4、国

6、网公司供电服务规范中规定，除居民以外的其他客户在受电装置验收合格并签订供电合同后，务必在（A）个工作日内送电。A.5B.7C.3D.105、供电企业应向客户提供很多于（B）可供选择的缴纳电费方式。A.一种B.两种C.三种D.四种6、拆回的电能讲师装置应在表库至少存放（C）,以便客户提出异议时进行复核。A.10天B.半个月C.1个月D.3个月7、国网公司供电服务规范中规定，接到客户投诉后应在（A）内答复客户。A.5天B.5个工作日C.10天D.10个工作日8、国网公司供电服务规范中规定，城市居民客户端电压合格率不应低于（B）A.90%B.95%C.96%D.98%9、国网公司供电服务规范中规定，

7、办理客户用电业务的时间通常每件不超过（D）分钟。A.5B.10C.15D.2010、“以人为本，忠诚企业，奉献社会”是国网公司的（C）oA.企业宗旨B.企业精神C.企业理念D.服务理念评卷人得分三、推断题（共10分，每题1分，正确的在括弧内打“，错误的打“X”）1、国网公司的企业使命是奉献清洁能源，建设与谐社会。（）2、国网公司的企业宗旨是以人为本，忠诚企业，奉献社会。（）3、国网公司的进展战略目标是建设成为“一强三优”的现代公司。（）4、客户能够通过95598客服热线进行投诉与举报。（）5、供电服务监管办法于2010年1月1日起施行。（X）6、供电监管办法中规定，35千伏专线供电用户与110

8、千伏以上供电用户应当设置电压监测点。（）7、在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大同意偏差不应超过额定值的10%。（）8、供电设施因临时检修需要停电的，应提早三天通知重要用户或者进行公告。（）9、用电检查人员应客户要求能够在检查现场替代客户进行电工作业。（X）10、95598座席人员受理客户咨询时，应耐心、细致，为让客户多熟悉公司工作情况，应尽量使用电力专业术语。（X）评卷人I得分四、简答题（共20分）1、国网公司供电服务规范中规定什么属于现场服务内容？（4分）答：（一）客户侧计费电能表电量抄见；（二）故障抢修；（三）客户侧停电、复电；（四）客户侧用电情况的巡查；（五）客户侧用电报装工程

9、的设施安装、验收、接电前检查及设备接电;（六）客户侧计费电能表现场安装、校验。2、国网公司供电服务规范中对“95598”服务内容有什么规定？（4分）答：（一）“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等；（二）“95598”客户服务网页（网站）：停电信息公靠、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；（三）24小时不间断服务。答：（一）受理电力客户新装或者增加用电容量、变更用电、业务咨询与查询、交纳电费、报修、投诉等；（二）设置值班主任，安排领导接待日；（三）县以上供电营业场所无周休日。4、国网公司进展战略重点是

10、什么？（4分）答：坚持抓进展、抓管理、抓队伍、创一流的工作思路，大力实施电网进展战略、经营管理战略、人才强企战略、科技进展战略、信息化战略、金融支撑战略、产业支撑战略、国际化战略、企业文化战略、品牌进展战略等，推动公司又好又快进展。5、国网公司在内质外形建设中要求提高哪五方面素养，树立哪五方面形象？（4分）答：提高安全素养、质量素养、效益素养、科技素养、队伍素养；塑造认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象、团结进取的团队形象。五、问答题（共30分）1、国家电网公司员工守则的具体内容是什么？（6分）答：遵纪守法,忠诚企业,爱岗敬业,团结协作,以人为本,弘扬

11、宗旨,勤俭节约,努力超越,尊荣弃耻,奉献社会,令行禁止,勤奋学习,落实责任,信守承诺,精细管理,追求卓著,争做文明员工。共塑国网品牌。切实履行职责。勇于开拓创新。确保安全生产。深化优质服务。提高效率效益。建设一流公司。答：（一）行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或者双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或者趴在工作台上，不抖动腿与翘二郎腿。走路时,涉幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷咤，难以操纵时，

12、应侧面回避，并向对方致歉；（二）为客户提供服务时，应礼貌、谦与、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声、去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉；（三）当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户懂得，做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵；（四）为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾与帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速；（五）与客户交接钱物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。3、国网公司供电服务规范中有偿服务规范的具体内容是什么？（4分）答：

13、（一）对产权不属于供电企业的电力设施进行保护与抢修实行有偿服务的原则。（二）应客户要求进行有偿服务的，电力修复或者更换电气材料的费用，执行省（自治区、直辖市）物价管理部门核定的收费标准。（三）进行有偿服务工作时，应向客户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经客户确认、签字。付费后，应开具正式发票。（四）有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访客户，征求意见。4、国网公司供电服务规范中诚信服务规范的具体内容有什么？（10分）答：（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准与收费根据，同意社会与客户的监督；（二）从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点或者满足基本业务需要的代办点，并保证服务质量；（三）根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电企业与客户双方的权利与义务，明确产权责任分界点，保护双方的合法权益；（四）严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各类方式与手段变相扩大收费范围或者提高收费标准；（五）聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作；（六）经常开展安全供用电宣传；（七）以实现全社会电力资源优化配置为目标，开展电力需求侧管理与服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷率。