某物业服务管理手册.docx

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1、某物业服务管理手册保定市佳恒物业服务有限公司管理手册（试行版）编制人：审核人：批准人：二零一三年一月第一章、企业文化一、企业简介04页二、企业方针04页三、企业宗旨04页四、企业精神04页五、企业价值观04页六、企业口号04页七、用人理念04页八、企业目标04页九、企业司标07页十、组织机构图07页第二章、规章制度一、人事管理制度08页二、奖惩制度11页三、财务管理制度11页四、办公用品的管理制度12页五、档案资料的管理制度12页六、网络安全的管理制度13页七、印章执照的管理制度3页八、电话的管理制度J3页九、工服的管理制度J3页十、保密制度16页第三章、岗位职责一、物业公司总经理岗位职责16

2、页二、小区物业经理岗位职责17页三、财务部各岗位人员职责17页四、客服部各岗位人员职责18页五、秩序保护部各岗位人员职责19页六、保洁部各岗位人员职责22页七、维修部各岗位人员职责23页八、办公室各岗位人员职责25页第四章、工作手册一、客服部工作手册25页二、秩序保护部工作手册31页三、保洁部工作手册35页四、维修部工作手册37页第五章、工作流程图一、客服部工作流程图45页二、秩序保护部工作流程图49页三、维修部工作流程图51页第六章、工作记录表格一、客服部工作记录表52页二、秩序保护部工作记录表52页三、保洁部工作记录表52页四、维修部工作记录表52页五、办公室工作记录表52页第一章企业文化

3、一、企业简介：保定市佳恒物业服务有限公司位于保定市乐凯北大街3618号，成立于2011年3月23日，注册资金210万元，物业管理行业三级资质，目前拥有员工近百名，其中大部分管理人员都曾在国内一线城市的物业公司任职具有丰富的管理经验并已取得建设部颁发的物业经理上岗证书与专业职称资格证书，公司服务项目有商业、办公、旅游度假、住宅等，管理面积数十万平方米，是一支专业从事物业管理服务的公司，也是一支年轻的极具活力与朝气的团队。二、企业方针：打造一流服务团队，创建一流物业品质。三、企业宗旨：务实、敬业，创新、进展。四、企业精神：努力进取，团结协作。五、企业价值观：人尽其才，物尽其用。六、企业口号：专业、

4、专注、用心。七、企业用人理念：能者上，平着让，庸者下。八、企业目标：（一）公司总目标:(含各小区物业管理服务点)1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率290%。2、年度无重大责任事故发生。(二)目标分解：财务部：(1)公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100%。(2)财务分析覆盖率100%办公室：(1)员工培训覆盖率/合格率100机(2)内外文件起草合格率290机(3)内外部文件资料收集完整率及储存完好率2100%。(4)清洁卫生日检查合格率100%o(5)完成公司领导交办事务的成功率/及时率100%。(6)合同评审率100%o(7)合格供方评定率/在合格供方采购率295机(8)入库物品

5、检验合格率100机(9)库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100%。(10)员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率285%。客服部：(1)管理处理各项工作实现PDCA循环率100机(2)业主/租赁户有效投诉处理率100机(3)收费困难原因收集分析及时率100册准确率与98%,正确传递100%。(4)物管费收取率295%。(5)业主/租赁户动态档案建档率100%。(6)业主/租赁户对社区服务工作满意率295%。(7)业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100%o绿化保洁部：(1)环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100双(2)环境卫生日检查合格率295%。(

6、3)绿化检查合格率285%。(4)小区绿化年成活率295沆秩序保护部：(1)各项管理工作实现PDCA循环率100%。(2)管理按规定实施周检/月检/季检覆盖率100双(3)通常治安案件年发生率占总入住人口数的W1%。(4)年度重大火灾/刑事/交通事故发生率二0。(5)机动车辆管理纠纷发生率W5机(6)限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率295%,隐患信息传递准确率/及时率100%o维修部：(1)各项工程管理工作实现PDCA循环率100机(2)设备设施保护验收合格率100%,修缮/整治合格率95%。(3)设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100

7、%。(4)设施设备保持完好率295双(5)机电设备检修及时率100%。(6)设施设备检修一次合格率295%。(7)业主/租赁户的装修方案审批100讹(8)保障设备设施安全运行率100%o(9)设施设备标识标牌正确率100%,完好率95%。九、企业司标：1、公司标志图案:佳I1亘物业JIAHENGWUYE2、司标含义：本标准以佳恒的与“H”为主题变幻，向上飞扬，取事业蒸蒸日上之意；深绿色代表永恒、沉静、理智、诚实、信任，浅绿色表现出生机勃勃,形容公司进展充满朝气，积极向上，真诚的服务意识。十、组织机构图：第二章规章制度一、人事管理制度（一）人事管理制度概述为加强公司的人事管理，明确人事管理权限及

8、人事管理程序，使公司人事管理工作更加规范，特制定本制度。适用范围：本制度适用于在公司任职的所有试用期与正式员工。（二）人事管理权限1 .总经理拟定公司各部门设置与人员编制、小区经理的任免与晋级，拟定全体员工的待遇，总经理负责向集团总经理汇报并办理审批手续。（三）办公室的权限2 .负责公司各部门人员的招聘、录用与解聘工作。3 .负责公司人事档案、文件资料的管理。4 .负责公司人事管理制度与薪资方案的制度、实施。5 .负责日常的劳动纪律、考勤考核的检查落实。6 .制定公司人力资源规划与员工培训计划。7 .负责配合集团公司企管部办理员工劳动合同与劳动关系。8 .各部门主管提出人员需求计划，报总经理批

9、准后办公室执行。（四）员工的选聘1 .各部门根据业务进展的需要，经公司领导批准的编制内增加人员，应按下列程序进行：（1）进行内部调整，最大限度的发挥现有人员的潜力。（2）从公司其他部门汲取合适该岗位需要的人才。（3）到办公室领取人员增补申请表，报部门主管、经理、总经理审批。2 .各部门编制满后如需增加人员，填好人员增补申请表后，报总经理审批。3 .上述人员的申请批准后，由办公室进行招聘。4 .求职人员到公司应聘，应按下列程序进行：（1）所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表，由办公室进行初试，从年龄、文化程度、工作经验、容貌气质等方面综合比较，筛选出合格者。（2）初试合格后，由办公室安排与用人

10、部门主管复试，要紧考量应聘者的专业技能。（3）复试合格后，通知应聘人员三天内等结果。5 .所有应聘人员的材料由办公室统一存档备查。（五）员工的录用1所有招聘录用的新员工正式上班当日先到办公室报到。2 .报道当天所有新员工需携带下列资料：（1）两张一寸免冠照片，身份证原件与复印件，学历证明原件与复印件；职称证明原件与复印件。（2）报道当天需填写员工入职表，3 .办理完报到手续之后，由办公室负责对新员工培训半天；安排到各部门进行试用。4 .办公室根据员工入职表中的工作级别填写工资通知单，一试两份，一份交财务部，一份由办公室存档。（六）员工的试用1新员工的试用期为一个月。（1）试用期上班不足三天的员

11、工要求辞职或者被辞退，没有工资。（2）新员工在试用期间旷工一次或者迟到早退累计三次，即刻解聘。5 .试用期的考核（1）新员工在试用期满后，需提交书面转正申请，办公室将员工转正考核表发给各部门，由部门主管根据新员工在试用期的表现，公正的评分并写出考核评语。（2）办公室根据新员工在试用期间的出勤情况，如实填写考勤状况。（3）考核结果将根据实际工作表现由直接领导来决定。6 .员工的转正(1)用人部门根据考核结果，在新员工试用期满之后一周内，做出同意转正，延长试用或者不予录用的决定，并将该员工转正考核表报请办公室、小区经理、总经理审批。7 .员工的录用(1)聘用日期及正式工资的起算日期自试用期满之日计

12、算。(2)公司原则上不录用50岁以上的人员，但特殊情况除外。(3)公司不招用童工与有犯罪前科的人员。(七)工作守则与行为准则1.员工工作守则(1)每位员工都要有高度的责任心与事业心，处处以公司利益为重，为公司的进展努力工作。(2)员工要具备创新能力，通过培养学习新知识，使个人素养与公司进展保持同步。(3)讲究工作方法与效率，明确效力是企业的生命，实行四小时答复制(即所有上级安排的任务，均须在四小时内答复工作进度)。(4)要有敬业与奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求。(5)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。(6)要善于协调，融入集体，有团队合作精神与强烈的

13、集体荣誉感，分工不分家。(7)要注意培养良好的职业道德与正直无私的个人品质。(8)明确公司的奋斗目标与个人工作目标。2、员工的行为准则：(1)员工应遵守公司的一切规章制度；(2)员工应服从公司的组织领导与管理，对未经许可的事项，应请示上级，遵照指示办理；(3)员工应尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；(4)员工应严格保守公司的经营、财物、人事、技术等机密；(5)遵守四小时复命制，把现做到100%；(6)员工不得利用工作时间从事第二职业或者与工作无关的活动；(7)员工不得损毁或者非法侵占公司财物；(8)员工务必服从上级命令，有令即行。如有正确意见，应在事前陈述，如遇同事工作繁忙，务必协同处理

14、，应遵从上级指挥，予以协助；(9)在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐大方得体。切记每位员工的言行是公司形象与风貌的表达；(10)公司内员工之间要团结合作，互相信任，互相学习，沟通思想，交流感情；(11)遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有利、有节；(12)执行员工手册；3.工作时间八不准：(1)不准聊天、吵闹；(2)不准无故离岗、串岗；(3)不准占用公司电话聊闲天；(4)不准唱歌、听音乐；(5)不准看闲书、玩游戏；(6)不准上班时间办私事；(7)不准迟到早退旷工；(8)不准渎职、失职；(A)员工的考勤1公司员工上下班施行指纹机考勤制度，打卡时间分别为；上午8点前一次，13点30分前一次，17点30分后一次，办公室可根据季节转换适当进行调整打卡时间。2 .公司每天执行8小时工作制，每周工作6天。3 .员工因公未按正常上下班时间登记指纹的，务必于次日内到办公室填写考勤补录单说明原因，并由部门主管领导签字方可生效。4 .如遇停电或者打卡机等因素无法登记指纹的，当天可由办公室统一补录考勤。5 .办公室将不定期进行抽查，发现违反考勤制度的将按照公司的有关规定处理。6 .办公室只认指纹机考勤记录、考勤补录单请假条。未出勤的一律按旷工处理。7 .办公室每月5日之前将考勤整理完毕报公司领导签字