呼叫中心服务员中级工考试试题含答案.docx

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1、呼叫中心服务员中级工考试试题含答案1、服务调度员接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递至O,并协助做好相关应急处置工作。A、客户经理B、市场营销部C、系统运行部D、95598答案：D2、客户服务人员在检查工单及录音的O后完成工单归档操作。A、完整性B、准确性C、完整性和准确性D、完整性和及时率答案：C3、如有计划停电、临时停电、临时转供电、错峰用电或临时变更的停电信息，调度中心应及时O服务调度。A、告知B、计划C、调整D、取消答案：A4、电压互感器可以隔离（），保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。A、高电压B、大电流C、小电流D、低电压答案：A5、基本电价计费方式变更周期从现行

2、按年调整为按季变更，电力用户可提前O个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。A、5B、7C、10D、15答案：D6、多种电价类别的用户，变损电量应按O分摊到每类用电上。A、各类用电比例定量C、合同签订的比例D、合同签订定量答案：A7、为落实客户全方位服务工作，公司市场营销部印发了O项跨部门重大协同业务全流程。A、30B、20C、10D、5答案：B8、吸收比指的是在同一次试验中，用250OV的摇表测得（）s时的绝缘电阻值与OS时的绝缘电阻值之比。A、 60、15B、 30、15C、 60、10D、 30、10答案：A9、380V是指三相四线制相线间的电压,即OOA、相电压B、线电压

3、C、总电压D、分电压答案：B10、用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，提前了解客户报装需求，掌握用电报装痛点难点，建立（）。A、客户用电前置服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电咨询服务机制答案：D11、客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的O和服务需求。A、用电需求B、报装需求C、容量需求D、信息需求答案：A12、对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是OOA、应并列运行B、宜并列运行C、可并列运行D、必须采取措施防止并列运行答案：D13、供电营业规则规定：客户用电设备容量在O或需用变压器容量在50千伏安及以下者可采用

4、低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下答案：D14、统一服务平台运营实行O原则，做好平台的运营与运维工作。A、统一管理、分级管控B、集中管理，分级管控C、统一管理、分级运营D、集中管理，分级运营答案：A15、客户私自改变用电类别，低价高用，应OOA、没收其用电的设备B、对该户停止供电C、追补电费D、追补电费，并处以2倍追补电费的违约使用电费答案：D16、（）不是集中器进行抄表管理的电表类型。A、单相电子表B、机械表C、载波表I）、多功能表答案：B17、客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过O日经催交仍未交

5、付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、15B、30C、60D、90答案：B18、2019年优化营商环境实施以来，一般工商业电价平均降低OOA、0.15B、0.1C、0.2D、0.09答案：B19、新营销系统中，居民一户一表用户以下O、过户、改类业务的变更需要进行居民年阶梯清算工作的。A、改压B、销户C、暂拆D、更名答案：B20、服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范（），做好内部信息沟通工作。A、停电信息发布B、抢修信息发布C、服务信息发布D、营销信息发布答案：A21、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在O内组织归口管理部门或单位处理。A、当日

6、B、2C、3D、5答案：A22、电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的O规则传递停电相关信息。A、信息沟通B、信息共享C、信息传递D、信息互通答案：A23、供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应扣除()OA、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量B、被转供户变压器损耗的有功、无功电量C、转供户损耗的有功、无功电量D、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量答案：D24、基建工地施工用电，应执行O电价。A、居民B、商业C、非工业D、农业答案：C25、丰水期(5-10月)居民阶梯第一档电量在现行基础上每户每月增加Oo上述电量跨月不清零，跨

7、年不结转。A、360千瓦时B、60千瓦时C、230千瓦时D、140千瓦时答案：B26、委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各O统一策划，地市供电局负责具体实施。A、分公司B、县公司C、省公司D、子公司答案：C27、对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，O直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、服务调度B、客服工程师C、客户服务中心D、市场营销部答案：A28、O开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、高温中暑B、气体中毒C、触电D、犬咬伤答案：B29、对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户O?A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户答

8、案：A30、基层处理不满意的提级到供电局职能部门处理，由O牵头处理。A、服务调度B、全方位三个工作组C、市场营销部D、全方位客户关系组答案：B31、与客户沟通采用普通话或O,服务过程使用规范服务用语。A、英语B、当地方言C、任意语言D、以上皆可答案：B32、小微企业客户报装容量为IOOkVA,应提供O份报装资料。A、0B、1C、2D、3答案：C33、公园用电应执行O电价。A、居民照明B、办公照明C、商业照明D、非居民照明答案：D34、客户受电工程竣工查验合格后，必须（），方可装表接电。A、签订供用电合同B、签订用电协议C、签订调度协议D、签订电费结算协议答案：A35、根据中国南方电网有限责任公

9、司客户关系管理办法，投诉处理时限为从投诉受理之日起，O内答复投诉人。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案：D36、关于电压互感器下列说法正确的是OoA、二次绕组可以开路B、二次绕组可以短路C、二次绕组不能接地D、二次绕组不能开路答案：A37、服务调度监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的客户，发送短信通知所属O相关人员督促客户执行。A、台区Bn分局C、县区局D、片区答案：C38、电路中任意两点间的电位差叫OoA、电压B、电流C、电阻D、电动势答案：A39、根据大面积停电客户应急服务管理全流程，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员O分钟内确定受影响客户并短

10、信通知客户。A、5B、10C、15D、30答案：B40、投诉指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供电产品、服务等O的事件。A、建议B、诉求C、不满D、抱怨答案：C41、供用电合同有效期一般为OOA、低压五年B、高压三年C、居民十年D、临时用电一般有效期不超过六个月（装表临时用电可放宽至三年）答案：ABD42、高压计划停电推行O机制。A、先算后停B、客户协商C、停电会商D、通知客户再停答案：ABC43、服务质检通过O等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施。A、业务回访评价B、评价器

11、C、话后自助语音评价D、电话E、短信F、网上营业厅答案：ABCDEF44、归档的资料包括：O等。A、客户用电申请资料、现场勘查工作单、供电方案答复通知书B、设计/施工/试验单位委托书和资质材料、受电工程设计资料C、中间检查及竣工检验报告D、供用电合同和计量装置工作单答案：ABCD45、对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至O督办。A、客户全方位服务工作小组B、市场营销部C、地市单位分管局长D、省公司市场营销部答案：CD46、采集器应支持集中器对RS-485电表O等指令的转发。A、数据抄读B、广播校时C、修改参数D、拉合闸控制答案：ABD47、稽查评价报告内容包括O等。A、评

12、价总体情况B、各部门考核得分C、主要存在问题D、改进建议答案：ABCD48、隔离开关主要在无载的情况下O电路。A、分配B、关合C、调整D、开断答案：BD49、感应式电能表的制动力矩主要由O组成。A、空气摩擦产生的制动力矩B、永久磁铁产生的制动力矩C、电压工作磁通产生的制动力矩I）、电流工作磁通产生的制动力矩答案：BCD50、服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题,采用O等方式向负责处理人员进行督办。A、电话B、QQC、短信D、督办单答案：ACD51、桌面终端运维包括哪些内容OOA、安装调试B、软件升级C、配置变更D、备份答案：ABCD52、客户满意度评价包括OoA、客户满意

13、度第三方测评B、政府机构评价C、客户评价D、业务满意度调查答案：ABD53、以下哪些系统是电力营销技术支持系统的非核心部分OoA、客户服务技术支持系统B、电力营销信息系统C、自动抄表系统D、客户交费支持系统答案：ACD54、工作临近其他带电体，工作负责人OoA、应对作业人员指明带电部位和应保持的安全距离B、可增加专责监护人员C、可安排监护人做其他工作D、可直接离开现场答案：AB55、机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为OOA、空调B、漏水C、湿度D、温度答案：ABCD56、供电设施、受电设施的O,应当符合国家标准或者电力行业标准。A、设计B、施工C、试验D、运行答案：ABCD57、打开电

14、能表检定装置的电源时，应先合上（）开关，再合上O开关。A、总电源B、输出电压C、标准表电源D、辅助电源答案：AC58、全体员工的经营管理行为应当符合O等要求。A、法律法规B、监管规定C、行业准则D、公司章程E、规章制度答案：ABCDE59、下列关于正常情况下到达故障现场的时限（交通、天气、多起故障同时发生等因素除外）正确的是OOA、城市45分钟B、农村90分钟C、特殊边远地区2小时D、城镇30分钟答案：ABC60、计费方案是指供电方案中关于O等关于计费方面的描述。A、是否执行两部制电价B、是否执行功率因数考核C、是否收取变损D、计量点适用的用电类别、电价答案：ABCD61、欠流法窃电的常见手法有OoA、使电流回路开路B、短接电流回路C、改变TA的变比D、改变电路接法答案：ABCD62、根据发