国际交往礼仪论文.docx

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1、学号:国际交往礼仪结课论文论礼仪在酒店管理中的应用学院：管理学院教学系：旅酒系专业班级：酒店管理学生姓名：李*2023年12月9日1导言1.1 研究背景近几十年来，各大酒店越来越多地认识注重酒店交往礼仪对建立和发展与顾客之间的良好持续关系的重要意义。顾客行为意愿作为预测顾客再次购买行为的最准确的衡量指标和依据，其影响因素的多元化和复杂化使得研究者们将研究的视角和领域逐步拓展。而酒店交往礼仪尤其是国际交往礼仪在酒店中的运用更是研究和探讨的重要方向。在酒店服务营销领域和客户关系管理中,长期以来的焦点一直是如何实现员工或酒店服务与顾客的良好互动以影响顾客的再消费意愿，同时大量的经验研究表明，顾客与员

2、工间互动是服务业广泛存在的现象,特别是在服务接触中，比如酒店的大堂接待行为，餐厅的用餐服务行为,商务旅行的会客接待与服务以及任何酒店员工与其他顾客在同一环境之下接触行为。服务互动是否会以固定的礼仪交往方式影响着顾客的再消费意愿、影响过程如何体现、交往礼仪具体规范到何处及传统礼仪和现代礼仪的矛盾是否会对酒店交往礼仪产生影响,这些都值得深入探讨。1.2 研究的目的意义1.2.1 提升酒店员工的核心凝聚力。规范酒店内部管理水平礼仪已经形成一种观念中的既定符号，它将人们交际言行进行了充分的提炼与总结，可缓解人们不安的情绪,使交往最适宜的情绪与言行派上用场，引起对方的关注，以此达到预期的交际目的。能使企

3、业的整体效益有所提高，还能杜绝各种不应有的浪费，使员工对酒店这一集体更有归属感。所以，注重宣传酒店礼仪文化是提高内部人际氛围的有效方法。122可以巩固消费者的忠诚度，塑造酒店的良好公众形象。马斯洛将人类的需求进行了这样的划分:生理、安全、自我实现、归属和爱、受尊重这五类。顾客在酒店不只是能得到一些表面的应对，顾客既需要得到基本生理上的满足，如衣、食、住、行等那，更需要在人格上得到礼遇。顾客进入酒店不光是要求物质方面的满足，还有精神上的需求，有时顾客更注重得到尊重和礼遇。酒店应该从顾客的心理特点出发，既要让顾客得到酒店硬件上的享受，又要得到酒店的整体尊重的心理享受。123形成酒店的品牌影响力，提

4、升酒店市场竞争能力。在当前竞争日益激烈的酒店行业里，只有把握住酒店服务质量，提升服务水平才能立于不败之地。据统计,顾客在面对一样的酒店硬件设施时,首当其冲的就会选择更好的酒店的服务水平，酒店的服务理念会直接影响选择的结果。礼仪、礼貌就是优质服务的重点。酒店行业要运用礼仪文化提升竞争力，礼仪文化能够树立酒店优质形象，打造酒店的品牌。这就要从礼仪的基本内容入手，注重酒店员工的行为举止、仪表谈吐、待人接物的礼貌规范等。同时如果酒店实行工装统一，标牌统一，甚至色彩一致，这就从整体上构建了整齐划一的品牌印象，促使员工自觉遵守礼仪规定，要向优秀的同行学习，形成自己的品牌文化。例如香格里拉酒店殷勤好客五项核

5、心内容:真诚质朴、温良恭谦、彬彬有礼、乐于助人、尊重备至；如家酒店的服务理念:快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的亲爱；海景花园大酒店的“以情服务，用心做事”等等。综上举例，可以看出礼仪文化创造的价值在酒店行业竞争中发挥重大作用。2 .相关理念概述2.1 礼仪的概念礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它在人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。礼仪是在人们的社会活动中，为了维护一种

6、稳定的秩序，为了保持一种交际的和谐而应运产生的。一直到今天，礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。2.2 礼仪包含的内容个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为:整洁清爽、端庄大方。2.2.1 仪表仪态礼仪保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男土应每天修面剃须,女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。同时要注意站姿：挺直、舒展，手臂自然下垂；坐姿：入座

7、时动作应轻而缓，轻松自然，离座时应请身份高者先离开；走姿：行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹,上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳,目光自然，不东张西望。2.2.2 交谈礼仪态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切,表达得体。2.2.3 服饰礼仪着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。男土着装应注意：男士穿着西装时务必整洁、笔挺；衬衫的领子要挺括,不可有污垢、污渍；领带结要饱满，与衬衫领口要吻合；穿西装一定要搭配皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。女士着装应注意：办公室服饰的色彩不宜过于演染夺目，应尽量考虑与办公室色调、气氛相和谐，并与具体的职业分类

8、相吻合；服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度。饰物佩戴要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。2.3 酒店管理的概念酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。是指在一定生产方式条件下，遵循客观经济规律的要求，依照一定的原则，程序和方法，对酒店的人力、物力、财力及其经营活动过程进行有效的计划、组织、指挥、监督和协调，以保证酒店经营活动的顺利进行，达到最少的劳动耗费取得最大的经济效益的活动过程。2.4 酒店管理包含的内容资产管理：设施、设备、服务标准。计划管理

9、：未来一段时间内做什么？谁去做？如何去做？组织管理：对酒店承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。如岗位设置、规章制度。人事管理：员工数量、培训日常管理、工资评估、考核奖惩、晋升、辞退等管理。沟通管理：处理信息、沟通上下级、同级、上级的理解、支持与帮助。协同管理：及时发现和分析多种冲突的性质、类型，并选择正确的方法解决。动力管理：没有满意的员工，就没有满意的顾客。员工具备积极工作能力和行为与顾客的满意，这三者有密切的联系。预算与财务管理：减少支出，增加利润。经营管理：酒店的投资与经营形成的选择，产品、价格、销售渠道促销方式和广告。以成本最小而利润最大化为目的。3 .礼仪在酒店管理中的应用3

10、.1 礼仪在酒店管理中应用带来的益处酒店礼仪具有很强的凝聚情感的作用。酒店礼仪的重要功能是对人际关系的调解。在现代生活中，人们的相互关系错综复杂，在平静中会突然发生冲突，甚至采取极端行为。酒店礼仪有利于促使冲突双方保持冷静，缓解已经激化的矛盾。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范,按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。所以酒店礼仪是酒店形象、文化、员工修养素质的综合体现，酒店只有做好应有的礼仪才能使酒店在行业内的形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。3. 2礼仪在酒店管理中应用存在的问题3.1.1 对员工的礼仪

11、培训过程中，无法调动员工的积极性由于社会环境不同，酒店基层服务人员在社会的地位并不是很高，在酒店的薪资待遇也不是很高，没有人愿意想在酒店服务行业呆很长时间。许多酒店基层服务人员，例如都是毕业后找不到工作的学生，想用这个工作的时间来作为从学生到工作的过渡期，接触社会，并不是想用这个职业作为自己的职业生涯。所以，很少有工作人员愿意真心实意的投入培训课程，学习服务礼仪，由于他们并不是将该工作作为维持生计的最终手段，所以他们对酒店服务礼仪是否良好并不是太在意和关心。这将会导致酒店服务人员的服务水平不一致，酒店培训的发展受到影响，酒店对服务人员的管理和奖惩难度增加。3.1.2 服务礼仪培训方法不科学，缺

12、少制度化、规范化的培训流程如今的社会是高速发展的社会，稍微不慎就会被时代所遗弃。要想紧跟时代的步伐，就必须拥有创新的思想，即创新是时代核心，酒店服务业也不例外。酒店服务行业必须进行改革，进行创新，才能继续发展。但是很多酒店依然没有注入创新的思想，仍然以之前的培训思想为中心，使用很早以前的培训方法，十分落后。随着时间的推移，以前的培训的方法逐渐被社会所淘汰，不能满足培养新式人才的要求。有很多被迫进行的培训方法革新仍然存在一些问题：例如，有些培训方式并没有追求细致，而是只是个大概就好。这种培训方式在一定程度上节约了公司在这一方面的资金消耗，但是这样的一种培训的模式极其不科学。如此培训，不能全面的提

13、升员工的工作能力，效果作用不大。服务人员在这样的培养下只能学到有关服务需要注意的地方和服务的关键点，并不能令员工在脑海中形成一个较为系统的服务体系，礼仪意识较差。缺少先进的培训理念和制度不利于酒店服务模式的革新，对酒店的发展也会产生一定影响。4 .礼仪在酒店管理应用中存在的问题的解决对策4.1 增加服务礼仪培训的成本企业必须理解到服务礼仪的重要程度，必须加强企业管理层对服务礼仪培训的重视程度从而达到提高服务礼仪培训水平的目的。只有企业管理层正式了服务礼仪培训，服务礼仪培训才能获得更多的资金投入。部分实力雄厚的酒店有充足的资金支持，就能招聘到职业水平，职业素养更高的老师；就能够进行更加有效、高效

14、的培训课程；服务人员就能够更加细致的了解到服务礼仪的流程和服务礼仪的细节，不像以往一样对服务礼仪的知识一遍通过，而是反复训练，反复打磨，从而学到更多的东西。另外，为了达到这个目的，必须要说服企业管理层的管理人员，在说服的过程中要表达足够的诚心，且要把这么做的好处一一列出，让管理人员实实在在的感受到加强酒店服务礼仪培训的好处与重要性。高层管理人员要看到经历过改进后的培训培训出来的服务人员和未经过新式培训的服务人员的差别，并且最好是要让他们看到两种员工带来的经济效益的不同。毕竟在管理层面前，只有酒店业绩才是第一位，所以，如果不将事实摆出，将很难说服管理层。4.2 从招聘源头入手，提高员工素质，调动

15、员工积极性酒店需要的员工是能够设身处地的为他人着想的，且能在工作中很好的贯彻落实酒店的服务礼仪的，并非是得过且过，能耗就耗，在上班时间内只想着耗过工时,想方设法躲避劳动的。从这点看来，对员工的素质就有一定的要求了。为了达到以上的要求，酒店在招聘服务人员时应该十分注意。招聘时对前来应聘的人员进行全方位的考量，收编的员工一定要热心积极，对顾客的态度良好，不能因为需要重复做某件事就态度恶劣，要耐心的为顾客讲解。这样的员工在培训时也能沉下心来进行学习，增加工作的认真程度，这样，更容易开展酒店服务礼仪的培训工作。参考文献1新时期酒店服务礼仪培训质量提升策略J.张乙皓。传播力研究。2019(29)2让生本

16、激扬智障生的潜能一生本教育在智障中职班酒店服务专业教学中的尝试J.祁缨。现代教育论丛。2008(12)3酒店服务创新策略分析J.李彦妮。旅游纵览(下半月)。2019(04)4酒店服务行业的规范化管理浅析J.宋丽新。时代金融。2013(27)5浅析中国经济型酒店的发展现状及战略选择J.崔冬冬，潘进。中南财经政法大学研究生学报。2007(06)6基于工作过程的酒店服务日语”课程改革研究J.王欣。智库时代。2023(06)7基于工匠精神的中职生职业精神内化养成路径研究一以郑州市财贸学校酒店服务与管理专业为例J.徐会铃，郑亚楠，李美菊。中国民族博览。2023(01)8中职酒店服务专业就业班实训课程教学模式探究J.金瑜。职业教育(中旬刊)。2019(12)