售后服务金融服务区物业服务方案.docx

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1、（售后服务流融服务区物业服务方案20XX年XX月多年的企业咨询豌现5验，经过实战跄证可以落地执行的，越饵方案一闻您下有金融服务区物业服务方案CCPM/JRFWQ2008编制：审核：批准：日期;深圳市长城物业管理股份XX公司潍坊分公司金融服务区管警目录名1.0项目基本情况2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标3.0项目分析4.0管理处的人力资源配置5.0物业管理日常运作5.1 客户服务5.2 入住及装修管理5.3 安全管理5.4 停车场管理5.5 消防管理5.6 保洁服务5.7 园艺养护5.8 共用设施设备管理5.9 社区文化5.10 .10标识系统的管理6.1 财务管理6.2 供应商管理6.3

2、项目基本情况1.1 项目简介项目名称金融服务区座落位置潍坊市胜利东街和潍州路交汇处占地面积（M2）12630.80容积率6.22绿化率33.18%总建筑面积（M2）257267.20可收费面积175389.64M2绿化面积4000M2竣工时间2007.12.30入住时间2008.03.26发展商简介设计商：潍坊市建筑设计研究院有限责任公司发展商：潍坊置螭业XX公司建筑商：烟台园侬筑XX公司住宅面积（M2）小高层公寓（2）栋（47700）M2写字楼(80485)M2(31)层，共(2)栋(22202.3)M2(18)层，共(1)栋商业面积(25000)M2(3)层，会所（M2）无功能配置未接管停

3、车场停车场共（2）个；其中地下停车场共（1）个，地上停车场（1）个，垃圾站无化粪池未接管水池（箱）未接管燃气公寓内无燃气，只有商场有燃气空置房情况未入住无法提蟠据1.2 主要设备设施情况（未接管）序号设备设施名称品牌型号数量规格安装位置购置时间生产厂家13物业管理用房清单（尚未确定完毕）序号房屋类型面积（疔）原设计用途租金备注1管理处办公室2客户服务中心E座壹楼60未交付3职员宿舍4职员食堂5消防控制室6保安监控室7库房8维修操作间9保安岗亭合计1.4 项目房屋本体、设备设施遗留问题因本金融服务区仍未交房，所以暂无发现遗留问题。2.0管理处愿景、使命和主要绩效目标：2.1管理处愿景：2.2管理

4、处使命：2.32008年度主要绩效目标：指标名称费用收缴率预算执行率管理责任事故顾客满意度职员满意度指标值95%95%080%80%3.0项目分析3.1 客户群体分析根据金融服务区的房屋类型及结构性划分客户群体主要为：1、经商人士居多；2、年轻人士及单身白领居多。3.2 客户需求分析因本项目暂未交付业主，但根据分析，业主可能会对代洗衣物、代送桶装水等便捷服务有大的需求。3.3 项目管理的重点及难点分析根据1月26日交房时，业主的反应，体现出金融街业主有很强的维权意识和能力。同时，有过这壹次战胜开发商”的经历，将为其以后的维权行动提供经验I口合作基础，鉴于此，我公司更应诚惶诚恐，处事周全，尤其要

5、注意法律符合性以及合同的有效履行，避免服务工作出现“硬伤，而成为业主维权、投诉的理由。同时1月26日入伙过程中，有不少业主发难物业公司，指责物业帮地产将不合格房屋交付业主，助纣为虐，为此，下壹步要注意摆正地产和业主的关系，同时，应客观地对待问题，避免利!业主对立。且作好宣传和引导，让业主更多更准确地了解物业公司的性质。重点分析：工商银行作为我们的大客户，要准确地把握客户需求。4.1 管理处的人力资源配置4.1 管理处组织架构图金融服务区管理处组织架构图4.2 人力资源编制计划金融服务区管理处人力费源定编计划1职位编制4X41总编制（人）壹阶段（预计为20各2008.02)二阶段(预计2008.

6、02-2008.12)壹阶段二阶段管理处经理（兼）J副经理（兼理管）（1）例（兼）副经理（兼品质主管I1）11综合事务部主管（兼回部行政事务助埋（1财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）)(1)主管（兼训练主菅M1）行政事务助理（1）财务助理（1）司机（1）勤务助理（2）66客服管理部客服主管（1）客服助理（7）客服主管（1）客服助理（11）812工程管理部主管（1）工程专员（1）技工（15）主管（1）工程专员（1）ST（26）1728安保管理部安保主管（1）护卫员（56）安保主管（1）护卫员（84）5785环境管理部环境主管（1）保洁员（36）环境主管（1）保洁员（64）3765总编制职位数

7、:18个1261974.3 管理职员主要职责分工姓名职位主要职责预期绩效月度年度实际绩效雷大军例全面负责管理处的各项工作完成年度绩效目标史立娟行政主管负责管理处行政、人事、物料管理、外联的关联工作发文准确率99%、人员流动率5-20%、物料采购费用控制于预算内别晓丽客服主管负责日常客户服务的维护住户信息更新及时率100%、合同台帐全面规范、年收费率于95%之上、社区文化活动不少于2次武玉利工程主管负责管理处内房屋本体、公共设施、机电设备的维护,保持运行正常设备设施运行事故0次、装修违章纠正及时率100%、装修审批准确率100%ZbAfc安保主管负责管理处公共秩序的维护盗窃发案率为0、交通秩序投

8、诉每月不超过俩次4.5管理处服务时间表；（附表）服务时间菅理处办公室每天08:00-18:00客户服务中心每天08:00-21:00客户服务热线24小时开通4.6 各类组织成员名单;（如消防义务小分队、应急预案工作小组等）暂无4.7 管理处年度培训计划；（每年更新）2008年培训计戈I壹、公共科目培训：序号公共科目名称培训方式壹企业文化：1企业发展史及基本情况介绍2.董事会禁令3.公司使命宣言4.职员手册6.CCPM的DNA内培二法律常识及国家、山东省、潍坊市物业管理方面的法规内培质量管理及09001质量管理体系、ISC）14001环境质量管理体系、OHSASI8001社会责任体系知识内培四国

9、内物业管理现状分析及发展趋势内培五管理基础知识内培六职业道德、服务心态培训内培七取知识：1.形体训练2.员工行为语言规范3.电话接听细则4.沟通技巧内培八小区消防知识培训及消防演习内培九户外团队拓展训练备注：1.参加范围：全体职员2.安保管理部职员为选修课程二、实操培训1.客服管理部序号墙JII内容备注壹工作例会（政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流）内培二金融服务区管理处答客问内培四房屋建筑基本结构及住宅质量保修内培五管理处客户服务程序内培六职位说明书内培七管理处客户沟通、投诉处理技巧内培八客户助理礼仪标准、电话接听礼仪作业指导书内培九客户档案管理程序及作峰导书内培十体系内部审核程序及

10、作业指导书内培十壹业主委员会、业主大会关系维护作业指导书内培十二突发事件处理作业指导书内培十三财务工作常识及物业管理收费内培2.综合事务部：序号培训内容备注壹工作例会（政治思想及职业道德教育,工作讲评及技巧交流）内培二人力资源管理程序：1.人力资源调酉曜序2.考勤管理程序3.薪酬管理程序4.内部沟通程序5.绩效管理程序6.培训程序内培三行政资源管理程序：1管理评审程序2.体系内部审核程序3 .体系执行检验程序4.合同管理程序5 .体系文件控制程序6.文件记录控制程序7 .信息管理程序8行政公文控制程序内培四服务供方管理程序：1.服务供方管理程序2.外委工程管理程序3.物料管理程序内培3.工程管

11、理部序号爆JII内容墙J1濒率培训目标壹工作例会（政治思想及职业道德教育,工作讲评及技术交流）每周召开壹次提高思想觉悟,总结自身不足,增加工作经验维修服务工作手册设备管理工作手册消防管理工作手册维修服务规范每月壹次培训和考核熟悉技工的岗位职责,作业指导书,工作标准掌握基本的消防知识和设备管理知识掌握维修服务规范三房屋维修方面的管理条例,房屋修缮标准，物业设备设施服务管理基础知识每季度壹次培训和考核熟悉关联法律常识,提升理论水平四金醐艮务区的设备设施特点每月壹次培训增强了解和熟悉小区的设施设备，更好地向准业主提供服务五土建、机电、给排水、空调等关联专业的基础管理知识每半年壹次培训考核提升员工综合

12、能力及素质六设备及机具的操作演练和保养规程每半年壹次培训和考核检验员工实际操作能力,寻找七技术大比武每年壹次综合评比,提高技能八消防实战演习每半年壹次提高消防实战能力4.安保管理部序号培训内容制I濒率培训目标壹例会（政治思想及职业道德教育,工作讲评及分析）每周壹次提高思想觉悟，总结自身存于不足1 .单兵队列动作2 .三大步法3 .体能训练每周训练壹小时培养组织纪律性，练就扎实基本功=1 .擒拿格斗基本功2 .捕俘拳3 .防卫术每周训练壹小时熟练掌握擒敌及防卫技能四护卫服务工作手册每月壹次培训考核熟悉保安员身位职责，作业指导书,工作标准五1、护卫服务的规章制度及关联法2、社区护卫规范每月壹次培训考核熟悉关联法律常识,提升理论水平，熟悉了解居住社区的服务规范六消防管理工作手册每季度壹次培训考核了解消防的基础知识,救火的基本程序及各自职责七突发事件的应急处理紧急集合演练每季度壹次提高突发事件处理能力5.1 物业管理日常运作5.2 客户服务5.2.1 客户服务承诺客户服务承舁昌表项目内容目标运作时间管理处办公室每天08:00-18:00客户服务中心每天08:00-21:00投诉处理紧急事件立即处理口头投诉3天内回复书面投诉3天内书面回复