管理制度-WIXC0301咖啡厅工作规范 精品.doc

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1、10 目的 规范咖啡厅的各项工作，使各相关人员有标准可依，以便为客人提供规范的服务。20 适用范围 本规范适用于咖啡厅工作的所有员工。30 职责31 咖啡厅主管全面监督及管理咖啡厅内的日常工作，通过领班或直接向服务员传达上级经营策略和督导各项管理工作。32 领班负责全面贯彻和落实主管的工作意图及协助服务员按服务标准来提供特色服务。33 咖啡厅服务员根据规范直接对客人提供优质服务。40 工作规范41 营业时间及所提供的服务 咖啡厅营业时间从早上6：30分至凌晨1：00整，提供早餐、午餐、下午茶及夜茶的服务，并负责提供24小时餐服务，送餐服务规范请参见文件WI-XC-04-05。42 营业前准备及

2、工作过程的物品准备421 营业前即上午6：30早餐开始前，通宵班员工负责搞好厅内环境卫生，摆好厅内台椅，并要于6：30AM前将自助早餐的厨房出品悉数从厨房拉出，摆上布菲台并准备好布菲台上所有的用具及物品。准备好所有工作用品及备餐台。如当天有旅行团订餐，还需要准备好旅行团用餐区域餐桌上的物品，包括餐具、糖盅、纸巾、牙签、烟灰缸、味瓶等。422 早班主管或领班负责检查上述工作的完成情况，并将工作的不足马上指出和改正，以确保工作的质量，同时检查厅内灯光、空调、背景音乐的情况，为客人准备一个舒适、柔和、轻松的就餐环境。423 早班员工要提前5分钟到达工作岗位。由管理人员主持开班前会或阅读交班本，了解上

3、一天工作的完成情况及今天的工作安排。43 早餐服务工作431 自助早餐服务：这是咖啡厅提供的主要早餐服务，时间至10：30AM。客人坐下准备就餐前，服务员要为其送上咖啡或奶茶，并由客人到自助餐台上取所需的食品。服务员要及时地为客人清理餐桌上的空碗碟，清理时要避免发出太大的响声，在征得客人同意后才可将其用过的餐具撤走，并适时地为客人加添咖啡或奶茶。432 美式早餐服务，供应时间至11：00AM。客人就座后，服务员要问清客人所需果汁的种类，询问客人鸡旦的做法及喜欢喝咖啡还是奶茶。然后按果汁、鸡旦、多士、咖啡或奶茶的顺序为客人提供服务。客人用餐完后，服务员应及时为客人清理台面，并为客人加添咖啡或茶。

4、433 欧式早餐服务，供应时间至11：00AM。客人就坐后,询问客人所需果汁及喝咖啡或奶茶，然后按果汁、多士、咖啡或奶茶的顺序为客人提供服务。及时清理台面及为客人加添咖啡或茶。434 旅行团用餐服务。如接有旅行团用餐的通知，管理人员应根据人数来安排服务员，确保要有足够的人手。其用餐可以定在一个相对固定的区域以方便管理和服务。服务过程要及时、周到。具体服务可见4.3.1的规定。44 白天与夜间饮食服务441 迎客服务。在早餐服务过程中，咨客负责带领客人到适当的位置坐下，询问客人是喝咖啡还是茶，其他服务员可协助其服务。在平时的迎客服务工作中，咨客及服务员要为客人拉椅让坐，并为客人送上餐牌，另外，服

5、务员还要及时为客人送上温度适宜的茶水。442 饮料服务：客人就座后，服务员要按西餐服务顺序为客人下单。然后将点菜单的红单交给酒吧进行制作。为客人上饮料时，应用托盘操作。服务员要站在客人右侧，将饮料放在适宜客人拿取的地方，并示意客人可以饮用。要在客人面前开启的饮品，开启时不要向着客人。如需斟饮料，则在斟倒前须示意客人，倒饮料时速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。在客人饮用过程中，服务员要随时留意，当客人杯中的饮料只剩下三分之一时，服务员要及时为客人添加饮料，在饮料喝完之前，服务员须及时询问客人是否需要添加饮料，客人不需要时则要为客人撤掉空杯。在服务鸡尾酒时要用杯垫，上啤

6、酒时要跟小食，啡、茶要跟点心。443 咖啡服务：将咖啡杯放在啡碟上，杯把向右，啡更放在啡碟旁靠近杯把处，将啡杯、啡碟、瓷壶、糖盅和奶勺放入托盘，左手托托盘，右手从托盘中取出咖啡杯，摆好在客人的正上方，奶勺及糖盅放在杯的正前方，右手从托盘中取出瓷壶，从客人的右侧将咖啡倒入客人杯中至七成，注意为客人倒咖啡时，不得将啡杯从桌面拿起，不得触摸人杯口，服务同一桌的客人使用的啡杯必须大小一致，配套使用。444 食品服务：服务过程请参见文件COP-XC-04。在咖啡厅的食品服务中，以提供快捷服务为优先。由于咖啡厅客源不同于其他西餐厅，因此在咖啡厅中一般不用摆餐具上餐桌，只在上菜时为客人提供用餐所需的餐具和纸

7、巾。在整个服务过程中，服务员要及时地为客人清理桌面。445 结账服务。客人示意埋单，在问清客人付款方式后，由收银员负责将账单打印出来，然后服务员去收钱或让客人签名确认。收取的现金及零钱自己及客人都要清楚。早餐时咨客和服务员还需负责收取客人的早餐券。45 水壶、椒盐瓶的准备和保养451 清洗与漂洗：椒盐瓶每三个月由服务员清洗一次，清洗要彻底，要确保彻底干燥后，再进行使用，以保证各部零件正常使用。水壶则需要每个月漂洗一次，由通宵班员工负责。452 准备和补充：4521 水壶水的准备：夏天备冰水，冬天备热水，必须是过滤、消毒或煮沸的水，而且必须是新鲜和清澈(不得隔天)，备好冰水后存放时用小碟盛放,

8、避免弄湿服务台布。水温一定要足够。4522 椒盐瓶的补充及检查：夜班服务员在摆放之前一定要检查瓶内味料的数量，如不足则不允许摆放出台面。每月初由服务员对所有的椒盐瓶的味料进行补充，要保证装入的盐椒中无异物、无结块，各部件要轻拆轻放，避免损坏，保证瓶的表面无尘迹、油迹和指印，保存于安全、干燥、温室正常的环境中。453 保管：定期清点数量(每月一次)，登记数目，避免在使用和搬运中摔落和碰撞。46 糖盅、奶勺的准备461 清洗：清洗由服务员负责，糖盅每天清理一次，奶勺每天清洗2次(下午茶前一次，夜市后一次)，清洗后进行彻底干燥工作，检查是否完整、无破损、无污迹。462 糖和奶的补充：糖盅的补充（将白

9、糖、黄糖和健康糖分类装入糖盅，糖包的摆放要一致，注意标志的统一性，糖必须保持新鲜、无异物、无结块）；奶勺：出咖啡或奶茶时将奶倒入奶勺内，奶的份量最多不能超过3/4或不少于2/3。463 糖盅、奶勺服务：出咖啡或奶茶时将糖盅和奶勺一起装入托盘，由服务员平稳端至客人右边，先将糖和奶放在台上，再将啡或茶端至客人面前， 注意杯柄朝客人右手边，啡更放杯的右边，奶勺放装台面时，注意勺口朝客人左边。 47 撤台及清洁工作。客人走后，服务员要及时将清整好台面并重新布置好以迎接下一批客人的到来。50 支持性文件 客房送餐服务规范 西餐楼面及厨房清洁卫生规范 西餐餐具清洁与保管范 西餐订餐程序 西餐服务程序 西餐

10、厅服务人员用语要求60 支持性记录 西餐点菜单 西餐账单 精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推

11、荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐