管理制度-中国联通网格化营销系统规范 精品.doc

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1、XXXX-XX-XX实施中国联通公司 发布XXXX-XX-XX发布中国联通IT系统 BSS系统域网格化营销系统功能规范（V1.0）QB/CU XXX-201X目 次前 言I1.范围12.规范性引用文件13.缩略语14.总体概述24.1.网格含义24.2.角色含义24.3.支撑目标35.系统功能45.1.功能定义45.1.1.名单制管理45.1.2.排产管理65.1.3.网格信息展示65.1.4.绩效考核65.1.5.生产统计报表75.1.6.系统管理75.2.功能架构（待修改）75.3.模块间关系85.4.功能描述95.4.1.名单制管理95.4.1.1.客户名单制95.4.1.2.渠道名单制

2、255.4.1.3.目标市场名单制355.4.1.4.资源名单制425.4.2.排产管理485.4.3.网格信息展示555.4.4.绩效考核管理575.4.5.生产统计报表615.4.6.系统管理625.4.6.1.网格管理625.4.6.2.角色管理675.4.6.3.权限管理685.4.6.4.角色与权限对应关系685.4.6.5.人员管理705.4.6.6.区域部门705.4.6.7.系统监控716.集成关系716.1.和CRM集成关系716.2.和BILLING的集成关系736.3.和BI的集成关系756.4.和OSS的关系77前 言本规范结合中国联通网格化营销支撑系统的发展要求、主要

3、通过对现有业务发展的需求、及系统功能需求的定义进行编制，其中采纳了相关国际标准和行业标准的有关规定，主要从网格化营销支撑系统的系统功能、业务流程、系统管理等方面进行了规定。本规范将根据3G业务需求的最终确认，进一步完善，本规范需要和业务需求共同作为网格化营销支撑系统建设的依据，从而保证网格化营销支撑系统的完整性。本标准由中国联通公司信息化部提出本标准由中国联通公司技术部归口本标准主要起草单位：中讯邮电咨询设计院、中国联通公司信息化部本标准主要起草人：纪长青、陈斌、宋齐军、蔡文君、陈靖 、赵平、李蕾、高洪涛、刘红卫、季亚丽、王宏、李杉山、乌耀庭、胡淑瑜、孔园、杨海平、文凭。本标准的修改和解释权属

4、中国联通公司。中国联通IT系统网格化营销系统业务规范1. 范围本技术文件主要规定了中国联通网格化营销支撑系统的业务目标、业务功能、业务流程等方面的内容。本技术文件适用于中国联通网格化营销支撑系统的软件开发。2. 规范性引用文件3. 缩略语缩略语英文中文解释BSSBusiness Support System 业务支撑系统 CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理系统OSSOperation support System运营支撑系统BIBusiness Intelligence 商业智能分析决策系统ARPUAverage Revenue Per Use

5、r 每用户平均收入 GISGeographic Information System 地理信息系统 4. 总体概述4.1. 网格含义网格是一类根据公司经营发展需要，对特定市场进行有标准划分的管理区域。它是根据地域特性和目标客户特点，进行市场细分，将地域辖区或业务管理辖区按照一定原则和标准划分成的物理（按地域划分）或聚类（按客户特点）区域。 营销网格是指在县区分公司下或区域营销中心（支局）下细分更小的营销单元。它是由营销网格经理、营销网格客户经理、营销网格渠道经理、营业人员等销售人员，自有营业厅、城市便利店、农村服务站等渠道，组成的销售和服务的组织。 营销网格作为公司营销体系中最末梢的营销单元，

6、负责在根据行政区划、网络资源、业务特点、客户特点、收入规模等特征划分的辖区内，开展渠道建设、服务支撑、全业务用户发展与维系、目标用户直销等全业务经营活动，并承接和完成辖区内与之相关的其它营销任务（下文所指的网格均为营销网格）。 网格划分以分界明确、便于管理、利于高效营销服务、利于稳定和发展市场为基本原则，可以从行政区划、地域面积、服务人口、业务收入和网络资源等重要因素作为参考实施。网格区域组织结构可以划分为：集团省地市区县乡镇或营销中心网格营销网点（区域组织层级省分可根据本地情况确定）；网格按类型可以分为物理网格和聚类网格，物理网格是按照物理区域等进行的划分，聚类网格是按照客户行业等客户特性进

7、行的划分，聚类网格优先于物理网格； 通过网格的划分，可以明晰客户经理等一线人员的营销责任范围，保证客户负责责任到人，保持稳定的客户服务关系，从而进一步提高一线人员的积极性、和客户服务感知；可以把渠道管理、资源管控、成本利润分摊、绩效考核直接与最小营销服务单元挂钩，从而加强渠道管理、优化资源的分配、有效控制营销成本、提高客户服务水平、增加企业市场竞争能力。 4.2. 角色含义网格化营销系统的使用对象包括网格以上各级管理者，以及网格中的网格经理，渠道经理和客户经理。 网格上级管理者：从省到营销中心的管理者主要通过系统来了解下辖责任单位的生产任务完成情况，包括用户发展、业务收入、用户流失、渠道业务发

8、展情况，及时督促或调整营销策略，保证企业生产指标的顺利完成。负责制定各级部门的生产指标，对指标执行情况进行跟踪管理，在月末、季度末或年末对下级单位进行评价考核。 网格经理：负责网格内的团队和人员管理、营销和维系的总体运营管理； 客户经理：是面向客户的营销、维系工作的执行者 ；渠道经理：是面向渠道的管理人员，为渠道提供服务支撑 。4.3. 支撑目标为了有效细分客户、深化日常运营、优化资源配置、完善考核机制、提高工作效率，最终达到保存量市场、激增量市场，提升整体收入的整体目标，网格化营销系统的支撑目标如下：1、以网格为基础，划分客户市场的营销区域，在网格内设立网格经理，打造一支有区域竞争力的营销队

9、伍，支持最小营销单元的划分和管理；2、具备对网格内目标市场、客户、渠道、网络资源（移网和固网）、营销团队等各类资源的名单制管理功能；3、对网格营销范围内的客户实施主动的、针对性的、精细化的、系统化的全业务闭环营销管理；4、对网格营销团队和一线营销人员进行有效的绩效考核；5、具备对网格各类营销数据的汇集处理、分析统计的能力，更好的展示网格内的营销情况。 5. 系统功能5.1. 功能定义5.1.1. 名单制管理名单制就是要把客户、市场、渠道分配给指定的客户经理或渠道经理，做到责任到人。 名单制管理分为客户名单制管理、渠道名单制管理、目标市场名单制管理和资源名单制管理。1、客户名单制管理客户名单制管

10、理是指对客户资料的收集及维护，对客户(用户)的划配、调配及相应工作的审核处理。 本文名单制客户管理的具体对象可按业务规定指定为客户或用户。 划配了目标市场及责任人的客户或用户即成为网格化营销的目标客户： 1）根据目标客户的特点，本文的目标客户分为公众客户、中小企业客户、集团大客户、集团商务客户等所有客户； 2）根据目标客户使用电信类业务的情况，本文的目标客户分为存量客户和潜在客户； 潜在客户是指没有使用任何电信类业务的客户，或使用联通业务但已销户的客户，或使用的是移动公司业务、电信公司业务、即异网业务的客户； 存量客户是指开通联通通信产品的客户。 名单制潜在客户在营销系统中创建维护。名单制存量

11、客户在CRM系统中创建后同步到营销系统中，并可根据营销需要维护其客户属性。2、渠道名单制管理渠道名单制管理是对已纳入渠道集中管理系统管理范围的各类渠道的扩展信息维护及未纳入渠道集中管理系统管理之前的末梢渠道信息维护管理；本文中的末梢渠道是指发展人类型为直供点的发展人。通过建立渠道与渠道经理责任关系，实现渠道监管责任到人；通过对末梢渠道卡号的资源分配、销售登记，强化对网格内末梢渠道的监管；通过对渠道库存、销量、流失率、成本效能等指标进行预警监控，自动生成预警工单，供排产管理进行后续任务派发。 1）渠道信息管理：提供对已纳入渠道集中管理系统管理范围的渠道基本信息格式化并查询，对扩展信息进行管理（录

12、入、修改、注销（可选）、审核（可选）、查询等）；对未纳入渠道集中管理系统管理之前的末梢渠道的基本信息、扩展信息进行管理（录入、修改、注销（可选）、审核（可选）、查询等），实现各级渠道的分类管理。 2）归属网格划配：对没有网格归属的各类渠道，实现划配归属网格的功能，建立渠道与网格的对应关系。 3）归属渠道经理划配：将末梢渠道划配到对应的渠道经理，建立渠道与渠道经理的直接对应关系，实现对代理网点的直供、直控，强化对末梢渠道的管控。 4）卡号资源管理：通过建立末梢渠道与领用资源对应关系，并记录其对应库存数量，为库存预警提供依据，同时强化对末梢渠道的管控。 5）销售登记管理：实现对末梢渠道销售登记过程

13、的管理，有效防止代理商之间的串卡现象发生；同时提供销售业绩、佣金、营销政策、业务知识查询、积分奖金申请等查询，为渠道发展归属、分析统计等提供基础数据源。 6）渠道预警工单生成：每天对末梢渠道的管理指标（卡号资源库存、销售完成率、客户流失率、成本效能）进行监控，当监控指标低于预先设定的阀值时，自动触发渠道预警工单的生成，供给排产管理进行后续派单操作。 3、目标市场名单制管理目标市场是指将网格中的客户按客户性质进一步划分从而生成的客户群体。目标市场名单制管理是将目标市场分配给指定的客户经理进行管理，从而对其中的客户进行有针对性的营销和维系工作。 目标市场名单制管理包括以下功能：目标市场分类分级管理

14、，目标市场维护(增加、删除、修改)，目标市场的划配与调配，目标市场的查询。4、资源名单制管理资源名单制管理就是将运营商的各类资源与网格或目标市场建立关系，目的是提供客户/用户划配依据和掌握网格或目标市场内资源情况：对于具备资源属性的客户/用户可以通过网络资源与网格的关系进行客户/用户划配；使网格团队能够了解所辖范围内的各类资源的实际使用情况，以便开展有效的营销和服务工作。 与网格和目标市场建立关系的网络资源包括移动类网络资源、固网类网络资源等。 对网格、渠道的销售资源进行库存管理，实时掌握销售资源的使用情况和库存预警。资源名单制管理的功能包括：网络资源映射到网格、网络资源映射到目标市场、销售资

15、源管理、网格的资源查询、目标市场的资源查询、销售资源查询。 5.1.2. 排产管理排产管理可从外部导入任务或创建任务，按照网格名单制原则将任务工单默认分配到一线责任人员，同时制定任务详细信息，规定任务开始时间、结束时间。责任人管理人员根据对任务情况的了解，可对责任人员的任务进行二次人工调派，责任人员在执行任务时通过智能终端等设备及时进行反馈，责任人管理人员可实时监控任务完成进度，并根据实际情况对任务进行调派和催办。 5.1.3. 网格信息展示网格化营销系统根据各岗位人员关注的信息内容及信息粒度不同，提供多元化数据展现形式，包括地理地图展现、图形化展现、文字类展现等形式。系统具备对信息逐级细化，层层钻取能力，提供网格信息的全方位展现能力。利用多元的信息展现效果使不同岗位的使用者方便、快捷、准确的获取信息。 地理地图展现：主