某专卖店员工服务手册.docx

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1、某专卖店员工服务手册工培训手册编写人：陈英杰20一五年2月一五日目录 第一章：专卖店职能与组织人事管理 专卖店的职能(4) 专卖店的组织结构(5) 专卖店工作人员的职业道德(5) 专卖店的行政管理制度(7) 店长、店员工作职责(9) 第二章：专卖店货品管理 进货管理作业(14) 存货管理作业(16) 经营商品管理作业(19) 第三章：销售礼仪与服务标准 销售礼仪及其重要性(23) 专卖店营业员的通常礼仪(23) 营业员服务标准(26) 第四章：专卖店顾客服务技巧 迎接顾客的技巧(27) 商品介绍(27) 把握机会达成交易及推销附加商品(27) 送走顾客(28) 第五章：顾客管理 顾客资料的收集

2、与分类(29) 顾客营销(31) 第六章：如何处理顾客投诉 避免与顾客发生冲突(39) 处理投诉的正确方法(39) 第七章：商品知识 童装尺码及挂牌标准(40) 服装面料的基础知识(41) 洗涤小常识(45) 第八章：陈列与展示 陈列展示方法(48) 陈列展示意义(50)第一章专卖店职能与组织人员管理专卖店的职能1、品牌形象的传播者专卖店是品牌形象的表达者，更是品牌形象的传播者。它向消费者传播的是看得见、摸得着的产品形象与能够感到的服务质量与管理水平。专卖店的形象直接影响到品牌的形象。2、商品与顾客的沟通者顾客在专卖店能够与商品进行充分的交流与沟通，专卖店让顾客在其中直接感受到商品的品质与品牌

3、的风格。3、总部各项政策的执行者专卖店从形态上讲是一个独立的单体店，但从组织形式上讲，它是整个连锁组织中的一员。单体店并不是孤立的，总部各个职能部门为其提供相应的管理与服务。专卖店一系列作业活动均按照总部的统一规划与规范标准来执行。因此，专卖店是总部各项政策的执行者。4、收入与利润的实现者专卖店是商品的交易场所，良好的形象与服务，赢得了顾客，使得商品实现了销售。专卖店的组织结构专卖店的组织结构视专卖店性质、业态特征、规模大小等因素的不一致而有差异。以特许加盟店而言，可由店主直接管理店内事务，也可另聘店长来管理，对直营店而言，则由店长直接管理，并下设副店长、值班长之类的职务，规模较少的专卖店能够

4、不分组，不设组长；规模较大的专卖店则须进行明确的分工。专卖店通常的组织结构如下图所示：专卖店工作人员的职业道德热爱本职工作，熟悉本职工作的重要性。在商品经济不断进展的今天，一切生产与经营的最终目的就是为了通过商品交换而赢得利润。因此，这就决定了营业员的工作性质在商品流通领域中的重要性。现代零售企业的营业员，其素养的要求远比过去的营业员要全面得多，已从单纯的售卖进展到综合的文明经商，又由文明经商进展到高超的售货艺术。从这一进展过程中，我们能够看出营业员素养标准的变化，同时也说明了营业员社会地位的提高。因此，能够断言，在今后的社会分工中，营业员这一职业将是前途远大的职业。牢牢树立“顾客至上”的服务

5、意识。营业员的职责就是通过产品的导购活动,满足顾客最大的需要。因此，营业员应多站在顾客的立场上考虑问题，利用良好的服务方式，最大限度去满足顾客的要求，让顾客满意。同时，良好的服务水准，既方便了顾客，也是企业赢得了信誉。营业员本身要有较高的知识水平，同时要不断提高自己的业务技能，扩大自己的知识面。零售行业事实上是一门专业性很强的行业，营业员应该在日常工作中注意学习自己的业务知识（销售礼仪、销售技巧）与商品知识（商品的加工材料、性能、特点、保养方法等），这样才能更好地向顾客介绍商品的特点，当好顾客的顾问，同时圆满完成自己的本职工作。营业员应该具有较商的道德修养。营业员的工作性质要求每天要与顾客接触

6、,因此，在待人接物的过程中，营业员要时刻注意自己礼仪礼貌，要将顾客当作自己的衣食父母，处处为顾客着想，随时给顾客提供优质服务，让顾客觉得在专卖店购物很满意，从而给客人留下较深的印象，以提高专卖店的声誉。营业员应具备开朗、乐观、自信的性格。营业员开朗、乐购、自信的性格会影响到顾客的购物情绪，从而坚定顾客购买商品的决心。自觉遵守公司制定的各项规章制度。没有规矩不成方圆。任何企业假如没有一个强有力的纪律保障，就不可能进行正常的运转。为了企业能够更好地进展壮大，每个员工都应自觉遵守公司制度。自觉保护公司利益，对企业负责。保护企业的利益是我们每一个员工应尽的义务，应该把企业当作自己的家一样看待，只有企业

7、进展了，个人的事业才能够得到进展，个人的利益才能够得到满足。因此，每个员工都应将企业的荣誉当作自己的荣誉，把企业的困难当作自己的困难。当企业的利益受到损害的时候，每一个员工都应挺身而出，自觉保护公司的利益。专卖店的行政管理制度专卖店的考勤制度迟到、早退一次，扣工资XX元；按月计算迟到、早退三次，作旷工一天处理。一次迟到、早退达二十分钟以上，按旷工一天处理。未经上级批准而私自休息，按旷工处理；旷工一天扣三天工资，旷工二天按自动辞职且扣除当月拥金处理。请事假二天以内由店长批核；三天以上由经理批核；请假务必提早写申请单。职员请病假，须递交医院证明。上、下班不准代人签名、打卡，违反者扣工资XX元；严重

8、者开除。专卖店工作人员行为规范上班前须穿好工作服，佩戴好工号牌，工服务必干净、平整。女员工务必淡妆上岗，发型整洁，不梳奇异发型。上班不准赤脚穿鞋，不准穿露趾的鞋，不留长指甲、不涂指甲油。上班不准扎堆闲谈、看书、看报、干私事。上班不能在店内吃东西，不准在店内会客，不准吵闹与喧哗。私人物品不准放在货柜、货架上，不得在卖场出现。上班不准接打私人电话，违者罚款XX元。对待客人须热情、周到、有礼貌，不得在语言与行为上伤害顾客。养成文明礼貌的习惯，严禁随地吐痰，或者当着客人的面掏耳挖鼻，剔牙齿。不准蹬、趴、靠、坐货柜、货架，应以标准姿势站立服务。不准私自借、拿店中所有物品。员工上放时不能携带私人物品，下班

9、离场时应向店长与同事出示所带物件。专卖店赔偿制度营业员交接班时，没有进行点货或者点货不清晰，而出现失货现象，以交班数字为准，按零售价的100%赔偿。作业时间内，如发现货品遗失，当班人员须按零售价的100%赔偿，值班店长先赔零售价的10%,其余90%当班者平均（值班店长包含在内）。货品出现售错价，若失误是由销售操作过程错误引致或者货品价格弄错，售货差额的缺失须由店长、组长与营业员平均承担。营业员在收款的过程中出现差错，短缺的现金，由收银员负责赔偿；如收银员出现作弊行为，除了赔偿缺失的金额之外，立即开除，情节严重者，交公安部门处理；收银员遗失收银机与保险箱锁匙，而造成的一切缺失，由收银员全部负责。

10、仓库出现货品遗失现象，待查明原因后由当事者负全部责任，并按零售价IOO%赔偿。如发现员工盗窃货品或者里应外合勾结外人盗窃货品，发现后移交公安部门处理，同时扣除当月月薪并开除。店长、店员工作职责经营管理熟悉及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理批阅。监管每天营业员交接班的点货数字是否相符。核对每天销售额，销售单据数额与收款额是否相符。强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店。操纵、监督仓库货品进仓、出仓数量，进仓单与调拨单是否完备。指导职员做好每月盘点工作。正确执行有关货品销存之管理，留意畅销品与滞销品。统筹、协调店铺的货品陈列。及时向经理报告补货的计划。适当处理顾客之投诉。

11、人事行政管理指导营业员有效地进行每天营业运转。向下属阐述公司的政策及指示。执行及监察店铺的规则及条例。公平及准确地评核下属的工作能力。协助经理招聘营业员。恰当地编排营业员值班表，准时呈报考勤报表及人事动态资料。密切督导店职员的日常动作。鼓励、操纵及培训营业员，并向上级反映下属于工作中出现的问题，帮助下属解决工作困难。协调下属间的关系，发扬团队精神。环境管理注意保养卖场设备及装置。规范商品陈列。落实店铺卫生整洁工作。及时处理店铺有关维修问题，并留意店铺的安全措施。客管理建立顾客档案。顾客档案补充、完善。协助经理做好顾客营销工作。安全管理教育员工加强安全意识。落实各项安全措施。市场调研熟悉市场趋势

12、及同行竞争的动态，编写报告交经理。根据市场动态，提出相应计策，供经理参考。副店长工作职责副店长工作职责同店长工作职责，店长不在店时，应授权委托副店长代理其工作，副店长应将工作中出现的重要问题及时向店长汇报。店员工作职责营业职责遵照专卖店的售货程序及服务标准销售商品。向顾客介绍货品并提供选择意见。遵照公司的收银程序，售卖货品。每天交班，认真点清货品数量及销售单据数量，准确无误，方可交班。严禁任何人不遵商品管理制度，擅自将货品带出店铺。搜集顾客资料。向店长报告顾客的投诉及退换货品。以为顾客服务，让顾客满意为宗旨，全心全意做好销售工作。货品管理熟悉货品特色、尺码及其它有关资料。留意畅销货品，并作适量

13、补充。整理陈列架上的货品。协助盘点存货工作，并整理货仓。遵守商品管理规定，规范商品各项作业。确保商品安全。环境管理保持卖场清洁卫生。保持店体外观形象的整洁。4、仓管职责A、务必以公司利益为已任，严禁任何有损于公司利益的行为。B、工作积极主动，认真负责，不偷懒。C、保持货架整齐、美观、清洁、卫生。D、严格、认真负责每一笔进出仓的货品，务必填写进仓单与调拨单，做到帐卡相符，卡物相符。E、每月25日仓库全面盘点一次，并做到帐物相符。F、及时向店长报告库存动态，缺货情况及补货计划。G、每月定期与会计对帐。H、严禁在没有调拨单或者调拨单上没有经手人签名的情况下，货品随便出仓。第二章专卖店货品管理进货管理

14、作业专卖店进货管理包含订货、补货、验货、退换货等作业。订货作业专卖店的订货作业是在经营品牌的商品范围内，根据订货计划而进行的货品选择活动。公司每年举行两季订货会1）春夏订货会，每年XX月份举行次年春夏季货品订货会。2）秋冬订货会，每年XX月份举行当年秋冬订货会。2、补货作业补货作业要注意下列几点：1）提早预测对当季销售的货品应注意其市场动态，发现、跟踪畅销货，对其销量进行预测继而确定增补计划；2）适量补货补货数量一方面要考虑满足市场需要，另一方面也要考虑避免与减少货品积压；3）规范补货补货方式能够传确实方式传递补单据，补货单应全面说明补货货品的货号、颜色、尺码与数量。3、验收作业1）核对发票送

15、货单的商品品名、规格、数量、金额是否相符；2）核对发票与实物是否相符；3）核对到货款号、颜色、尺码、数量与实际订货要求是否相符；4）关于套装服装，检查是否成套；5）开箱验收务必有两人或者两人以上在场清点，如发现差错，须立即向总部配送中心提出并附全面情况说明，短缺货品情况说明须有当事人两人以上签名确认，并由负责人签名加盖公章。总部配送中心将与其协商补缺事宜。验收作业应注意事项：1）不要直接在仓库存货边点货，以免新补货与原货品混淆；2）应在白天点货，以免由于灯光作用，混淆颜色，引起误差。3）点货时由两人复点以加强准确性。4、退换货作业1）退换货情况：A、质量问题（面料、工艺等）B、订错货；C、按规定进行正常的退换货。2）退换货注意事项：关于存在的问题，经总部配送中心确认后，各店方可进行退换；B、填写退货申请单，