管理制度-财务部员工工作规范 精品.doc

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1、财务部员工工作规范一、仪态1、 本部前台员工以站立姿势服务。深夜班员工十二点以后方可坐下，其余岗位经规定可以坐着操作，但若有客人前来，当即起立。2、 正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。3、 服务台区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。二、举止1、 微笑，是员工最起码应有的表情。2、 客人经过帐台，必须向客人亲切致意。3、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。4、 和客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。5、 工作时，双手不得叉腰，

2、交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。6、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。7、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。8、 不得随地吐痰，乱丢杂物。9、 不得当众整理个人衣物。10、不得将任何物件夹于腋下。 11、在客人面前不得经常看手表。12、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，用手遮口，并说对不起。 13、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 14、上班时间不得抽烟、吃东西。 15、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 16、要注意自我控制，随时

3、注意自己的言行举止。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和 恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 19、不要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 20、不能和客人约会，任何员工不得私自上客房，如公事不可避免，应先报告上级。三、言谈1、 与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80cm-1m）左右。2、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚。3、 不准讲粗话

4、、使用蔑视和污辱性语言。4、 三人以上对话，要用相互都懂的语言。5、 不得模仿他人的语言语调和谈话。6、 不开过分的玩笑。7、 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。8、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。9、 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。 10、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。 11、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。 12、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 13、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到宾馆”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次光临”。 14、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”

5、。 15、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。 16、实行“首问负责制”，如不清楚的应请客人稍等，了解清楚后答复客人，不得推说不知道而对客人采取“踢皮球”服务。四、制服1、 制服应干净、整齐、笔挺。2、 非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。3、 纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、 制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。5、 只准着皮鞋上班，禁止着凉

6、鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。6、 员工上班不得佩带BP机、手机（除规定人员以外）。五、电话1、 所有来电，务必在三响之内接答。2、 接电话先问好，报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。3、 通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。4、 必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。5、 先等对方挂断之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。6、 接听电话必须要热情、亲切、注意礼貌。7、 在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家人有急事

7、来电，应从速简洁结束通话。8、 对话要求按本章“言谈”一节规定办。六、其他1、 非因工作需要或经部门经理（含大堂副经理）以上人员批准，不得带人、陪人进入客房区域。2、 非因工作需要，部门经理（含大堂副经理）以下人员不得乘客用梯和专用工作电梯。3、 任何人不得利用职权给亲友以特殊优惠。4、 不论房内有人否，任何人不得擅入客房。5、 上班用餐时间须服从上级安排。 精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推荐精品推

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