中层管理-呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能 精品.doc

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1、呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能海伦刚刚完成了呼叫中心客户服务代表的知识与技能定向培训课程，并做好了接听客户来电的准备。她以优异的成绩通过了有关产品与业务知识的测试，同时掌握了处理客户来电所需的沟通技能。在最后的定向模拟训练阶段，她积极地运用了所学到的这些“软”技能，我们确信，她不久将会成为我们呼叫中心的一位“星级”客户服务代表。 但是，我们是否应该用挑剔的眼光重新审视一下，看看我们是否忘记了培训她其他什么东西。我们应该扪心自问，在海伦开始正式上岗前，她是否还应该知道些什么？她是否需要其他的培训，使得她更有效地处理客户来电，还有什么样的培训能使她成为一名更满意的呼叫中心一线员工呢？

2、这些问题的答案是肯定的。的确我们忽视了一点，即让海伦了解和熟悉呼叫中心所特有的工作环境，及呼叫中心是如何运营的。千万不要回避这一点，她必须就这些方面进行学习，也许这些方面可以作为培训内容的一部分，课程名称就叫做“呼叫中心运营概述”。通过这样的学习与训练，海伦就会更好的了解到工作的全部内容，以及深刻体会到她所在岗位的重要性了。 那么，对于新员工来说，到底需要学习呼叫中心哪些东西呢？我们针对一线员工及其主管做了一项调查，让他们说出上岗前认为少了哪些方面的培训，以下就是他们认为的最主要的五项内容。试问一下，您的呼叫中心培训课程是否都包含了这些内容？ 一、职业与行业方面的培训 您的呼叫中心员工有多少人

3、了解呼叫中心这个行业？让他们了解您的呼叫中心在组织机构中所起到的关键作用，对于他们日后积极、努力的工作十分重要。同时，还需要向他们介绍呼叫中心这个产业发展概况及前景，其中包括呼叫中心的类型与规模划分，在该领域中对他们有什么样的职业发展或机会等。在这些方面的教育和培训，从长远的角度来说，能够帮助呼叫中心管理者很好地进行员工维系；从近期的目标来说，能有效地提升员工对工作的满意度。此外，还需要把“真正的”职业要求介绍给新员工，让新员工了解由于所属行业及呼叫中心工作环境、性质的特殊性，而对这个职业有什么样的特殊要求或规定，以便使新员工在今后的日常工作行为当中，满足相应要求和遵守有关规定。因此，就以上案

4、例来说，海伦应该得到比仅仅知道如何接听客户来电更多的东西。 二、绩效衡量方面的培训 您的员工是否了解呼叫中心管理者每天都会测量哪些绩效指标，包括呼叫中心整体绩效指标和员工个人绩效指标。让他们事先了解呼叫中心整体绩效目标是什么，如服务质量、服务速度、以及效益方面的绩效目标值，以及这些目标如何支持企业总体战略目标的实现，这对他们日后的工作会很有帮助。此外，还有让新员工了解呼叫中心除了服务之外，还有收集市场信息、数据，以及在产品和服务方面的客户反馈等，培养并加强新员工的服务与营销意识。因此，就以上案例来说，海伦应该了解呼叫中心运营绩效目标是什么，这一目标是如何分解到她本人的。 关于绩效衡量方面的内容

5、应被列为培训课程的一部分，并应该让每个新员工知道他们的绩效目标是什么，以及为什么要设定这些目标。此外，每个员工都应知道他们的绩效如何被评估，并知道他们应该如何做，才能提升他们的绩效“得分”。 三、劳动力资源管理方面的培训 您的员工是否了解为什么使管理人员担心的始终是一线人员的班次遵守率。让每个新员工了解劳动力资源管理的基本方法十分关键，这会直接到您的呼叫中心是否能在“正确”的时段，有“正确”数量的人员，接听相应的客户来电，从而达到服务与成本最佳平衡。因此，根据以上案例，海伦应该知道，如果她不能按照已排班次上班，和她同一班次的同事就会变得很忙，这样做会对服务造成不利影响。在培训当中，还应包括您的

6、呼叫中心如何进行业务量预测和排班的。每个新员工都应该了解劳动力资源计划（工作量及人员需求量和相应班次）是如何被创建的，以及每个员工在这方面的表现给服务和成本带来的影响。 四、呼叫中心技术方面的培训 您的员工是否了解客户来电是如何被接通的，以及在与客户开始交谈的一刹那，客户的感受如何？让他们全面了解呼叫中心客户来电被接入的技术，以及如何更有效的处理来电，将是他们受益。根据以上的案例，海伦应该知道，客户对 IVR 自助服务的感受如何，以及如何客户进入人工座席的等待队列，他们的感受是什么？她应该完全了解和掌握处理每个客户来电的全部技术性操作，以及技术性能。（如 CTI ，客户信息管理系统等。） 在培

7、训中应该包括系统如何接入客户来电的，与客户喜欢的沟通流程是什么等。每个员工都应该了解有哪些可以被应用的技术，能使处理客户来电变得更加有效率。同时，也应该了解一些所谓“幕后”技术的基本知识，如劳动力资源管理系统、质量监控系统、业务量管理系统等。 五、客户关系方面的培训 您的员工是否了解每一通呼入的来电，以及所有客户来电的价值？当然，并不是建议您马上用计算器来进行计算，而是让一线员工了解客户价值的生命周期非常重要。只有这样，才能加强员工进行客户维系的意识，并强调优质服务的重要性。因此，根据以上案例，海伦应该知道，虽然一个个别的客户来电好像并不重要，但是当客户的平均价值乘以客户生命周期的来电量，任何

8、一个客户的来电，对于客户维系来说都是意义重大的。 在培训中，应包含有关客户价值生命周期的培训，以及每个呼叫中心员工在客户维系、价值贡献方面的作用。如果您的企业具备 CRM 战略，并实施了 CRM 项目的话，就对一线员工深入理解客户关系管理所涉及的内容起到关键作用。此外，如果您的企业做好客户服务的同时，还非常重视利用呼叫中心平台进行客户挖掘的话，那么就应该在培训中增加有关电话营销方面的课程。 在上述的五个方面进一步完善您针对呼叫中心一线员工的培训课程，不但让他们得到相关的专业知识，而且还有让他们更好地知道在日后的工作中如何表现。如果没有这些背景知识的培训，我们的一线员工就会像海伦那样，不可能将潜

9、能完全地发挥出来。 主管人员同样需要培训 在许多呼叫中心里，具体的、有针对性的培训总是仅仅针对一线人员的。据一项调查显示， 80 的主管人员都是从呼叫中心一线人员提升上来的。这也就意味着，只有 20 的主管人员接受过更高一级的呼叫中心运营管理培训。 除了一般性管理与领导能力培训外，以下列表为当今呼叫中心主管人员所需的多项知识与技能培训。您呼叫中心的主管人员都接受过这些培训吗？ 人员管理培训 运营管理培训 组织架构与团队创建： 他们是否能够描述出不同类型的呼叫中心组织架构、团队结构，及其相应的特点和作用。 ACD 路由及报表： 他们是否了解 ACD 设置，以及该中心 ACD 的使用情况， ACD

10、 能出什么样的报表，如何取得这些报表等。员工招聘、选拔、录用： 他们是否能够写出每个工作岗位的职责描述，招聘要求，他们是否能够有效地进行招聘面试，成功地选拔适合的新员工。 呼叫量预测： 他们是否知道如何进行业务量预测，业务量预测会受到什么因素的影响，以及这些因素对人员配置计算方面的影响如何等。 培训与技能水平评估： 他们是否能够有效地评估新员工，以及老员工的技能水平，发现有待提升的空间，以及给予相应的培训建议等。 人员配置计算： 他们是否清楚业务量预测如何转换成所需员工数量的，以及如何平衡服务与成本之间的关系。 员工维系： 他们是否清楚所有导致员工流失的因素，以及他们如何在员工维系方面进行改善

11、与提升。 人员排班解决方案： 他们是否知道如何创建人员班次，用于短期的排班解决方案和用于长期的排班解决方案都有哪些？ 员工绩效标准的创建： 他们是否能够创建或更新员工通话质量监控标准，并得到每个员工的认可。 呼叫中心绩效衡量： 他们是否清楚应设定何种呼叫中心整体目标，才能够有效地支持企业总体目标的达成。 员工绩效衡量与诊断： 他们是否知道如何客观衡量员工绩效，以及如何诊断员工存在的不足并提出改进计划。 呼叫接入与网络： 他们是否清楚每个来电是如何在系统中进行转接的，以及当系统发生故障，或自然灾害时如何应对。辅导、监控、咨询建议： 他们是否清楚辅导、监控、以及进行咨询建议时的方法和步骤。 呼叫中

12、心技术： 他们是否了解这些呼叫中心技术如何被成功应用，如 IVR 、 WFM 、 QM 、 CTI 等等。 激励技巧： 他们是否清楚如何识别能对员工产生激励作用的方法和手段，以及如何实施激励措施。 呼叫中心数学： 他们是否精通数学，知道如何将其应用于对服务水平，以及员工绩效的管理。 工作场地设计与环境布置： 他们是否知道高效率的呼叫中心工作环境所需的基本要素，以及如何改变工作环境以提高生产率。 呼叫中心人员安置选项： 他们是否了解多种人员安置选择方案，如人员外包、远程办公等。 投资回报 本杰明弗兰克林曾经说过，“在知识方面的投资将会得到最大的回报。”（ An investment in knowledge pays the biggest returns ）因此，无论在一线人员定向培训方面进一步完善，还是实施一项内容更为丰富的主管人员培训课程，您会发现您所投入的时间、精力和金钱并没有白费，换来将会是运营效率及客户满意度的提升，服务的改善和人员流失率的降低。