中层管理-管理者的素质主管助飞班 精品.ppt

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1、主管助飞班课程 管理者的素质-杨建东课程目标1、重塑管理理念2、了解合格管理者的技能构成3、了解合格管理者的心态构成重重 新新 认认 识识 管理管理讨论一：什么是管理？管理的职能是什么管理的对象是什么管理的本质是什么教科书上的定义：“管理是指通过计划、组织、协调、控制及指挥等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，通过他人高效的达到组织目标的过程。”德性道行如果我服你，我就听的，就跟着你走。与管理者的技能、职位几乎没多大关系。中国人对管理者的认识中国管理者素质模型管理技术个人魅力三种者管理类型第一部分 管理技术结构思维技能拟定计划制定决策解决问题角色认知会议管理知识管理管理自己管理事情管理他人

2、团队建设部属培养沟通能力制定标准过程管理绩效考核管理者的思维技能讨论：门店缺编严重的最主要原因是什么？1、管理者的任务是解决问题，而不是制造问题；2、管理者看到的是在自己可控制的资源范围内能做什么，而不是在不可控的范围内去思考问题；3、所有的计划方案应该是可行的，而不是十全十美的报告管理者思考问题的基本出发点问题解决的PDCA四个阶段四个阶段八个步骤八个步骤方法方法P（计划）（计划）第一步：分析现状，找出存在的主要问第一步：分析现状，找出存在的主要问题（现状调查）题（现状调查）各种数据报表各种数据报表;现场目视现场目视;脑力脑力激荡激荡第二步：诊断分析产生问题的各种影响第二步：诊断分析产生问题

3、的各种影响因素（原因分析）因素（原因分析）特性要因图（特性要因图（4M1E）;脑力脑力激荡激荡第三步：找出影响的主要因素（要因确第三步：找出影响的主要因素（要因确认）认）5WHY分析法分析法;柏拉图；脑力柏拉图；脑力激荡激荡第四步：针对影响的主要因素，制订对第四步：针对影响的主要因素，制订对策（计划）策（计划）5W2H;SWOT;脑力激荡脑力激荡D（执行）（执行）第五步：按既定的计划执行措施（执行第五步：按既定的计划执行措施（执行对策）对策）规章制度规章制度C（检查）（检查）第六步：根据改进计划的要求，检查验第六步：根据改进计划的要求，检查验证实际执行的结果，看是否达到了证实际执行的结果，看是

4、否达到了预期的效果。（效果检查）预期的效果。（效果检查）各种数据报表各种数据报表;现场目视现场目视;A （ 结 果 处（ 结 果 处理）理）第七步：将有效措施标准化（巩固措施）第七步：将有效措施标准化（巩固措施）各种数据报表各种数据报表;现场目视现场目视;第八步：提出尚未解决的问题，转入下第八步：提出尚未解决的问题，转入下次循环。（遗留问题）次循环。（遗留问题）特性要因特性要因管理者的自我管理管理者的自我管理角色认知会议管理知识管理中层管理的角色定位三承三起三承三起：承上启下、承前启后、承点起面承上启下、承前启后、承点起面业务专业带头人业务专业带头人业务技能辅导者业务技能辅导者部属心态建设者部

5、属心态建设者下属行为监控者下属行为监控者会议管理会议管理演练：现在大家开一个会，内容自选怎么开会才有效为什么会而不议，议而不决，决而不行1、开会的目的不明确。开会是为了解决问题，而不是讨论问题；2、每次开会只解决一个问题，才能真正解决问题；3、会议结果一定要由执行追踪，包括责任人，完成事项，完成时间，奖惩标准知识管理专业知识行业知识时事知识娱乐知识人员管理人员管理团队建设沟通能力部属培养团队建设团队建设三种不同的团队有效团队的特征团队成员相互认同；团队成员具有共同的目标；团队成员接受共同的领导；团队成员成败与共；团队成员通力合作；团队成员各司其责；团队进行有效的决策；团队由多种类型的人员组成。

6、团队一定要有灵魂在现实生活中最强大的团队在哪里？团队的灵魂就是文化，这种灵魂是怎么打造的？团队建设的技能建立共同远景与目标的能力调和与应用成员差异的能力制定共同规范整合新进人员从经验学习、引导团队找寻正面方向有效激励，防止无效冲突讨论：如何解决马经理的烦恼马经理的烦恼马经理的烦恼马经理喜欢把重要的事情交给王鹏完成，主要原因是王鹏不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。但是，马经理最近听到许多同事对王鹏很有意见，因为王鹏常常在同事面前炫耀自己的才华，并认为没有人能够替代自己来完成那些重要的任务。马经理不想让员工的关系变得很糟糕，也不愿意看到王鹏的士气受挫。在这个时候，他有点不知所措。

7、马经理该怎么办？沟通能力听比说更重要；怎么说比说什么更重要。怎么说？发送清晰度接受者能力环境因素角色因素设备工具使用目光接触赞许性地点头和恰当的面部表情避免分心的举动提问不要随便打断对方不要多说（倾听）全神贯注推荐书籍：人性的优点，人性的弱点部属培育对部属素质的提高一是意愿的提高二是能力的提高培育部属的重要性培育部属的重要性人材变人才人材变人才降低风险降低风险分担任务分担任务提高士气提高士气提高成效提高成效培育的时机上岗前接受新任务犯错时遇到特殊的情况定期培训OJT传授法步骤说明示范操作边做边说定期检查管事管事制定标准过程控制绩效考核制定标准没有规矩，不成方圆。做管理一定要定制度，做标准，规范

8、流程。过程控制过程对了，结果不会很差；过程错了，结果一定不会好。什么是过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 。商品数量与类型商品成列方式商品价格商品质量商场环境服务态度售后服务应急措施顾客或相关方的要求输入输出顾客满意过程控制针对每一个影响结果的关键点进行控制。管理者应该时时关心过程的运作情况，对于运作过程中的问题予以解决。所以，现场就是管理者的办公室。过程管制的基本方法1、数据2、检查3、纠错绩效考核=业绩考核+能力考核绩效考核绩效结果是工作有效性的唯一衡量标准。绩效考核的最终目的不是为了奖惩，而是为了提升。通过绩效考核，你可以发现不足，找到差距，提升员工的技能。员工只会做你要

9、考核的事情，不会做你想要的事情。第二部分 管理者的心态构成共赢的心态责任心感恩之心积极之心是什么影响了你的心态S-RSOR被动-消极主动-积极什么是共赢心态1、共赢是一种整合思想和智慧资源的态度 2、共赢心态强调发挥优势，尊重差异，合作互补 3、共赢心态提倡团队的成功 双输有一个人遇见上帝。上帝说：现在我可以满足你任何的一个愿望，但前题就是你的邻居会得到双份的报酬。那个人高兴不已要得便须舍，有舍才有得；爱出者爱返，福往者福来。 积极心态的塑造1、我们改变不了事情就改变对这个事情的态我们改变不了事情就改变对这个事情的态度；度；2、不能改变环境就去适应环境；、不能改变环境就去适应环境；3、不能改变

10、别人就改变自己；、不能改变别人就改变自己；4、情感独立；、情感独立；5、不要求完美。、不要求完美。承担责任什么是责任？什么是责任？对责任的理解通常可以分为两个意义。一是指分内必须做的事，如职责、尽责任、岗位责任等。二是指没有做好自己工作，而应承担的不利后果或强制性义务。承担责任没有对错，只有选择，选择的路不同，结局也会不一样。“我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。因为成年人我抱不动，间不容发之际逃出一个是一个，如果过于危险，我跟你们一起死亡没有意义；如果没有危

11、险，我不管你们你们也没有危险，何况你们是十七八岁的人了！ ”钢七连精神不抛弃，不放弃 责任胜于能力什么是感恩心态感恩是一种追求幸福的过程和生活方式。 感恩是一种利人利己的责任 你是否认为下面的都是理所当然：父母养育子女；公司给我这个职位；老板发我薪水；妻子或丈夫对“我”好；所有对自己有利的事情，都是理所当然的，所以，我没有必要感谢谁！一封父亲写给儿子的信感恩从父母开始 感恩你的妻子（丈夫）和孩子，细心经营家庭的港湾 感恩公司和老板 ，为我们的发展提供了一个尽情展现自己才华的良好平台 感激斥责你的人，因为他助长了你的智慧； 感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力；感激遗弃你的人，因为他教导了你应该自立； 感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识；感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感谢您的参加！