中层管理-长沙中信银行中层管理技巧刘欢仪 精品.ppt

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1、长沙中信银行中层管理技巧你思考了什么？视频：你意识到了什么呢？不断消失的行业：Bb机的消失带走了传呼中心通讯的变革带走了电报业务电子业的兴起让柯达胶卷退出舞台手机的普及让相机行业岌岌可微信给移动提了个醒下一个倒霉蛋会是谁？我们面临的现状：p竞争越来越激烈p客户越来越挑剔p市场越来越理性p产品越来越繁杂银行该何去何从？控制风险，就制约了发展想开展营销，不知道从何开始上浮利率就加大了风险不上浮利率就吸引不了客户认清形势 迅速接纳乐观面对 积极转型转变观念 调整心态提升专业 加强学习中层管理者在金融发展的新形势下，需要做的：银行网点的战略意义作为管理者，我们需要认真了解：银行网点p是银行营销、服务的

2、具体场所p是与客户近距离接触了解的地方p是收集客户信息、把握客户动态最直接的前线p是及时解决客户问题 的最佳地点p是员工管理的具体执行地p是上级方针政策落实地银行网点的发展趋势：结算型单一距离零售型灵活利润智能型服务体验中信网点的发展趋势中层管理基础知识作为管理者，我们需要认真了解：一、管理者角色认知1、管理者的角色： 何为管理？管理是指通过计划、组织、领导、控制及创新等手段，结合人力、物力、财力、信息等资源，以期高效的达到组织目标的过程。 管理者在管理中应该做些什么？一、管理者角色认知2、角色转变困难的4个原因 为何难以转变角色？缺少观念、缺少专业、缺少素养、缺少学习 怎样才能做好角色转换？

3、一、管理者角色认知3、角色认知管理者思维的转变：从个人到全局、从单打独斗到团队合作管理者方法的转变：从管理自己到管理团队管理者态度的转变：从个人的心境到团队的文化 管理者心态的转变：从完成个人任务到完成团队任务管理者视野的转变：从操作者到管理者 管理者需要具有：分析市场、判断市场的能力；需要具有市场营销的能力；需要具备风险防范意识和能力二、管理能力的配备和发展1、管理者的形象意识：榜样的力量是无穷的 注重服饰 注重谈吐 注重承诺 注重情绪：管理者的情绪感染力：激励下属的关键因素二、管理能力的配备和发展2、能力素质模型构建 态度：突破自我培养积极心态 素质：信念的力量：设定自己的目标、能者为王：

4、挖掘自己的潜能 管理者素质模型分析：为员工提供舞台、为员工指明发展方向、为员工确立目标 二、管理能力的配备和发展 主管是劳心而非劳力者 主管是人才而非人手 主管不是主官 主管是既管又理的人 主管是负责单位业绩成败的人 主管是调和各方关系的人管理沟通技巧作为管理者，我们需要认真了解：管理技能：管理沟通 为了设定的 目标 ，把 思维信息和 观念 在个人或群体间传递，并达成行动协调一致 的过程。 沟通的定义沟通是个过程视频观看视频观看沟通的基本原则 我是沟通结果的责任者 沟通从废话开始 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 重要的不是你说了什么,而是人们看到了

5、什么 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话管理者理想沟通境界形形色色的沟通类型（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）语言沟通与非语言沟通沟通的种类 沟通中必须排除的障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：文化、时间、环境、利益管理者的沟通障碍 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、

6、迅速、快捷 效果性原则：要注意表达的态度、技巧和效果 沟通的四大原则 据专家的调查7%38%55%开头声音肢体非语言沟通的主要形式体语： 头语、手势、身姿（动/静）脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）几种常用的非语言沟通 希望; 换成: 假如; 转换: ？ 问题或麻烦; 换成: ？沟通中软弱无力三词汇？ 相信就算是这样需要改进的 试一试; 换成： 不; 转换词汇 ？ 但是; 换成 ？ 补充; 换成 ？沟通中需转换的四个词汇？ 全力以赴我们有其他的选择

7、如果可以的话再强调一点聽聽要用耳朵听对方至上一心一意专心去听眼睛要看着对方自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底聆听的三大原则聆听的三大原则：耐心、细心、关心聆听练习：p“最近有什么好的理财产品吗？”p“我对理财不感兴趣！”p“我讨厌信用卡，不要推销这个给我！”p“你们速度真慢，我排队排了40分钟！”p“我们这样做靠谱吗？”p“我们服务真差！没有人家招行的好”1沟通应以对方为中心 2学会角色互换 3你的目标是要沟通 4要简单明了 5用通俗的语言做沟通 6要非常直接地表达 7注意大众风俗和语言禁忌 高效沟通的技巧 没有不好的沟通者，只有不好的心态 没有不能沟通的事情

8、，只有不会沟通的人 任何事不管怎么看，都至少有好坏两面 沟通不是你说了什么，而是对方听到了什么？ 沟通最重要的听对方讲话的目的高效沟通的信念练习：p“行长，我们的产品没有竞争力，人家工行的产品就比我们要好，所以销售量比较大！”p“我觉得这件事情根本就是客户的错，为什么还要我们道歉？!p“这个事情我不会做，你让别人去做吧！”如何管理8090后员工作为管理者，我们需要认真了解：后80、90后员工的特质社会背景：改革开放硕果累累，社会稳定，市场繁荣，国民经济步入高速发展的轨道；文化背景: : 是建国以来最开放的时期，大量西方文化的 涌入，冲撞着他们正在形成的价值观、人生观，意识形态的多元化，让他们对

9、传统文化对社会规范充满质疑；大量的被动地接受负面信息，让他们产生焦虑和迷失。“后80/90后”成长环境分析 家庭环境：经济收入增加，独生子女的特殊性，让他们享有优越的物质条件。“后80/90后”成长环境分析8090独生子女的特点没有兄弟姐妹不需要忍让(孔融让梨)不缺食物和玩具,没有渴望不需要伪装不需要内部沟通稀缺父母亲力亲为不敢批评不敢放手自我无成本意识率直情绪化动手能力差协作能力差责任心不足网络和体验经济时代大量的信息自主权威性知识面广，信息搜集迅速，学习能力强 多元的文化个性张扬创造性高，解决问题能够常有新思路富足的生活状态来去自由心地单纯不功于心计自我为中心追求快乐前卫平等/尊严敏感/情

10、绪稳定性差 80/90后的人格特质共性 一切围绕着自我，不太考虑别人的感受 个性张扬，追求个人价值 自尊心强，对批评有本能的抵抗 爱发表见解，爱表现，语不惊人誓不休 缺乏感恩意识一、以自我为中心追求物质享受，追求感官刺激追求情感、爱情享受追求审美、创新等精神享受二、追求快乐前卫喜爱友善的人际互动喜爱平等自由的沟通从心里藐视权利和权威厌恶传统的说教方式三、平等/尊严/认同情绪反应强度大，情绪易波动孤独，感觉心灵和精神无人理解面对压力和挫折，心理承受韧性较弱四、敏感/情绪稳定性差比城市孩子艰苦的成长历程外面的世界令我们向往走出农村是我们的动力我们渴望改变的机会除了努力和拼搏我们没有依靠我们上大学、

11、考军校、考公务员我们要改变自己和家人的命运农村 “后80/90后” -我们要改变命运！活着就是要快乐做事要看兴趣做人要有个性痛恨虚伪的人际关系最好能成为有钱人对想做的事大胆的去搏一下希望社会更公平城市“后80/90后” -我追求快乐追求自我价值！理解80/90后员工 他们只是不同的孩子并不是无用的孩子 对知情权的要求是非常高的，他们是真愿意也真敢说的 工作和生活区分得很清晰AA制，公平，注重简单和规则80/9080/90后员工不可忽视的优势后员工不可忽视的优势信息的接受的能力和对社会的感知能力和对世界的了解、摆脱传统历史负担的能力很强应用现代技术和现代信息手段为自己获取优势的能力很强任何问题，

12、他们都能接受的，好的坏的，远期和长远的都可以理解，在脑力活上更容易吃苦 他们的全球观特别是个人的精神价值观层面比较高结论2121世纪企业要变革传统的管理理念 不可以视人为“生产要素”管理“软性的东西”比较艰难让管理转个弯70年代 p标准化 p命令与控制 p 目标管理 管理趋势90年代后期至今n创造新知识n激励与激发n教练80-90年代 n 高品质 n 承诺与学习n 全面品质管理事情/ /数字质量人才管理的前提了解人性经济人 社会人 职业人 自然人 控制尊重 利益 成就 管理学的三个原理p管理学第一原理： 任何一个人都具有自我意识，其行为都是在寻求自我肯定p三个推论 人可以懒的时候，不会不懒 人

13、在勤劳无益时，不会不懒 人的行为选择准则是趋利避害管理学的三个原理p管理学第二个原理 任何一个人不会轻松为你做好工作，除非做好工作本身也是她自己的意志目标p三个推论 没有明确的标准，他人就 不知 怎样才算是做好工作 没有恰当的方法和程序，他人就 不会 做好工作 没有让人有做好工作的强烈动机，他人就 不愿 做好工作管理的第三个原理： 3P绩效管理模型pM=P1（努力/目标）*P2（目标/结果）*P3（结果/需要） P表示可能性大小，0P 1，当P=0，表示条件不成立，当P=1时，表地条件成立p3P模型意味着：当被评估者认为 只要我付出努力，就能达到绩效目标 只要我达到绩效目标，我就能有所得 只要

14、我有所得，就能满足我的需要从P1到P3，循序渐进完成变革P1很小的时候p员工素质p目标太高p职责不明确p沟通不当p协作不当p缺乏必要的资源p评估标准有问题P2很小的时候n 薪酬制度n 对管理者缺乏信心n 薪酬资源不足n 公司环境P3很小的时候n 不了解员工需要n 员工需要有问题n 组织文化员工的需求员工的要求=X+Y+Z工资(奖金)+兴趣+远景兴趣远景工资(奖金)50-70后80后90后讲得多指示多补救多限制多假设多距离管理要求解释员工基于命令去做讲求规范性传统管理者与经理人区别传统管理者听的多提问多预防多承诺多挖掘多关系密切要求成果员工基于承诺去做发掘可能性创新经理人VS从管理到商量重视、认可、鼓励、赞美沟通，向他们寻求帮助尊重他们不同的见解和工作方式激活他的执行力你决定， 你负责，我支持（了解员工人格特质）职业生涯规划指导创造非本职工作的其他机会给予一对一的指导总结：现代管理需要建立“六感”企业环境 故事感让管理轻松共情感抛开成见，让90后爽设计感创新和关注，吸引和留住90后交响感让工作有乐趣娱乐感做一个90后喜欢的领导意义感唤醒 价值、激发潜能