报事报修服务作业指导书（物业管理）.docx

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1、福建中铁建华兴物业管理有限公司江西分公司编号HXWY/CX-2017名称客服部作业手册版本AA/01编制品质管理部审核涂保平批准生效日其月2017年1月1H受控文件严禁外传报事报修服务作业指导书1.0目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0适用范围适用于客服中心业主（住户）室内及公共设施设备的报修处理工作。3.0职责3. 1工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对客户服务中心制定的有偿服务收费标准以外的报修内容实行收费评审；4. 2客服部前台接待负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成；5. 3工程部维修人员负责报修内容的确

2、认及维修工作。4.0程序要点4.1 业主报修室内部分4. 11客服部前台在接到业主报修室内部分，前台接待应确认属“质保期内、质保期外、无偿服务、有偿服务”等内容和性质。业主（住户）室内无偿服务类的，开具维修工作单；属有偿服务的按有偿服务作业指导书执行，开具有偿服务工作单；4.1. 2前台接待及时通知工程部前来领取维修单，工程部领单人在业主（住户）报事报修记录上签收，并将第一联领回工程部；4. 1.3报修内容属超出客户服务中心制定的“有偿服务项目”的，需报客服主管、工程主管确认有能力实施后，前台工作人员同业主（住户）业主沟通确认，开具有偿服务工作单；4. 1.4业主要求尽快前去维修的，应安排维修

3、人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场；4. 1.5业主（住户）预约维修，应按约定时间上门维修服务。上门前电话联系；4. 1.6业主（住户）报修完工后，客服部应在规定期限内安排回访。4. 2业主（住户）报修公共部位4.1.1 业主（住户）报修公共部位和报事，前台接待详细登记业主姓名、房号、联系电话，以及报修、报事内容、地点、事件；4. 2.2业主（住户）报修公共部位和报事处理完后，客服部应及时向业主反馈处理结果，并对业主（住户）关心物业管理服务感谢；6. 3公共设施设备的报修处理6.2. 1客服部前台接到任何人报修公共设备设施，都应登记在业主（客户）报事报修登记表上，按报修内容填写维修工作单，并及时内通知工程部前来领单。4.2.2客服部前台接待将维修工作单（第一联）交给工程部；4.2.3工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件及时进行维修；4.2.4完成维修工作后，维修人员应在维修工作单上注明维修有关事项；4. 2.5维修人员将维修工作单交工程部主管签名确认后将第二联返还客服部。5. O记录5.1 业主（客户）报事报修登记表5.2维修工作单5.3有偿服务工作单5.4有偿服务收费登记表