物业管理服务的保密、突发事件应急处置、特殊天气应急方案.docx

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1、物业管理服务的保密、突发事件应急处置、特殊天气应急方案1 .物业服务人员处理突发事件的原则和方法21.1. 应急预案处理范围21.2. 突发事件处理原则21.3. 突发事件处理方法22 .物业管理应急预案组织架构32.1. 建立危机管理预警系统32.2. 架构说明及应急措施、装备63 .物业管理保密事件管理74 .日常管理服务突发事件处理预案94.1火灾事故紧急处理预案94.2.交通事故紧急处理预案144.3,污雨水井、管道、化粪池堵塞的应急处理155.设备故障应急处理预案155.1供电突发性事故的应急措施155.2.发生水浸事故的处理预案161.3. 电梯困人等故障应急处理预案186 .特殊

2、天气突发事件应急处理预案196. 1台风影响环境卫生的应急处理197. 2,梅雨天气应急处理198. 3,防台风、雨汛应急处理预案207 .物业管理应急预案相关记录211.物业服务人员处理突发事件的原则和方法1.1. 突发应急预案处理范围突发事件是指发生火灾、地震、台风、暴雨、治安事件等特有的突发性不可抗拒的偶然性事件。1.2. 突发事件处理原则物业安全管理服务人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安人员维护物业管理区域内治安秩序和护卫客户的安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循依法办事的原则，执行物业公司各项规章，不徇私，以礼服人。（1）、遇有特殊情况和重大问题时，要沉着冷静，胆大

3、心细，机智灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按方案处置。（2）、坚持以人为本，最大限度地保护人民群众的生命和财产安全。（3）、汛期气象服务应急工作坚持政府统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则。（4）、应急工作坚持预防为主、快速反应的原则。（5）、应急工作实行行政首长负责制，统一指挥，分部门负责，各有关部门密切配合、分工协作，资源整合、信息共享，形成应急合力。（6）、发现聚众闹事，应立即报告，并在安全部门或公安机关的指挥下，迅速平息，防止事态扩大。（7）、发现纵火、行凶、抢劫、盗窃、聚众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应及时尽力抓捕犯罪嫌疑人,迅速报告安全管理部门和公

4、安机关处理,并注意保护现场。（8）、及时总结、汇报。1. 3.突发事件处理方法根据事件的不同性质，采取不同的方法进行处理。（1）、对客户之间的属于人民内部矛盾的纠纷问题，可通过说服教育方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。(2)、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力把双方劝开、耐心调解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。(3)、在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给治安处罚的，交公安机关处理。(4)、对于犯罪问题，及时予以制止，把

5、犯罪嫌疑人扭送公安机关。2.物业管理应急预案组织架构为了做好本项目物业管理工作，预防各种自然灾害、治安消防、设备设施故障、工伤事故、意外伤害的发生，将物业管理的风险降到最低限度，根据物业管理行业的实际情况，特制定本公司物业管理应急预案。2. 1.建立危机管理预警系统1、物业公司应急预案架构图物业公司应急工作预警小组2、管理处应急预案组织架构3、应急预案处理流程2 .2.架构说明及应急措施、装备1、物业公司应急工作小组由物业公司负责人领导，以各部门主管和骨干员工为主组成。同时在物业管理项目（或管理处、监控中心）设立24小时应急服务电话,按照应急服务进行模拟训练，以提高应急服务管理小组的快速反应能

6、力，强化应急服务管理意识，并检测自己拟定的危机应变计划是否充实、可行。2、物业管理处下属的各职能部门人员是应急服务的主要人力储备，以经理为核心，包括管理处下属的安管员、保洁员和维修人员，所以，管理处平时必须对客户服务部、安管部、工程部、保洁部所属员工做统筹安排，调配值班与准值班岗位，保证每天24小时随时有人能响应总值班室的应急呼唤。3、为了保证应急服务过程中能够尽快排除故障和险情，物业管理处必须对应急的物料有充分的储备。常用的应急服务物料有：灭火器、排水泵、手电筒、应急钥匙、急救药品和各种工具等。应急服务物料必须定期检查，有时效的物料必须定期更换，确保物料的可用性。应急服务物料必须存放在固定的

7、地点，方便拿取，并标有明显的“应急服务物料”字样。平时原则上不准动用，动用后应及时补充，以保证规定储备量。4、应急服务通知顺序表突发事件型通知顺序和联系电话备注火警管理处经理、119、安管部主管、工程部主管、保洁部主管、相关领导、业主委员会、居民委员会重大治安事件管理处经理、I1O或辖区派出所、安管部主管、居民委员会、业主委员会供配电故障管理处经理、供电局、工程部值班室、强电工程师、电工电梯困人管理处经理、保修单位、维修工、电工给排水故障管理处经理、市政或自来水公司、管道值班室、工程师、管道工煤气泄漏管理处经理、煤气公司、总调值班室、管道工突发卫生事件总经理、管理处经理、防疫站、疾病预防控制中

8、心派出所、业主委员会、居民委员会意外伤亡事件总经理、管理处经理、社保部门、派出所、业主委员会居民委员会3 .物业管理保密事件管理物业保密制度是公司和项目之间稳定的重要因素，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范围的人员知悉的事项。物业附属组织和分支机构以及职员都有保守物业秘密的义务。物业保密工作，实行既确保秘密又便利工作的方针。对保守、保护物业秘密以及改进保密技术、措施等方面成绩显著的部门或职员实行奖励。目的：为保守物业秘密，维护物业业主及公司权益，特制定本制度。职责：项目经理负责保密级以上资料的复制、摘录、携带外出等的审批。业主及物业公司负责保密制度的监督与管理。物业保密制度中的秘密事项；

9、1、尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;2、内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。3、掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。4、业主资料；5、其他确定应当保守的公司秘密事项。6、与项目内部来往资料文件。7、一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等公开性文件不属于保密范围。保密措施：1、公司与长期接触秘密文件资料的员工签定保密协议。2、公司设专人分管保密工作，有条件的专门设立保密室。公司各职能部门/项目备专人或兼管负责保存保密材料；3、公司全体员必须贯彻执国家有关安全和保密法律、行政法规和纪律；4、保密档案室（柜）为公司重要工作场所，任何无关人

10、员未经许可不得接触；5、档案室（柜）内一切设备、设施，未经许可不得使用或随意翻动；6、定期检查保密场所的电器设备、防盗、消防器材的完好状态，确保秘密档案材料的安全；7、对保密材料须专门登记入册，并定期清查，防止丢失和错漏；8、保密材料不得私自复制，复印件视同原件管理，复印过程的废纸应及时销毁。9、保密材料严格按领导批准的数量打印或印刷，不得擅自多印多留；草稿视同原件一样管理。打印过程形成的废纸、废件应及时销毁；10、传递密级材料应专人专送，中途不得办理无关事项，密件不得携入不利于保密的场所；11、公司文件不能随意放在桌面上和其它暴露的地方，如暂不阅读或离开办公室时，要将文件锁好。公司的重要文件

11、原则上不准携带外出，限在办公室作用，用后应随手入柜加锁及在规定限期内归还。12、注意在通讯和办公自动化中的保密工作。不在无保密措施的电话、传真机上传递保密材料；13、对保密内容未经许可，不得擅自摘抄、翻印、复印、摄影、转借或损坏;否则由此造成的后果由当事人承担责任；奖罚1、出现下列情况之一者，给予警告，并扣发工资10元以上500元以下：(1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；(2)工作人员如因疏忽遗失文件资料及载有物业秘密的电脑磁盘、音像制品的；(3)已泄露物业秘密但采取补救措施的。2、出现下列情况之一的，公司除给予提醒、警告、调整工作岗位、辞退、开除等行政处分及经济处罚外，还将视其

12、情节轻重及危害后果，交送司法机关依法处理，追究其经济责任和法律责任。(1)故意或过失泄露物业秘密，造成严重后果或重大经济损失的；(2)违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的；(3)利用职权强制他人违反保密规定的。(4)其他未明晰奖罚的行为均通过年度绩效考核体现。4.日常管理服务突发事件处理预案4.1.火灾事故紧急处理预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一个员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机，电话报警，应脱离现场到安全区域后在报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准

13、备。1、目击报警 辖区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。 如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将火扑灭后报警。 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。 关闭火情现场附近之门窗以阻止火势篁延，并立即关闭附近的电闸及煤气。 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以免停电被困。 切勿在火警现场附近高喊着火，以免造成不必要的混乱。 在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前

14、，严禁用水扑救，以防引发触电事故。2、消防监控报警 消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报警后，应立即通知安管员赶赴现场确认，并通知消防专员。 火情确认后立即通报安管部经理或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。 立即将火情通报物业总经理或值班领导以及工程物料部经理。 值班人员坚守岗位，密切观察火警附加税附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会用通知您。同时提醒业主关好门窗。接到现场灭火指挥部下达的向119报警的指令时，立即按要求报警，

15、并派人前往路口接应消防车。接到现场灭火工作总指挥传达的在辖区内分区域进行广播的指令时，立即按要求进行广播，必要时应派安管员或管理员逐单元上门通报，顺序为：起火单元及相邻单元、起火层上面2层、起火层下面2层。 详细记录火灾扑救工作全过程。3报警要求 内部报警应讲情或问清：A、起火地点；B、起火部位；C、燃烧物品；D、燃烧范围；E、报警人姓名；F、报警人电话。 向119报警应讲清：A、火灾发生部位；B、物业辖区名称；C、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；D、燃烧物品；E、火势状况；F、接应人员等候地点及接应人；G、报警人姓名；H、报警人电话。4、成立临时指挥部 本项目项目部总经理或值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相关人员到场，成立临时指挥部。 临时指挥部由物业公司项目部总经理、安管部经理、工程部经理、行政部经理、消防专员以及相关人员组成，由物业公司项目部总经理任临时总指挥。 临时灭火指挥部职责：根据火势情况及时制定相