医院导医服务流程.docx

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1、医院导医服务流程SZwzwm美容医院导医服务流程一楼大厅：1 .顾客进门,由门口站班人员接待,吧台内人员补上空缺,另外一人给顾客倒水（您好!请问有什么可以帮到您?）（请喝杯水,稍等一下）注:丰胸吸脂者不倒,但必须和其说明情况（您咨询的这个项目是要做全麻手术,是不能喝水的,请见谅）2 .给顾客填单（您好!我们帮您做个登记,安排医生给您做个详细的咨询）3 .带顾客至二楼医生处咨询（您好!这是我们专家助理某医生,给您做详细的咨询）二楼大厅：1 .带顾客至收费处交费（现在带您去交个费）,交完费带到医生处办手续2 .根据医生的嘱咐,带顾客至化验室化验（安慰顾客紧张的情绪,我们某医生技术很好的,不会很痛,

2、您不要太紧张,马上就好）告知顾客按压时间（3-5分钟不要揉搓）3 .如有顾客要做心电图及X光治疗,通知其科室医生,安排好后带顾客去做检查4 .等手续完成,根据医生嘱咐带顾客至三楼皮肤科或是四楼护士站,交接给三楼导医或是四楼护士导医组工作制度职责1 .上班不迟到,早退,有事提前请假,准时参加每天8:25分的早会,按要求打考勤卡,提前五分钟到岗,做好准备工作.2 .上班时间不串岗,不脱岗,不在前台和咖啡吧闲聊,不玩前台电脑上的游戏,不看杂志,书报,不吃零食等.3 .白班上班时,在一楼大门口要保持有一个人站在门前迎接顾客,要保持衣冠整洁,着装整齐,佩戴胸牌.4 .按站姿要求站立,严禁身体东倒西歪或依

3、墙靠壁,按坐姿要求坐,严禁前仰后倾,歪歪斜斜,上身佝偻着腰或趴在桌面上.5 .对每一位顾客都要微笑相迎,热情接待,礼貌迎送,语调柔和,语气亲切,使用文明礼貌用语.6 .面对顾客,解答问题必须耐心细致,亲切和蔼,百问不厌,语言表达清晰准确,认真,准确.7 .密切配合每个咨询医生,做到每位顾客就诊流程通畅,服务到位,要侧身引导,进诊室后要向顾客介绍咨询医生.8 .每天上早班的人员,必须先将当天的准备工作做好,如（开空调,开电视,补充所需物品）晚班人员要负责当天报表填写及关闭以上项乱9 .统计前一天每位现场咨询顾客人数,复诊,初诊,成交与成交量.10 .严格遵守公司各项规章制度,按时出勤考核.11

4、.上班时间认真积极工作,不得从事任何与共组无关的事情.12 .每周总结,顾客对医院医疗技术服务,环境的满意度及时反馈给部门领导.咨询部员工着装规定1 .在工作时间内,咨询部员工作为职业人,要注重仪容仪表,员工仪表和着装总体要求心须庄重,得体,整洁,大方2 .所有咨询部工作人员必须淡装上岗,不得涂彩色指甲油,首饰佩戴得体，不得妨碍工作,长头发一统一束起盘起,短发不得过肩,头发不得有异味.3 .员工在工作期间,于工作场合,必须穿医院规定的工作服,工作服外不得露出私人衣物,佩戴工作牌,穿工作鞋（统一深色浅口皮鞋）4 .员工仪容仪表情况将纳入个人绩效考核内容,由员工所在部门负现监督考核.5 .工作服,

5、工作牌,工作鞋是公司员工的象征,全体员工应以高度的荣誉感和责任心加以爱护,每天保持整洁.导医接诊排单细则关于晚班医生接诊情况如下：a.现晚班上班时间为（9：30-19：00）,17:30以后算晚班（以顾客进门时间为准）按轮单顺序进行排诊，晚班医生不予补单。b.（如今天晚班医生是第一个接诊，但9：30前已有新顾客，那按排单顺序轮下面医生接诊，这次轮单不予补单；下面接诊接正常顺序排单。）c.下午17：30以后，如有顾客前来咨询给当日值晚班医生接诊，前台做书面登记，不成交或成交都录入电脑，不参与排诊。成功算当日的初诊量（即算量不算单）d.如有顾客之前来我院咨询并是某位晚班医生接诊过，当日成交，算当日

6、某医生的初诊量，不参与当日的排诊顺序轮单（即算量不算单），并算当日的初诊量，亦不参与排单:如当天报表已交送，可在存根上记录并补上。2 .关于口腔科转诊现场咨询情况如下：a.对于口腔科转诊现场咨询，前台在除现场初诊记录本之外的记录本中登记，也是按轮流接诊，不成交不算医生的排单；如成交算医生的新初诊参与轮单（即排诊顺序）。3 .关于老顾客介绍新顾客：a.如有某医生的老顾客介绍其朋友或是亲戚过来咨询，成交算某医生的当日初诊量，不参与当日排诊顺序轮单（即算量不算单）b.如有顾客在前台接待过程中没有指定是哪位医生的老顾客介绍，按当日初诊排诊，成功和初诊一样（即算诊也算量）4 .对于朋友介绍：（1） .在

7、接待过程中，如果有顾客是说通过朋友介绍渠道来的，接待人员须问清顾客的朋友是否有帮她/他指定医生a.如有指定找某某医生，电话通知该医生，就直接带至那位医生处。如成功算该位医生的老顾客介绍，算当天的量不参与当天的排诊（算量不算诊）b.顾客只主诉有朋友在这边咨询过，但是并没有指定找哪位咨询医生，此种情况也是统一按初诊进行分诊。（算量也算单）c.如顾客主诉是朋友介绍过来，接待人员问清情况，顾客愿意说其朋友的信息，如在我们电脑中有记录的电话通知该位医生，此种情况为老顾客介绍，成功是算量不算单，前台做好登记工作。如顾客不提供朋友情况或是提供情况不明确，在前台电脑记录中没有详细记录，此种情况也是按初诊分诊，

8、成功与否和新诊方式一样。（算量算单）5 .关于帮别人咨询及不愿填单的情况如下：a.如有顾客过来咨询，主诉是帮别人咨询或是顽固顾客执意不愿填单，按当日初诊排诊顺序给接诊医生咨询，如未成交，不算单；如成交算当日初诊且参与当日排诊顺序轮单（即算量算单）。6 .关于候诊a.在顾客量多的情况下，医生处有顾客，外又有新顾客分诊至他处，前台电话通知该医生，问其是否方便接诊，如该医生主动放弃，直接跳至下一个医生，不予补单。b.电话通知，如该医生要求顾客在外等候，前台安排顾客。如超过十分钟，接诊医生没有安排新顾客，前台电话通知该医生情况并安排给下一个医生，此种情况也不予补单。7 .关于医生休息排诊如有医生休息，

9、第二天该医生排至新诊顺序第一位，照常轮流分诊。（其中包含医生半天休）。8 .关于免费体验后再消费的顾客（3800元体验券或是380元体验券）对于持有我们380元或是3800元免费体验券来免费体验的顾客，在除现场咨询登记本以外的登记本中记录，也是一对一轮流分诊，和现场分诊无关。（即不算量也不算诊）；a:如咨询医生咨询过程中并有开发别的项目，消费成功，电脑中录入但是一样不算量也不算诊；b:如顾客体验后，第二次来我院咨询别的项目（1.记得原来咨询医生的：直接带给那位医生，如有消费成功，电脑中录入，现场咨询本中登记并注明原因。算接诊医的量，但不参与当天排诊。即算量不算诊。2.如不记得原来咨询的医生，可以问清顾客姓名查找当时是哪位医生咨询的，有记录的带给咨询医生。消费成功和第一项一样。电脑中录入，现场咨询本中登记并注明原因。如没有记录的按正常分诊，消费成功和初诊成功一样记录，电脑和现场记录本一起登记，算量也算诊。）9 .关于原来已离职的咨询医生的顾客（1） .复诊：对于已离职的医生的顾客如果没有指定找哪位医生或后来维系顾客接诊的医生，此种情况也是按初诊排诊（即算量也算诊）（2） .老顾客介绍：对于已离职咨询医生的老顾客介绍过来的朋友或是亲戚，也是按初诊排序即算当天的初诊量也参与当天排诊（算量算诊）