物业公司刑事治安类应急处理程序.docx

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1、物业公司刑事治安类应急处理程序（一）打架斗殴的处理打架斗殴是扰乱安全的违法行为，如安全员在当值过程中，发现管辖区域内的打架斗殴事件，应做如下处理：A、安全员的工作1、认真按照巡逻路线进行巡视检查。2、注意检查成群结伙来园区的青年（衣着打扮，言谈举止有无酗酒等），及时发现可疑现象和闹事苗头。3、注意观察园区周围、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，发现后要及时上报领班，将客人劝离该地方到安全地带。4、听到或看到打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向安全部主管及物业经理报告。B、处理程序1、一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报安全部，并通知最近的安全部人员控制事态。2、

2、接到报案应问清发案地点、人数、国籍、是否携带凶器及报案人自己姓名，立即通知安全部主管到达现场。3、安全部人员接到信息后立即赶到现场，尽力劝阻打架、劝散围观人群和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到安全部办公室处理；如有伤人或财物损失，应立即报公安机关。4、将斗殴人员带往办公室途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上携有凶器，避免发生伤害或逃逸。5、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，迅速报告公安机关，协助公安人员处理；6、如有重伤者应送附近医院抢救。7、安全部人员检查现场有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。8、处理过程应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，同时尽量不影响周围业（租）户的正常生活

3、、经营或办公。9、如被控制人员对安全部人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。（二）对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理为了使本园区的租户在发生事件时，能够及时、冷静、迅速地告知情况，减少损失、降低不安全系数，请牢记以下内容：A.报警程序1、公共秩序维护员或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等情况，或接到业（租）户报警电话，应立即报告安全部。2、接警时要问清报警人的身份、发案的时间、地点及做案人数等有关案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，应说清人员是否有伤亡、被侵害人的伤势情况，还要说明现场状况，如现场是否已进入其他人、是否有人围观以及是否使用凶器及何种凶器等。3、接到报案后，公共秩序维护员应迅速

4、到达现场确认,并通知公共秩序维护部主管（夜班通知值班负责人），由公安全部主管（夜班通知值班负责人）向物业经理请示后负责向公安机关报告情况。B、现场处理1、安全部人员应携带电警棍、对讲机、笔记本、手电筒、有关钥匙等，迅速赶到现场。2、确认并保护犯罪现场，使用警戒带控制现场禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人群，尽快将现场与外界隔离。3、向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录，如有可能请被访人员签字确认。4、对现场进行拍照并记录现场情况，保护好现场，尽量留下目击者。5、协助抢救伤员，必要时派人一同前往医院，并酌情向伤员了解情况、记录有关案情。6、配合公安机关工作。7、如罪犯正在行凶或准备逃跑

5、，在保证自身安全的情况下，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。8、如有人绑架或扣押，应立即报公安机关，并采取必要措施，尽量稳定犯罪嫌疑人的情绪，设法控制事态发展。C、各部门职责1、由安全部负责配合公安机关工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理过程，做好善后工作。2、维保部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。3、客服中心负责询问人员解释工作，提供抢救伤员的药品、绷带等，并协助办案和抢救人员的撤离，在勘察现场完毕后，负责清理现场。（三）对暴力事件的紧急处理预案本园区内部绝对防止、控制暴力事件发生。若应社会上违法犯罪分子混进，在园区内发生抢

6、劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件，可接以下规范处理：A、报警程序1、发生暴力事件立即向安保部报案。接警时不要惊慌，应问清报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简要情况。2、安全部主管要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作,根据现场情况立即请示物业经理后，向公安机关报告。3、消防监控控制中心通知相关领导立即赶往现场：安全部主管、客服中心主管、物业经理；如在夜间，应通知值班负责人。4、如发现犯罪正在实施犯罪，迅速上报安全部主管后，立即向公安机关报警。B、各部门职责1、安全部携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录

7、，并对现场进行拍照。协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并酌情向伤员了解情况，作好记录。配合公安机关勘察现场。如犯罪正在行凶或逃跑应立即擒获并派专员看守，以待公安人员来后处理。 如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施，控制事态发展。 处理善后工作，包括清点客人财物等。2、客服中心 负责安排转送伤员及完成现场最高领导交办的一切任务。 负责传送各种信息，保管好客人遗留的财物及行李。 准备好房间钥匙，手电及接线板，以备急用。 提供抢救伤员所需物品，如急救箱等。 根据需要对伤者进行看护，并与急救中心联系救护。 根据需要协调、安排内部所需车辆。（四）接到恐吓的种类及应对措施A

8、、通过电话：1、听电话者应冷静、礼貌，尽量听清并记录对方说的所有内容，尽可能地记下确切姓名。2、尽量拖延时间，以获取更多的情况，倾听其语言特点:声调、发音、语气等，从中获取该人的年龄、性别、国籍等信息。3、装作听不懂，或将电话转给更高级别的管理人员。4、求的确切信息：如分清受恐吓人的楼层位置等。5、报告所有以上内容给安全部主管、物业经理，以便进行跟进处理，如：报告警方等。B、书面联系：通过书信、字条或电子邮件的方式收到恐吓时，应小心保存证据，并立即转交给安全部主管、物业经理，以作进一步处理。C、个人联系收到或听说恐吓的个人立即通知安全部主管、物业经理；恐吓者的任何外观特点（身高、体重、年龄、肤

9、色、发色、眼睛等）均为记录在案；该人所用工具，如车型、车牌号，应记录并上报。D、汽车/邮包/信件炸弹1、如有人发现有汽车炸弹或邮包及信件炸弹，应立即向物业经理、安全部主管报告确切位置。2、不要接触或移动汽车/邮包/信件炸弹。（五）恐吓类事件电话应答指南A、在接听此类电话时要有一个标准的记录登记表，包括时间、发生地点、人物及事件的简要内容。B、在接听电话时，必须沉着冷静，尽量拖延时间，期间不要轻易打断对方。C、如有可能，随时以手势示意同事或上司用其他方法跟查电话来源，接听者可适时提一些问题来拖延时间，如重复询问对方的姓名、单位、电话、有何目的等等。D、留意对方以下特征：1、性别。2、对方的年龄（

10、年轻或年老）。3、属何地口音。4、谈话速度、有无口吃或语言习惯。5、语气激动或平静。6、对方电话背景声音。E、如有必要经物业经理报请总监（总经理）批准可立即向公安机关报告。（六）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案为确保园区业（租）户及员工的人身、财物不受侵害;以及园区财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。A、报警程序1、接到报警后首先保持冷静，详细记录报警人姓名、所在单位，并请其讲述发生爆炸或可能发生爆炸的时间、地点及可疑爆炸物的情况。2、任何人接到报警后立即报告安全部主管，经确认情况属

11、实，迅速向警方报警。3、现场人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能在不影响人身安全前提下将防爆毯覆盖在上面（防爆毯存放在消防监控控制中心），尽可能保护、控制现场。4、当紧急事件发生时，指挥中心设置在消防监控控制中心,安全部人员则应有效地控制园区人员的进出。5、立即通知下列人员到现场。客服中心主管、维保部主管（经理）、值班经理（夜间值班负责人）、物业经理。B、紧急行动中应：1、各级领导各自携带对讲机，保证通讯畅通。2、安全部主管或物业经理携带广播喇叭。3、安全部主管制定专人携带消防插孔电话。4、传真机位置客服中心需有人值守（根据公安部门要求）。5、监控值班人员准备好事故现场图纸。6、客服中心、消防监

12、控控制中心指定专人负责准备好园区消防手册及应急手册。C、成立现场指挥部，应至少包括以下紧急工作人员：1、疏散小组（客服中心人员）。2、搜寻小组（安全部人员）。3、疏散集合地点管理人员（客服中心主管）。4、外围警戒小组（安全部人员）。5、工程行动小组（维保部人员）。6、救护小组（客服中心人员）。D、现场指挥部应具备设备清单如下：1、对讲机。2、园区紧急疏散方案。3、各楼层平面图。4、燃气管线图。5、消防系统图。6、防护面罩。7、急救/医疗箱。8、外伤处理用品。9、消防战斗服。10、应急灯。11、橡胶手套。12、工具箱。E、报警电话公安报警电话：110急救中心电话：120火灾报警电话：119F、各

13、级人员到场后的职责：1、物业经理 立即组建指挥部，根据各部门汇报情况，组织、指挥、协调各项工作。 统一下达指令，采取有力措施进行救助。 布置有关部门做好善后工作。2、公共秩序维护部主管 组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警戒线，控制现场。 及时报告上级公安机关。 公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作。 随时将现场情况报告公司上级领导。3、搜寻小组 由上至下检查所有楼层，是否仍有人未疏散。 强制人员疏散，并做好标记及记录。4、维保部 立即关闭附近可能由于爆炸引起恶性事故的设备。 撤走现场附近可以移动的贵重物品。 根据需要按照指挥部的命令切断电源及天然气。5、值班负责人

14、传递指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过。负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。6、疏散小组 疏导客人从消防疏散通道疏散至集合地点。 疏散集合地点管理人员（客服中心主管）在疏散集合地现场同各业（租）户安全联系人清点疏散人员并做好记录。7、客服中心 做好抢救伤人的准备，及时与室内急救中心联系。要求：除上述报警处理外，还要求本园区员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求大家及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。G、疏散程序。1、疏散警报：“请注意，请注意发生意外事故，请不要惊慌，听从疏散广播（或“按照工作人员的指引”），从

15、最近的消防疏散通道按顺序疏散至疏散广播通过消防应急广播系统播出，疏散指挥小组指挥疏散，按照优先疏散事故楼层上层业（租）户的原则进行疏散,除非有特别的指示，所有现场的业（租）户将通过离其位置最近的出口离开楼宇；在疏散过程中，要快走，不要跑；走疏散通道，禁止使用电梯。2、对于客流量大的楼层，客服中心人员要在现场维护秩序并疏导客人，避免因拥堵而造成的伤亡事故。3、一旦离开楼宇，除非有特别指示，所有人员都应按照程序，在疏散小组成员的指挥下到达疏散集合区域；如怀疑仍有人员滞留在楼宇内，集合地点的应急小组成员应即刻向上级通报。4、疏散后如发现任何与疏散有关的问题，疏散小组负责人将立即向指挥部汇报，告知有必要继续关注的一些事项。5、业（租）如有特殊需求，如需要疏散小组对其雇员行动不便人员提供特殊协助的，必须提前制定方案以确保在需要时使用。6、一旦听到疏散警报，被安排帮助行动不便人员进行疏散的疏散小组人员向以上人员工作的区域报到，当需要时协助其雇员疏散并将其带到集